Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Продавать при личной встрече проще всего: так менеджер не только слышит клиента, но и считывает его невербальные сигналы и направляет беседу в нужное русло. Общение по видеочату и телефону принципиально не отличается от разговора лицом к лицу. А вот с перепиской в онлайн-чатах все несколько сложнее: не видно реакций клиента, человек может отвлекаться и писать сообщение не сразу, а продавец не понимает, почему именно нет ответа. Но реальность такова, что люди все больше покупок совершают через Интернет, а данных на сайте часто недостаточно, пользователю приходится уточнять вопросы по товару или услуге, доставке, способах оплаты и т. д. Поэтому менеджер любой компании должен понимать, какие действия будут эффективны, чтобы довести клиента до успешного заключения сделки. Сегодняшняя статья как раз об этом.
Переписываться с пользователем приходится в трех случаях:
Онлайн-чаты на сайте компании: в виде окошка обратной связи или всплывающего поп-апа.
Страница бренда в соцсетях: если аккаунт активно продвигается, потенциальные покупатели подписываются, наблюдают за контентом, а когда дозревают до приобретения, то пишут личное сообщение.
Холодные рассылки по базе данных – это могут быть как соцсети, так и WhatsApp, Viber, Telegram и другие мессенджеры.
В таком формате есть ряд сложностей: неопытность сотрудников, несовершенство скриптов продаж, непонятно, насколько серьезно настроен покупатель. Менеджер тратит на закрытие сделки по переписке больше времени. Представитель компании в свое рабочее время должен отвечает как можно быстрее, но перед клиентом такой задачи не стоит, из-за чего общение часто затягивается. Дополнительное время требуется, если приходится пересылать покупателю фото, видео, презентации. Еще одна проблема – игнорирование со стороны клиента. В личной беседе из человека можно вытянуть его сомнения и возражения и закрыть их, а когда он просто перестает отвечать на сообщения – сделать что-то сложно. Несмотря на недочеты, у чатов достаточно плюсов:
Можно работать одновременно с несколькими клиентами. Общаться лично с двумя и более покупателями не получится, так как должного внимания не получит в итоге никто. При переписке такой проблемы не стоит, в этом формате можно разговаривать хоть с десятью лидами одновременно, особенно, если есть четкие рабочие скрипты.
Переписка может быть полезна для неопытных менеджеров по продажам, так как остается время, чтобы обдумать ответ, правильно отработать возражения, сориентироваться, что не всегда получается при разговоре по телефону или лично.
При правильно построенной переписке есть возможность сформировать между покупателем и менеджером доверие на эмоциональном уровне.
Звонок может настичь клиента в неподходящий момент, тогда как сообщение он прочитает в удобное время, сможет обдумать предложение и ответить или перезвонить.
Онлайн-чаты удобны и помогают даже в том случае, если до продажи дело не доходит, – они формируют лояльное отношение клиента к компании. Но пользоваться ими нужно с умом, чтобы инструмент не стал слишком навязчивым. Важно помнить, что первая и основная функция онлайн-консультанта – быстрые ответы на вопросы пользователя, организация оперативной обратной связи. Они могут помочь выявить и скорректировать существующие проблемы, главное, не перегнуть палку.
С клиентом обязательно должен переписываться специалист отдела продаж, а не просто оператор. Во втором случае переписка превращается в сломанный телефон, так как оператор не владеет всей информацией, ему приходится тратить время на то, чтобы что-то уточнять у ответственных сотрудников, поэтому теряется весь смысл онлайн-чата – быстрое уточнение непонятных моментов, остается неповоротливая и медленная справочная служба. Кроме того, перед оператором не стоит задача довести клиента до сделки, у него нет достаточной мотивации, в отличие от менеджера по продажам. Найм операторов, особенно на аутсорсе, может быть оправдан разве только в нерабочее время, чтобы вопрос в чате не зависал без ответа до утра или до понедельника.
Про гибкие цены и широкий ассортимент покупатель может прочитать на сайте у десятка конкурентов, а про качество сервиса он сделает вывод сам. Кроме того, подобная стилистика общения навевает грустные мысли о спаме. В переписке лучше обходиться без лишнего официоза, а вот конкретики наоборот стоит добавить – четкие цены, сроки доставки, характеристики товары, условия оказания услуги и т. д.
Еще одна задача менеджера при общении в онлайн-чате – наладить дружеское и неформальное общение. Человек должен понимать, что с ним общается не робот и не «говорящая голова», не ориентирующаяся в положении дел, а живой человек и, что важно, профессионал, который может дать исчерпывающую информацию по интересующему вопросу.
В переписке важно сконцентрировать фокус на клиенте и его потребностях. Во-первых, называйте клиента по имени.
Во-вторых, помните, что люди любят слушать про себя, поэтому вместо мы-обращения используйте вы-обращение (то есть, вместо «мы сделаем скидку» – «вы получите скидку», вместо «мы продаем лучший товар» – «вы приобретаете лучший товар» и т. д.). Это поможет клиенту почувствовать свою выгоду.
В-третьих, продавец должен правильно определять потребности покупателя, что не всегда легко сделать заочно. Можно ориентироваться на то, что клиент спрашивает скорее про те моменты, которые будут играть решающую роль при окончательном решении. Если человеку важна стоимость, менеджер должен не полениться, и не просто назвать цену, а помочь сэкономить – то есть, рассказать об актуальных или планирующихся в ближайшем будущем акциях, скидках, программах лояльности, возможно – предложить аналогичный, но более выгодный в финансовом плане товар. Если интересует ассортимент – лучше рассказать про разные продуктовые линейки, их различия. Есть неясные моменты с доставкой и оплатой? Значит, надо рассказать о вариантах и помочь подобрать оптимальный с точки зрения скорости/стоимости.
Многое зависит от того, насколько быстро обрабатываются входящие с онлайн-чата обращения. Клиент может смотреть интересующий его продукт сразу на нескольких сайтах, и от того, где быстрее удовлетворят его любопытство, и будет зависеть выбор, если ассортимент и цены принципиально не отличаются. Поэтому между обращением покупателя в онлайн-форму и ответом менеджера должно проходить минимум времени. В нерабочее время есть разные варианты: отключать онлайн-чат, настроить автоответ, чтобы клиент видел, что его вопрос принят в работу, нанять операторов на аутсорсе. В любом случае, все такие обращения должны быть обработаны с утра.
Часто покупатель уходит на «подумать», взвешивает все за и против. Иногда он об этом сообщает, давая возможность менеджеру развить беседу, выявить истинные возражения и отработать их. В других случаях собеседник просто замолкает, и тогда непонятно – он сомневается, нашел более выгодное предложение или просто занят. Если предложение ограничено определенным периодом, например, сроком действия акции, клиенту нужно напомнить про дедлайн.
Не давайте много времени на принятие решения, напомните о себе на следующий день. Для этого можно отправить презентацию, дополнительную информацию о товаре/услуге, помочь сделать правильный выбор или попробовать выяснить причину сомнений.
Инициировать общение в переписке должен менеджер. Не стоит писать клиенту односложно, как и не стоит завершать фразу повествовательно. После ответа нужно задавать встречные вопросы и предложения, которые переведут беседу на другой уровень, например:
Куда вам доставить заказ?
Давайте, я вышлю вам бесплатный каталог/прайс/образцы.
Когда вы сможете к нам подъехать?
Когда вам удобно, чтобы я подъехал для личной встречи?
Хотите, я запишу вас на бесплатную консультацию?
С психологической точки зрения, человеку сложнее проигнорировать сообщение, которое содержит вопрос или призыв к действию.
Если покупатель спрашивает стоимость, лучше назвать не только конкретную цифру, но и вилку цен на похожие варианты. Если менеджер скажет только стоимость интересующей позиции, и она покажется клиенту дорогой, тот просто не ответит на сообщение и пойдет искать дальше. Называя нижнюю и верхнюю границы, специалист показывает ассортимент и разные цены. Если у покупателя недостаточно средств, он сможет подобрать аналог подешевле в этом же магазине.
Как правило, клиент хочет не поболтать за жизнь, а получить конкретные ответы на свои вопросы. Поэтому дайте ему ту информацию, которая необходима для заключения сделки. Что касается емкости – большой объем информации требует затрат времени на ознакомление, и далеко не все готовы его выделять. Скорее всего, клиент отложит чтение «талмуда» на потом, которое в итоге не случится никогда. Информацию нужно преподносить дозированно, а масштабные файлы и ссылки на них лучше отправлять либо по запросу, либо дотошным и очень заинтересованным потенциальным покупателям.
Фото и видео всегда дают больше наглядности, чем словесное описание, поэтому в переписке можно отправить клиенту дополнительные фото товара. Подробные фото хорошего качества станут дополнительным аргументом в пользу приобретения.
Чтобы инструмент не вызывал негатива и раздражения у пользователей, необходимо принять во внимание следующие моменты:
Не ставьте фотографии людей из фотобанков. Эти лица уже примелькались на других сайтах, а вот реальные фото менеджеров компании вызывают доверие клиентов, они смелее обращаются в онлайн-чат.
Не надо выкидывать чат каждые 10 секунд, это раздражает. Достаточно, если он всплывет один раз, а после в свернутом виде будет под рукой у пользователя, который при необходимости сам его раскроет.
Не запрашивайте с места в карьер личные данные пользователей, это может восприниматься как навязчивость.
Принимать вопросы от клиентов с сайта компании можно, подключив Онлайн-чат к Открытым линиям. Все обращения будут поступать непосредственно в Битрикс24, также можно в настройках очереди назначить конкретных сотрудников, которые будут их обрабатывать.
Можно выбрать три варианта размещения чата:
отдельная страница без необходимости создания сайта;
собственный сайт;
Битрикс24.Сайты.
Чтобы протестировать работу виджета, необходимо разлогиниться в Битрикс24, авторизованные пользователи не могут писать в чат.
Если вы хотите использовать онлайн-чаты, как дополнительный инструмент привлечения клиентов и заключения сделок с ними, используйте эти правила для общения по переписке. Помните, что даже если закрыть сделку не удалось, ценность онлайн-чата все равно остается: потенциальный покупатель знакомится с вашим бизнесом, оценивает уровень сервиса. Если же ваша цель – максимальная эффективность, лучше использовать инструмент в связке с CRM. Так менеджеры точно не пропустят вопрос клиента, а он сам сразу будет добавлен в вашу клиентскую базу. Обращайтесь в группу компаний Dial для внедрения и настройки Битрикс24 и увеличивайте количество успешных сделок!
Прямо сейчас консультируем
клиентов
