+7 (495) 266-62-87
Москва

Как мы построили digital-агентство полного цикла с нуля до группы компаний

История небольшой веб-студии, которая выросла в группу компаний с сетью филиалов.

blog

Сфера digital-услуг – достаточно сложная и насыщенная ниша, в которой мало кому удается масштабироваться. Глядя на большую часть веб-студий и агентств, можно подумать, что выше потолка не прыгнуть, и бизнес, решивший здесь развиваться, обречен оставаться даже не малым, а микро. Но этот потолок – лишь психологический, и хотя многие в него быстро упираются, видеть рост в цифрах хотят все, и мы в том числе. Разница лишь в том, что мы смогли это сделать.

Есть ли в этом удача? Возможно, в небольшой мере, но на нее мы полагаемся меньше всего. Чтобы достичь бизнес-цели, мы применяем определенные механики, учитывая состояние и этап трансформации рынка, который в последнее время особенно переменчив.

В продвижении используются разные каналы, площадки, тактики, методики, которые условно можно назвать единым термином “инструмент”. У каждого из них есть свой цикл жизни, состоящий из нескольких этапов, и очень важно использовать инструменты своевременно.

blog

  1. Зарождение – небольшой по времени этап после появления, когда некоторые не знают об инструменте, некоторым не приходит в голову его использовать. Значит, конкуренция находится на низком уровне, а КПД  – наоборот на высоком.

  2. Выход в тренды – этап быстрого набора инструментом оборотов. Количество пользователей резко увеличивается, а эффективность падает (иногда даже в прямо пропорциональной зависимости).

  3. Массовость – этап пикового распространения и максимально низкой эффективности.

  4. Выход из трендов – период, когда все понимают, что соотношение вложений и отдачи непропорционально низкое, и переключаются на другие инструменты. Но у всех на осознание уходит разное время, у некоторых оно приходит с большим лагом, поэтому рынок некоторое время инертен. Иногда встречаются ситуации, когда инструмент используют даже спустя не один год, после того, как он себя изжил.

  5. Многие считают, что после четвертого этапа инструмент умирает, и для некоторых это справедливо. Но у части открывается “второе дыхание”, как это случилось с холодными продажами.

Глядя на этот жизненный цикл становится понятно: чтобы развиваться, нужно поймать первый этап инструмента. Звучит просто, но если бы это было так же просто на деле – были бы успешны все без исключения. Чтобы сделать подобное, нужно глубоко изучать рынок и мыслить стратегически. Благодаря этому мы неоднократно играли на опережение, уловив будущие тренды.

И о нашем кейсе. Агентство Dial появилось в 2009 году далеко не первым. На рынке было около двух тысяч игроков, из которых 84% были заняты в нише разработки сайтов. Но несколько точек роста помогли вырасти до такого уровня, о котором многие только мечтают. В статье мы раскрываем наши бизнес-секреты.

Наши принципы и ценности

blog

Еще не было бизнеса, который показал бы значительный рост, пользуясь только сухой тактикой, без остова в виде свода правил. Принципы - основа основ любой компании, которым она должна неукоснительно следовать в любых обстоятельствах и временах, при любом кризисе. Даже если приходится урезать бюджет, предавать собственные принципы неприемлемо и недопустимо. Общие ценности - одна из главных вещей, объединяющих нашу группу компаний уже на протяжении 11 лет. Основная часть широко известна, но применять их на практике многие почему-то не спешат.

Хотим сфокусироваться на четырех из них, самых важных и основополагающих:

  1. Правильность”. В каком-то смысле можно считать ее синонимом чести. Мы не использовали, не используем и никогда не будет использовать “серые” сомнительные приемы и методики ни в маркетинге, ни в менеджменте, ни в общении с клиентами. И это - единственно верный путь, если вы нацелены на долгосрочную стратегию развития. Да, иногда можно получить сиюминутную выгоду от нечестных действий, но расплата за это - собственная репутация. 

  2. Прогрессивность. Мы перманентно проходим внутренний апгрейд: все сотрудники отделы, регламенты, инструменты. Компания - это живой организм, который должен развиваться.

  3. Стандартизация. Чтобы не застрять на стадии микробизнеса навечно, все процессы должны быть описаны, стандартизированы и автоматизированы. Кроме этого, они подвергаются постоянной оптимизации. Любое действие, ситуация, которые случились единожды, могут повториться, поэтому должны быть стандартизированы. Даже если это выглядит ничего не значащей мелочью, например, кто закрывает офис.

    blog

  4. Масштабируемость. В этом пункте речь идет о постоянном увеличении количества всех оцифрованных показателей. В планах должен быть только рост и ничего кроме.

Этот список можно было бы растянуть еще не на один десяток пунктов, но когда их становится слишком много - внимание рассеивается. Как не может быть сорок лучших друзей, так не может быть и сорок ценностей - и это нулевое правило.

На этом месте хотелось бы от общих слов перейти к конкретным действиям. Многие мы воспринимаем как наши собственные внутренние проекты, в том числе потому, что затрачивали на них множество разнообразных ресурсов: это и немалые бюджеты, и сторонние консультанты, и собственные сотрудники, и в первую очередь - время, замыслы и идеи. Но все это уравнение не имело бы решения без усилий.

Образовательная деятельность

Обучение - одно из направлений, обязательных для успешного бизнеса. И сейчас мы говорим не только о штатном персонале, как раз их обучать достаточно легко. Но если хотите обогнать конкурентов - нужно что-то давать участникам рынка, выступать локомотивом, и старания вернутся сторицей.

blog

  1. Обучение специалистов первой ступени. У нас работает своя академия, в которой может отучиться любой желающий. Сюда приходят люди, которые хотят освоить современную актуальную интернет-профессию. Сейчас ведется четыре курса: SEO, SMM, веб-дизайн и комплексный интернет-маркетинг.

  2. Обучение клиентов. У нас оно делится на 4 разновидности:

    • Написание обучающих материалов, которые находятся в свободном доступе, например, руководство по подбору digital-подрядчика - универсальный путеводитель для тех, кто хочет подобрать компанию, помогающую продвигать бизнес в Рунете.

    • Проведение оффлайн- и онлайн-мероприятий по теме маркетинга, внедрения CRM и многим другим.

    • Своя школа интернет-маркетинга.

    • Обучение увеличению продаж в рамках тренинговой компании.

  3. Обучение коллег. Мы рассказываем коллегам о своем опыте на мероприятиях и участвуем в профессиональных сообществах. 

Переработка внутренних документов

blog

Все документы, которых в работе касается агентство, должны быть доведены до ума. Вот и в процессе нашей деятельности наступил такой этап, когда пришлось переработать чуть более, чем полностью (и разработать с нуля) такие документы:

  • КП и презентации;

  • брифы для клиентов;

  • сметы;

  • правила, по которым квалифицируются лиды;

  • карты рисков;

  • классификация инструментов и инструкции по их выбору для разных проектов и ниш;

  • карты с разграничением зон ответственности;

  • система личного развития сотрудников.

Два нижних пункта - это собственные разработки нашего агентства. В любой организации есть такие зоны, за которые не отвечает никто, либо отвечают несколько человек, что по сути одно и то же. Карты, разграничивающие зоны ответственности, позволяют высветить их и назначить конкретных сотрудников. Понимание, кто за что отвечает, облегчает работу всей компании.

Второй пункт - система личного развития - это своего рода “карта жизни” сотрудника в нашей компании. Мы ведем каждого, и фиксируем профессиональные достижения и ключевые события в личных делах.

Расширение портфеля услуг

Нам давно стало понятно, что двигаться дальше можно только занимаясь full service - полным комплексом услуг. Заявив о себе в таком ключе, мы понимали, что должны ему соответствовать, поэтому занялись портфелем услуг. Всего за год нам удалось расширить его в 2 раза, включив туда даже консалтинг и видеопродакшн. Кроме этого, были оформлены такие услуги, которые мы и раньше оказывали, но не оповещали никого об этом, например, нейминг, разработка фирменного стиля и др. Мы постоянно развиваемся в этом направлении и стараемся время от времени внедрять новые услуги, чтобы ни одна нужда обратившегося к нам клиента не оставалась незакрытой.

blog

Вот, что нам помогло:

  • обучение сотрудников новым услугам, постоянное расширение их знаний;

  • при необходимости - найм новых профильных спецов;

  • закупка оборудования;

  • развитие общей стратегии и ее отдельных частей, таких как медиапланирование.

  • подключаемые узкие специалисты на сложные задачи;

  • уважение и обучение принципам классического маркетинга.

Нижний пункт занимает особое место - понимание основ необходимо для полноценного владения всем стеком инструментов. Зная общие принципы, от работы с различными каналами до аналитики ее эффективности, можно внедрить абсолютно любой инструмент. 

Запуск бюджетной линейки - подразделения агентства с экономичными решениями

blog

Среди людей, которые к нам обращались, был достаточно большой пласт тех, кто не мог выделять существенные бюджеты на продвижение, но хотел делать первые шаги в этом направлении: те самые микробизнесы, начинающие стартапы. Отказывая им, мы теряли прибыль. Сами же компании, потыркавшись по другим агентствам и не найдя удовлетворения своему запросу, откладывали идею о продвижении в дальний ящик или выкидывали деньги на ветер, нанимая фрилансеров, которые не могли обеспечить комплекс работ. 

Обсуждение этой ситуации привело к созданию отдельного бюджетного направления. Это не отдел Dial, это полноценная дочерняя компания со своим штатом, руководством, сайтом, продуктом, маркетинговыми инструментами. Теперь, зафиксировав подобную заявку, мы сразу передаем ее.

Собственный маркетинг для достижения бизнес-целей

blog

Мы такой же бизнес, как и клиенты, которые к нам обращаются, а значит маркетинг нужен не только им, но и нам. Если потенциальный заказчик видит сильный маркетинг у агентства, это вызывает доверие и показывает наш уровень. Строить бизнес на одних продажах - так же опасно, как и недооценивать их значимость, а уж для “правильного агентства”, которым мы себя считаем, необходимы работы в комплексе.

Что мы делаем:

  • Ведем свой блог.  Для него важна регулярность - не менее двух лонгридов в неделю, - разработка и следование контент-плану.

  • Развиваем Youtube-канал. Его контент рассчитан на собственников бизнеса и топ-менеджеров компаний, так как именно они обычно являются контактными лицами и ЛПР. 

  • Публикация статей в Яндекс.Дзен. Если есть канал, который можно использовать - его нужно использовать.

  • Публикация статей на vc.ru. Недавно мы начали размещаться на одном из самых крупных и авторитетных бизнес-порталов. 

Не забываем мы и про классические инструменты: контекстная и таргетированная реклама, ведение соцсетей, органический поиск и e-mail-маркетинг.

Основатель компании и его личный бренд

blog

Конечно, это не является обязательным пунктом, если основатель компании не хочет публичности - не нужно себя заставлять. В то же время нужно понимать, что развитие личного бренда не вешает на владельца продажи, а вот с точки зрения долгосрочного пиара такая помощь неоценима. Потенциальные клиенты видят вовлеченность руководителя, все проекты, над которыми он работает, и это вызывает доверие к агентству в целом.

Работа над лояльностью клиентов

blog

Хорошие отношения с клиентами и клиентов к нам приводят к тому, что большинство из них сотрудничает с нами от нескольких месяцев до нескольких лет (есть компании, которые с нами практически с самого основания). Работа с ними дает агентству более 50% ежемесячного оборота, поэтому их нужно холить и лелеять.

С помощью чего достигается удовлетворенность клиентов:

  • Качество работы в виде конкретных результатов.

  • Процессы.

  • Уровень сервиса.

Первые два пункта логичны и понятны, а вот третий звучит слишком обобщенно. Как это организовано у нас:

  1. Есть аккаунт-отдел, как в головном офисе, так и во всех филиалах (т. к. не всем клиентам удобно общаться онлайн). Аккаунт-менеджеры связывают заказчиков с непосредственным производством и следят, чтобы те были довольны качеством услуг. Общение происходит удобным для клиента способом: по телефону, мессенджерам, скайпу или зуму, лично.

  2. Мы организуем поздравления с праздниками, как личными, так и профессиональными. В первую очередь это автоматизированные рассылки открыток и пожеланий, во вторую - личные поздравления и подарки в офисе клиента.

  3. Индивидуальные рекомендации по развитию бизнеса и интернет-маркетинга. Это делается исключительно в целях помощи и поддержки клиентского бизнеса, а значит, мы никогда не будем навязывать ненужные услуги ради допродаж. Так же как не будем продолжать работать с каналом и получать за это деньги, если видим что эффективность от него снизилась, и отказ от него не повлияет на продвижение в целом.

    blog

  4. Каждый месяц мы предоставляем отчеты, даже если клиент их не требует. Нам важно убедиться, что нет никакого недопонимания, заказчик осознает, что мы делаем и зачем. Нам важно слышать вопросы и возражения, если они есть.

Работа с командой

blog

Она строится сразу в трех направлениях:

  1. Общее понимание вектора движения. С 2019 года мы проводим стратегические сессии - большие собрания со строгим планом и регламентом, официальным фиксированием результатов (к слову, так у нас проводятся собрания в принципе). В сессиях участвуют не все сотрудники, а только топ-менеджмент (руководители филиалов, отделов) и отдельные сотрудники, которые в одиночку работают на важных направлениях (как пример можно привести HR). 

  2. Развитие топ-менеджеров. Руководители - это костяк компании, который реализует и внедряет все замыслы. Что бы ни было придумано, без активного участия руководителей невозможно воплотить в жизнь идеи. Естественно, на таких ключевых должностях должны находиться опытные люди, которые постоянно улучшают свои навыки. Мы понимаем это и выделяем время и средства на их обучение, привлекаем внешних тренеров.

  3. Общий командный дух. Мы используем не только стандартные приемы корпоративных активностей, но и постоянную обратную связь сотрудникам от руководителей, систему геймификации, различные флешмобы, презенты и проч. Очень важно, чтобы подчиненные слышали не только критику от руководителей, но и похвалу.

Внутренние проекты

Было бы странно, если бы за всю историю существования у нас не было бы никаких внутренних проектов. Несколько продуктов находятся на разных стадиях запуска, некоторые были заморожены на неопределенное время на этапе идеи. Но есть у нас и своя гордость - конструктор АвтоКП, на разработку которого ушло больше года. 

Подобные внутренние продукты не являются обязательной составляющей успешной компании. Все-таки продукт - это значительно сложнее, чем сервис, поэтому перед тем, как начинать разработку, лучше взвесить 10 раз необходимость этого, собственные силы и ресурсы.

Новые филиалы

blog

Два наших филиала успешно работают уже не первый год - это Калуга и Москва. Их функционирование полностью обкатано, налажено и стабильно. Этот опыт дал нам уверенность в необходимости дальнейшего завоевания рынка в регионах, и уже в этом году, с разницей буквально в пару недель, мы открыли филиалы еще в двух городах - Уфе и Владимире.

Решения, которые нам приходилось принимать по ходу дела:

  • Головной офис. Мы с самого начала решили, что он будет расположен в Туле, а филиалы находятся в полном его подчинении и работают по корпоративным стандартам.

  • Централизация управления. Она была достигнута путем работы в едином портале Битрикс24.

  • Полномочия руководства филиалов. Для руководителей существует отдельный регламент, в котором описаны их полномочия и вопросы, по которым могут приниматься единоличные решения без одобрения головного офиса.

  • Автоматизация запуска филиалов. Полноценной автоматизации пока нет, но уже создан список шаблонных задач, которые ставятся в определенной последовательности. Это систематизирует запуск и развитие филиала.

  • Функции филиалов. Было решено, что производство будет находиться только в головном офисе, а филиалы занимаются продажами и аккаунтингом. 


Слияние

blog

Один из последних этапов развития Dial - принятие других компаний в свою экосистему. Сейчас достигнуто соглашение с самарским агентством “Gedocorp”, которое отныне будет работать в структуре группы компаний Dial по нашим стандартам. Эта команда очень близка нам своим подходом и имеют впечатляющее портфолио. Они решили присоединиться, чтобы стимулировать развитие своего бизнеса, систематизировать и усилить его.

Стратегия интегрированного роста - это отличная возможность масштабироваться для компании, которая не имеет такого опыта и испытывает сложности с этим. Мы делимся с ними всеми наработками, собранными за 11 лет: 

blog

  • регламенты, должностные инструкции;

  • стандарты работы;

  • шаблоны необходимых документов;

  • настроенные инструменты для маркетинга и продаж;

  • специалистов, готовых делиться опытом и выступать менторами;

  • поддержку, как маркетинговую, так и информационную;

  • доступ к сети контактов, включая ключевых игроков рынка;

  • помощь в организации лидогенерации;

  • налаженное рабочее производство по более чем 25 услугам;

  • и конечно, репутацию бренда.

Стратегию слияния придумали не мы, рынок знает множество успешных примеров, от которого выиграли все участники. Согласно эффекту синергии, 1+1=11, а значит объединение только усилит обе команды, и сейчас это - тренд. Мы верим, что рынок полон талантливых команд, которые работают не в полную силу и достойны иметь больше, чем имеют сейчас.

blog

Однако, наши нормы работы могут подходить не для всех, и не все готовы жертвовать своей зоной комфорта. Поэтому перед слиянием нужно учесть следующее:

  • Успех и усилия идут рядом друг с другом. Агентства, которые рассматривают возможность слияния, должны быть готовы изменить привычный размеренный темп своей жизни и успевать за нами.

  • Быть готовым согласовывать все значимые решения с нами, как с полноправным и заинтересованным бизнес-партнером.

  • Быть готовым достигать поставленных целей. Если раньше при недостижении можно было махнуть рукой и пойти дальше, не разбираясь в причинах этого, то в работе с нами подобное недопустимо. Как это происходит у нас: проводится внутреннее расследование причин, помешавших выполнить намеченное, определены барьеры, составлен чек-лист, по которому будут сверяться все этапы.

  • Полноценное слияние предполагает гибкость всей команды вместе с руководителями, готовность адаптироваться и меняться в соответствии с новыми стандартами работы.

Результаты

blog

Нашей целью не стоит похвастаться, чего мы достигли. Мы лишь хотим показать, что наш подход работает на практике и помогает развиваться, масштабироваться и получать прибыль.

На сегодняшний день мы имеем и гордимся:

  • Мы - не просто приставка “Group”, а реальная группа компаний, которая имеет несколько филиалов, подразделений, дочернее агентство со специализацией на бюджетных решениях.

  • 1 место в российском конкурсе “Лучший интернет-проект 2019 года”.

  • Место в финале конкурса “Предприниматель 2019”.

  • Своя онлайн-академия с несколькими направлениями и онлайн-школа для предпринимателей.

  • Место в ТОП-10 внедренцев 1С-Битрикс

  • Место в ТОП-20 в России в рейтинге Битрикс24.

  • Место в ТОП-50 в “Рейтинге Рунета” среди агентств интернет-маркетинга в нашей стране.

  • Агентство №1 в двух городах.

  • Редкое агентство, собственнику которого удалось уйти от операционки (большая часть обязанностей передана исполнительному директору).

  • Достигаем целей и помогаем делать это другим.

Заключение

Что мы открыли за годы работы для себя?

  1. Почему-то конвейерный подход ассоциируется с низкокачественными услугами, но это совсем не так. Конвейерность плоха в работе с людьми, там где нужен персональный подход с учетом всех особенностей личности, а в случае в бизнес-процессами конвейерность - это большой плюс.

    blog

  2. Не нужно привязываться к сотрудникам. Ценные работники в бизнесе - это плюс компании! Но бизнес не должен терпеть убытки, если какой-то из участников команды, даже опытный и ключевой, покинет ее. Не страшитесь обновлять кадровый состав. Если хотите кого-то уволить - увольняйте сразу.

  3. Основной оборот компании дают микро- и малый бизнес. Мы понимаем, что кейсы с крупными корпорациями - это круто, но таких проектов не так много, и вы не сможете увеличивать прибыль только за их счет. Работа с крупными клиентами скорее выполняет имиджевую функцию. А выводить в лидеры ниши небольшие компании - здорово воодушевляет.

blog


Онлайн-школа
Запишитесь на курс по маркетингу от Аллы Штауб и вы узнаете:
  • Какие инструменты давно устарели и сжирают бюджет
  • Какие каналы рекламы являются топовыми в 2020 году
  • Как начать получать стабильно растущую прибыль

Надеемся, вы найдете отклик и применение нашему опыту! Давайте вместе развивать рынок digital-услуг!

Поделиться:
Яндекс.Метрика Яндекс цитирования Участник проекта CMS Magazine