VK
+7 (495) 266-62-87
Москва
Битрикс24

Как автоматизировать бизнес и увеличить продажи с правильной CRM-системой?

Внедрение CRM - важный шаг в жизни компании, который выносит ее на качественно другой уровень работы и дает прирост эффективности, иногда в несколько раз. Но секрет не только в системе - сама по себе, без сотрудников, хорошего продукта и маркетинга она погоды не сделает. Ведь это не волшебная таблетка, и не кнопка “увеличить продажи”, после нажатия которой лиды и сделки посыпятся как из рога изобилия. Но при правильном использовании - реализуются три взаимосвязанные функции с помощью CRM-системы: автоматизация бизнеса, рост продаж и увеличение продуктивности.

blog

Как автоматизировать бизнес

Автоматизация бизнеса в CRM в широком смысле - это “ассорти” из действий и инструментов, которые освобождают человека от рутинных однообразных процессов, делегируя их механизмам, роботам.

blog

В любой компании на автоматизацию напрашиваются два направления:

  • бизнес-процессы: взаимодействие с клиентами, рассылки, управление продажами и т. д. Это делается для упрощения работы отдела продаж, освобождения времени менеджеров на творческую работу, на внимание к потенциальным заказчикам, и, в конечном итоге, увеличение доходности и прибыли.
  • поддерживающие процессы: бухгалтерия, делопроизводство, аналитика, отчетность, база знаний. Они не отражаются на прибыли напрямую, но существенно облегчают жизнь компании, делают ее прозрачной и понятной, упрощают составление отчетов, помогают быстро проанализировать деятельность и понять, где что надо исправить.

blog

В результате CRM автоматизации бизнес-процессов менеджеры получают удобные инструменты для работы с клиентами, возможность работать эффективней и больше зарабатывать. Руководитель получает быструю аналитику, имеет перед глазами результаты работы всех сотрудников и может понимать, кому какие задачи лучше давать. Ну и собственник бизнеса, конечно, тоже в плюсе: прибыль растет, к тому же CRM - первый шаг к уходу от операционки.

5 шагов к автоматизации

Прежде чем сесть в кресло-качалке на собственной вилле на берегу моря с гаванской сигарой и бокалом виски, любой руководитель должен сделать 5 шагов к автоматизации. Менеджеры могут одновременно проходить пять стадий горя: отрицание-гнев-торг-депрессию и принятие.

blog

Шаг 1. Осознание проблемы

Отдел продаж - тонкое и самое важное место любой организации. Если в нем есть дыра, которую никто не устраняет, то рано или поздно она превратится в черную, и засосет в себя всю компанию. Вы должны напрячься, если наблюдаете у себя какое-то количество из следующих явлений:

  • Клиенты уходят, а вы не знаете почему.
  • В отделе царит информационный и организационный хаос: часами вы не можете выяснить, звонил ли кто клиенту, когда была последняя встреча, где информация по сделке и т. д. Менеджеры забывают позвонить, написать, выслать, назначают две встречи на одно время.
  • Продажники не взаимозаменяемы. Если один заболел, работа по всем его сделкам приостанавливается до выхода с больничного, потому никто другой в этих дебрях разобраться не может.
  • Плана продаж нет, он очень приблизительный и взят с потолка.

    blog

  • Клиенты неделями ждут коммерческое предложение, выставление счетов, подготовку договора. Любое действие для заказчика превращается в квест похлеще сбора справок для получения госуслуги.
  • Рабочее время менеджеров, заявки распределены неравномерно. Кто-то плюет в потолок, кто-то зашивается.

    blog

  • Клиентская база раскидана по разным местам - в своем блокноте, телефоне, Экселе у каждого менеджера.
  • Соответственно, увольняются менеджеры не одни, а в компании части своих клиентов.
  • Повторные продажи носят случайный характер. Так же, как и продажи сопутствующих товаров.
  • Невозможно сходу проанализировать клиента, мотивировать его на “продолжение банкета”.
  • Менеджеры никак не контролируются, все на честном слове и добросовестности. Доверие - это хорошо, а редкий целевой контроль - еще лучше.

Осознав подобный хаос в отделе продаж, скорее всего вы захотите что-то сделать. Например второй шаг.

Шаг 2. Определение необходимого

Чтобы что-то автоматизировать, нужно знать, что именно автоматизировать. Для этого вы должны обозначить проблему, и понять, что хотите получить в итоге. Если вы не видите, конечную точку пути, то он может быть долгим и извилистым, а то и вести вообще не туда.

blog

Определитесь:

  • Сколько продуктов вы предлагаете? Кто из них основной, а кто - сопутствует? На какие группы их можно разбить? Сколько воронок продаж?
  • Что с отделом продаж? Сколько человек там работает, разделены ли их роли?
  • Сколько сделок закрываете за период времени?
  • Сколько времени занимает сделка от обращения клиента до закрытия?
  • Какие программы и IT-решения уже реализованы в вашей компании? Может быть, вы используете 1С или Парус, таск-трекеры и канбан доски, инструменты G Suite? Какие каналы связи у вас есть, какие из них общие? Есть ли корпоративные мессенджеры, соцсети, телефония, или каждый менеджер общается с клиентами со своего личного мобильного?

blog

Отталкиваясь от ответов на эти вопросы, вы сможете понять, чего именно вы ждете от автоматизации, и выбрать CRM.

Шаг 3. Выделение средств

1. Сколько вы готовы потратить денег на внедрение CRM?

blog

Вы уже знаете, сколько человек будет работать в системе, ведь от этого зависит тариф разработчика. Конечно, вы можете попробовать бесплатно разные версии, но учтите, что какие-то из них будут иметь кастрированный функционал, какие-то - ограниченное количество действий. Демо-версии не обновляются, не обслуживаются техподдержкой, и со временем обязательно станут малы. Некоторые пытаются схитрить, устанавливая в количестве десяти штук полноценные бесплатные версии, рассчитанные на одного человека. Но это так не работает, CRM эффективна лишь в системе.

2. Но деньги это не все. Не менее важна и команда - ведь, если вы купите CRM, внедрите ее и никто не станет ее использовать, а заносить все будут по старинке в блокнотик, то толку будет ноль. Люди боятся слова “KPI”, боятся, что потеряют в зарплате, что им будут ставить заведомо невыполнимые планы, чтобы не платить премии. Поэтому работа с продажниками не менее важна. Объясните, что все делается для их удобства в первую очередь: чтобы освободить их от рутины, чтобы вся информация была у них под рукой в одном месте, чтобы нагрузка распределялась равномерно.

3. Время - тоже ценный ресурс, иногда более ценный, чем деньги.

blog

А времени тоже будет потрачено не так мало. Доработки CRM под вашу компанию, внедрение, обучение людей, тестовый режим, постепенное привыкание и притирание, когда так или иначе будут возникать какие-то косяки. Кстати, они возникают и у тех, кто работает в системе по 5-10 лет - приходят новые сотрудники, выходят свежие версии и обновления. Это все не страшно. Куда хуже не иметь CRM вовсе.

4. Технические затраты. Возможно, вам потребуются дополнительное оборудование для системы, телефонии, к этому тоже нужно быть готовыми.

Шаг 4. Описание бизнес-процессов

Для автоматизации бизнес-процессов в Битрикс 24 или любой другой CRM, нужно понимать, как они выглядят. При их отсутствии внедрять CRM явно рано, поэтому упредительным шагом перед обращением к разработчику или его представителю будут три этапа описания:

  • 1. Инициация - живое оформление последовательных пунктов успешного, завершенного бизнес-процесса. “Прощупывание” его, поиск слабых мест.

    blog

  • Продумывание оптимизации. Налаживание обратной связи, как с отделом продаж, так и с заказчиками, улучшение, избавление от ненужного и лишнего. Сокращение бизнес-процессов по времени без ущерба качеству.
  • 3. Подготовка к автоматизации - выделение рутины, которую можно переложить на роботов.

Эту часть работы можно выполнить как самостоятельно, так и заказать ее при внедрении платформы CRM.

Шаг 5. Обращение к вендору CRM или его партнеру

Самостоятельное внедрение - дело непростое, чтобы оно не растянулось на годы, имеет смысл обратиться к непосредственно к вендору. Многие из них делегируют продажу, установку и техподдержку системы своим партнерам. Несколько правил по выбору представителя:

  • Чтобы не нарваться на ООО “Рога и копыта”, запросите сертификацию вендора. Если вас терзают смутные сомнения - лучше перезвонить в головной офис и поинтересоваться статусом компании, чем тратить время и деньги на недобросовестных ребят.

    blog

  • Поинтересуйтесь опытом, количеством успешных проектов. Не стесняйтесь задавать хитрые вопросы, узнавать типичные нюансы для вашей ниши.
  • Определитесь, какие функции вам нужны, чего вы хотите в принципе от CRM. Понятное дело, что продавать версии с “полным фаршем” выгоднее, но нужно ли это именно вашей компании? Это как с автомобилем: зачем вам Nissan Skyline GT-R, который разгоняется до 250 км/ч, если вы ездите от дома до работы, и иногда возите тещу на дачу? Да и вообще на наших дорогах ограничение 120? С CRM - точно также. Зачем вам тариф на 150 человек, если у вас их 20, или версия со складом, которого у вас нет и не предполагается?
  • Выясняйте конечную стоимость. Если указана цена лицензии, не забудьте добавить туда стоимость внедрения, плюс учтите, что может потребоваться дополнительная инфраструктура для реализации, даже для облачных версий.

Составляйте и согласовывайте точное ТЗ. Так будет проще работать внедренцам, а вы будете защищены от появления в счете неожиданных пунктов.

blog

Продумайте, какие инструменты вам требуются. В первую очередь это:

  • Единый сервис, в котором будет хранится полная карточка клиента, со всеми коммуникациями и информацией. Все соцсети, звонки, мессенджеры стекаются сюда.
  • Автоматизация рассылок в e-mail, мессенджерах, SMS.
  • Интеграция IP-телефонии - важный инструмент. Во-первых, это минимальные расценки. Во-вторых, возможность получения отчетности и статистики по клиентам и группам. В-третьих, инструмент отслеживания эффективности рекламных кампаний. В-четвертых, инструмент контроля как пропущенных и необработанных звонков, так и записи разговоров для улучшения обслуживания.
  • Интеграция с 1С очень удобна для компаний, которые пользуются этим продуктом.

    blog

  • Скрипты продаж для повышения эффективности работы менеджеров. Все готово? Можно приступать! Учтите, что на этапе внедрения и тестирования могут проходить различные доработки, что-то будет убираться, что-то добавляться. Оптимизация никогда не заканчивается. Что до продаж и продуктивности - они неизбежно подтягиваются вслед за положительными изменениями в виде автоматизации.

Какая CRM самая “правильная”

blog

На этот вопрос не существует верного ответа, чтобы его получить - следует дополнить вопрос: “...для моей компании”. Сравнивать разные CRM достаточно сложно - примерно, как сравнивать грузовую Газель, автобус и флагмана Феррари. Что вам нужно везти - кирпичи, группу туристов или красотку в солнечных очках и белой шляпе? Поэтому исходите из своих задач, конечных целей и финансовых возможностей.

blog

Компания Dial является золотым партнером Битрикс24 и, естественно, мы пользуемся этой CRM сами, так как она идеально отвечает нашим целям. Битрикс24 подойдет вам, если вы:

  • хотите иметь в одном месте все заявки, видеть воронку продаж;
  • иметь возможность ставить задачи и подзадачи, объединять их в проекты, контролировать время их выполнения;
  • наладить автоматизацию бизнес-процессы организации с Битрикс 24;
  • использовать инструменты CRM-маркетинга;
  • иметь корпоративный портал, в который входит соцсеть для сотрудников, база знаний, календари, напоминалки, организации встреч, графики отсутствий, различные счетчики и т. д.
  • видеть перед собой аналитику: отчеты по продажам, по воронке, по рабочему времени, сделкам и их сумме, по менеджерам, товарам и другим индивидуальным настройкам.
  • создавать сайты, лендинги, интернет-магазины с помощью конструктора, имеющего интеграцию с Битрикс24.
Онлайн-школа
Запишитесь на курс по маркетингу от Аллы Штауб и вы узнаете:
  • Какие инструменты давно устарели и сжирают бюджет
  • Какие каналы рекламы являются топовыми в 2020 году
  • Как начать получать стабильно растущую прибыль

Эта CRM очень гибкая, и может настраиваться индивидуально под вашу компанию, причем помимо основных функций по автоматизации предоставляет корпоративный портал и визуальный редактор бизнес-процессов. Битрикс24 имеет коробочную и облачную версию, причем коробочная гораздо удобнее для дальнейшей кастомизации и адаптации под компанию. Познакомиться с CRM можно в бесплатной облачной версии на 12 человек. А еще лучше - звоните нам, мы поможем подобрать тариф и все необходимые функции без лишних затрат, но в то же время не упустить ничего важного.

Поделиться: