+7 (495) 266-62-87
Москва
Битрикс24

Сколько прибыли вы можете получить, подключив CRM-систему?

Конечный итог, ради которого живет любой малый бизнес (в любой сфере) - это прибыль. В какой-то момент все начинает работать со скрипом. Вроде и менеджеры трудятся, и в итоге выходит плюс, но голова у руководителя чугунная - периодически продажники забывают про клиентов, не доводят их до сделки, тратят уйму времени на бумажную работу и согласования. И прибыль получается совсем не такая, какую хотелось бы видеть.

blog

Какие риски минимизируются с внедрением CRM?

  • Риск упущенной сделки. Для этого есть масса причин: менеджеры забывают про встречи, пропускают звонки, не отвечают на письма, обслуживание и выставление счетов тянутся бесконечно долго. Сарафанное радио разнесет информацию о “качестве” вашего обслуживания намного быстрее, чем вы запустите очередную рекламную кампанию.

    blog

  • Риск потери клиентской лояльности прямо вытекает из первого пункта. Даже лояльные клиенты, давно сотрудничающие с компанией, могут перейти в “лагерь несогласных”, когда головная боль от работы с вами перевесит плюсы. А там и конкуренты на подхвате, и никогда не против воткнуть вам нож в спину.

    blog

  • Риск неправильной отчетности. А значит - очень смутного представления реального положения дел и принятия неправильных решений. В отсутствие CRM и прозрачной отчетности вы вынуждены верить в те данные, которые предоставляют вам подчиненные. Гонца с плохими вестями раньше убивали. Нынче мир менее кровожадный, но приносить их не хочется вашим сотрудникам и сейчас. Особенно, если причина плохих вестей - они сами. В плане принимаемых решений - не имея объективных данных, вы можете вваливать безумные суммы в рекламу, хотя в переработке нуждается сам продукт.
  • Риск утери данных. Вся информация хранится у каждого продажника в своем Экселе и в своем телефоне. Если менеджер заболел или, не дай бог, уволился, работа с его клиентами встает намертво, приходится играть в что? где? когда?, долго разбираться, что уже было сделано, на какой стадии находятся сделки и т.д. Другая крайность - общая база контактов, которая доступна абсолютно всем со всеми потрохами. Владелец зачастую не представляет себе ценность клиентской базы и не считает (или считает в последнюю очередь) расходы на привлечение и удержание потребителя. Но не считайте сотрудников преданными дураками. Сколько бизнесов потеряло львиную долю клиентов из-за того, что ушлый работник при увольнении спер базу, и вместе с ней ушел к конкурентам. В самых вопиющих случаях он прихватывает с собой, кроме базы, половину персонала и открывает собственную конкурирующую компанию, которая разбирается в текущем положении дел на рынке гораздо лучше, чем покинутый владелец старого бизнеса.

    blog

  • Риск компании в компании. Иногда случается такое, что сотрудник в какой-то момент начинает думать, что он уже достаточно подкован для самостоятельного ведения бизнеса. Это - “лайт” вариант предыдущего пункта. Работник начинает строить свой мини-бизнес, не увольняясь, внутри вашей компании. Варианты разные: экономика РОЗ (распил, откат, занос), предложение клиенту работать напрямую с ним (тот платит гораздо меньше, но лично в руки), дополнительные услуги в частном порядке. Такой офисный “вредитель” не просто лишает денег владельца бизнеса, но и еще получает за это зарплату. При этом, 80% рабочего времени он тратит на свои дела.

Сложим риски? Все вместе они ведут к риску недополученной прибыли - ведь каждый лишает компанию части потенциального дохода. Но еще страшнее то, что вы рискуете своей репутацией - “отмыть” ее будет гораздо сложнее, чем создавать с нуля.

Когда точно пора внедрять CRM

По своему опыту мы можем сказать, что CRM нужна 99,9% компаний, у которых есть бизнес-процессы, вне зависимости от ниши и сферы деятельности. Но иногда внедрение терпит - вроде бы все неплохо работает и так, и устраивает владельца. Мы составили чек-лист признаков необходимости внедрения CRM:

  • Информация не хранится централизованно, а у сотрудников куча приложений: Excel или в лучшем случае Google таблицы, 1С, разные почтовые клиенты, мессенджеры, интерактивные доски и сервисы управления задачами и т.д. Во-первых, из столь разных источников аналитика будет обрывистой и неточной, а во-вторых - это просто неудобно.
  • Как следствие, систематизация информации медленная и печальная. Печальная - оттого, что при копировании, и попытках упихать ее в одно место, данные частично теряются.
  • Менеджеры бьются за клиента, как голодные утки за кусок батона. Скандалы-интриги-расследования не приносят дохода, а скорее, отпугивают клиентов. Поэтому добычу получает сильнейший только в мире дикой природы, а в вашей компании заявки должны распределяться автоматически.

    blog

  • С другой стороны - продажники развивают только добытых потом и кровью в борьбе друг с другом клиентов, а те, которых урвали не они, их не интересуют. Полной информацией владеет только тот менеджер, который работает по этой сделке, никто кроме него не может принять звонок, и внятно ответить на вопросы клиента.
  • Многообещающие сделки необъяснимо срываются одна за другой. Посмотрим-ка, на каком этапе воронки? Ах да, ее же нет! Кстати, в таком информационном мраке недобросовестным сотрудникам проще уводить клиентов за откаты. Возможно именно этим объясняется то, что ооочень заинтересованные клиенты отваливаются по непонятной причине?
  • Цикл продаж стремится к бесконечности, хотя не должен бы? Пока ваши менеджеры неделями составляют коммерческое предложение, клиенты уже давно получили то, что им нужно, от конкурентов.
  • Вы ничего не можете сказать об особенностях и результатах каждого менеджера. Те, в свою очередь, не в курсе про приоритет сделок, и заинтересованно бросают стабильного клиента с небольшими партиями в пользу потенциального нового более крупного клиента.

    blog

  • Бизнес-процессы? А что это?

Если вы можете применить к своей организации хотя бы пару из них, то ее пора реанимировать с помощью CRM, которая сделает вашу работу намного эффективнее, и увеличит прибыль. Если же ничего из этого вы не можете применить к своему бизнесу, то CRM рекомендуется в качестве поливитаминов и профилактики упущенных денег.

Популярные вопросы о выгоде внедрения CRM

Из раза в раз мы получаем от клиентов одни и те же вопросы: чем выгодно внедрение? Какую прибыль оно принесет? А бесплатно можно? В этом блоке вы найдете эдакий FAQ по самым популярным запросам относительно выгоды CRM.

Во сколько раз вырастут продажи?

blog

Вопрос закономерный и интересный. Но если вы слышите в ответ конкретные цифры - бегите от этого продажника подальше, так как нормальной консультации вы не получите, зато услышите лавину восхвалений. У него лишь одна цель - продать вам свой продукт. Тем временем, увеличение продаж после внедрения вне власти вендора, а зависит от вас и вашей команды:

  • как быстро ваши сотрудники “въедут” в тему и научатся правильно использовать CRM: вносить все данные, обрабатывать пропущенные заявки и т.д.;
  • насколько активно вы собираетесь использовать CRM. Внедрение не равно автоматическому росту. Вы можете купить книгу, скажем, по тайм-менеджменту, но если вы ее поставите на полку и не прочитаете, то никакого тайм-менеджмента не получится.
  • есть ли система продаж - если ее нет, она не структурирована, то результаты будут хуже, чем могли бы быть;
  • какое качество самого продукта и УТП. Если продукт оставляет желать лучшего, УТП унылое и тусклое, то внедрение CRM - это все равно, что лечить перелом ноги пиявками. Для хороших результатов требуется более глубокая проработка.
  • насколько зубастые менеджеры и маркетологи у вас работают, как они работают с клиентской базой, умеют ли искать и обрабатывать новых клиентов;

    blog

  • возвращаясь к тайм-менеджменту - насколько сотрудники умеют организовать свое время и работать с бизнес-процессами?

И еще от многих и многих вещей. Самое главное, отдавать себе отчет в том, что CRM - сама за вас ничего не продаст, точно так же, как телефон за вас сам не позвонит клиентам. Это лишь инструмент, который помогает людям продавать, систематизирует информацию и хранит ее в одном месте, освобождая время от рутинных действий.

Зачем она вообще нужна?

CRM удобна всем, несмотря на то, что ее внедрение чаще встречает сопротивление сотрудников. Но когда начальство настаивает на своем, и работники начинают ее использовать, то комфорт от использования становится очевиден всем. Но функции у CRM разные для разных уровней менеджмента. Для руководства (владелец организации, директора):

blog

  • контроль;
  • аналитика;
  • клиентская база в одном месте, причем доступ работникам предоставляется только к тем сегментам и проектам, которые им нужны для работы;
  • возможность планирования, как краткосрочного, так и на перспективу.

Для РОПов:

blog

  • управление подчиненными;
  • аналитика;
  • контроль за выполнением задач, делегирование;
  • грамотное распределение задач;
  • формирование KPI;
  • инструменты маркетинга.

Для менеджеров по продажам и специалистов:

blog

  • планирование и контроль собственной работы;
  • избавление от рутинных действий - рассылок, обзвонов и т.д.;
  • хранение всех данных в одной программе;
  • напоминание о запланированных событиях.

Чтобы пользоваться CRM для пользы бизнеса и собственного комфорта, очень важно внедрить ее правильно, обучить всех сотрудников, и заставить их педантично вносить всю информацию.

Мы хитрые и хотим бесплатно. Так можно?

blog

Практически у любой CRM (в том числе и у Битрикс24) есть бесплатные версии (с урезанным функционалом), демо-версии или триалы (полномасштабная система, но на одного сотрудника, либо на всю компанию, но с ограниченным количеством действий). Но вы должны отдавать себе отчет, что разработчик хочет не только осчастливить вас, но и заработать себе на дальнейшее функционирование, да что уж там - и на булочку с икрой.

Расчет тонок и элементарен одновременно: попользовавшись триалом или бесплатным тарифом, вы захотите большего. Или кончится количество действий. Короче, бесплатного сыра вам станет не хватать. И встает выбор - пробовать новую CRM или купить уже полную версию этой. Тут вступает в действие человеческая лень и нежелание выходить из зоны комфорта: вы и сотрудники вроде как уже привыкли к этой системе, а переходить на новую - это переносить в нее всю базу... Вас слегка передернуло от перспективы? Маркетологи разработчика на это и рассчитывали!

Тем не менее, демо-версия действительно работает и действительно бесплатная. Правда, вас ждут определенные неудобства:

  • кастрированный функционал;
  • слабая техподдержка, либо ее полное отсутствие;
  • отсутствие обновлений;
  • внутренняя реклама.

CRM - это дорого?

blog

Если вы - крупный завод или корпорация, то не просто дорого, а очень дорого. Но в масштабах выручки крупных корпораций - вполне терпимо. Для малого и среднего бизнеса внедрение CRM обойдется в адекватную для них стоимость, а эффект от этого события не заставит его владельца пожалеть.

Как выбрать CRM, чтобы не было мучительно больно:

  • Про бесплатную версию все уже сказано выше. Не значит, что нельзя попробовать! Но будьте изначально готовы, что перейти на платный тариф рано или поздно придется.
  • Другая крайность - надену куплю все лучшее сразу. Изучите тему, соотнесите и заранее просчитайте все варианты, прикиньте финансовую готовность. Возможно, CRM из среднего сегмента ничем не хуже премиальных.
  • Если определились с CRM, то же самое можно сказать про ее версии. Выбирайте то, что нужно вашей компании. Например, Битрикс24 мы можем доработать индивидуально под ваш бизнес. Это как конструктор, из которого можно собрать то, что нужно именно вам.
  • Облачная версия чаще всего дороже, чем сетевая. Системного администратора и сервер вы и так, скорее всего, содержите, а в облачном варианте добавится еще абонентская плата. Которая со временем не становится меньше.

CRM - не волшебная палочка

blog

Которая одним взмахом увеличит вам прибыль в требуемое количество раз. Чтобы вы ни слышали на этот счет - CRM увеличит заявки и конверсии, выследит провал в воронке продаж, заменит полфирмы, сварит вам кофе - таки-нет. Всю работу делают ваши менеджеры. Которые, кстати, скорее всего будут в упаднических настроениях от внедрения CRM, но не потому что они неэффективные, а потому что боятся всепоглощающего контроля и чего-то нового-неизвестного. Но после внедрения и обучения сотрудников вы точно почувствуете положительные изменения, а иногда и весомый пинок вперед. Часто за CRM следует целая цепочка новшеств, которая выводит бизнес на качественно иной уровень, оставляя конкурентам пыль от ваших подметок. Конкретные показатели мы можем продемонстрировать на наших кейсах.

Кейс 1

blog

Компания, осуществляющая все виды работ с воротами, рольставнями и шлагбаумами пришла к необходимости внедрения CRM. Причиной этому стало отсутствие единой клиентской базы, отсутствие телефонии, медленная скорость обработки заявок. Кроме того, были сложности в интеграции корпоративной связи - у сотового оператора отсутствовала возможность передачи данных по протоколу SIP.

Что мы сделали:

  • внедрили коробочную версию Битрикс24, тариф CRM;
  • интегрировали телефонию и CRM, в том числе написали приложения для интеграции;
  • провели аудит отдела продаж и подготовили регламент для его работы;
  • выявили проблемы в бизнес-процессах;
  • распределили роли сотрудников, в соответствии с ними дали права доступа в систему;
  • настроили все системы;
  • обучили персонал.

Сотрудники с успехом освоили и применяют CRM, как результат - скорость обработки заявок выросла на 80%, стало обрабатываться 100% заявок. Эффективность отдела работы продаж улучшилась в 3 раза, увеличилась прибыль на 30%.

Кейс 2

blog

Крупная региональная сеть копировальных центров, офисных услуг поставила перед нами задачу подобрать версию Битрикс24, которая объединила бы все офисы в единую систему контроля, а также внедрить телефонию и настроить бизнес-процессы.

Что мы сделали:

  • провели глубокий анализ бизнес-процессов и аудит работы каждого офиса;
  • внедрили тариф “Компания” Битрикс 24;
  • настроили и интегрировали телефонию;
  • привязали корпоративную почту к системе;
  • настроили бизнес-процессы;
  • написали регламент для сотрудников, обучили их.

В результате работа и отчетность стали максимально прозрачными, производительность сотрудников повысилась в 2 раза. Продажи выросли на 25%, кроме того появилась возможность прослушивания звонков в целях контроля качества обслуживания, а также отчетность по эффективности сотрудников.

Кейс 3

Компания, предоставляющая полный спектр услуг по сертификации продукции и оборудования, обратилась за целым комплексом работ. У них уже была бесплатная CRM, которая стала “мала” организации и не позволяла реализовывать все желаемые функции. В документах был беспорядок, сильно проседали повторные продажи. Помимо этого руководители хотели видеть статистику продаж по каждому менеджеру и в целом систематизировать работу отдела продаж.

Что мы сделали:

  • внедрили и настроили Битрикс24;
  • перенесли всю информацию из старой CRM в новый портал, в том числе 3500 пунктов вручную;
  • провели аудит отдела продаж и анализ внутренних бизнес-процессов;
  • интегрировали с CRM телефонию и почту;
  • интегрировали с CRM телефонию и почту;

В итоге, продуктивность компании выросла на 40%, а эффективность конкретно отдела продаж - на 70%. Сократились провалы в коммуникациях с клиентам, в результате чего повторные продажи выросли в 2 раза. Появились отчеты об эффективности сотрудников и возможность прослушивать разговоры с клиентами для анализа и проработки ошибок.

А что еще?

Еще один плюс CRM-системы, который, в частности, мы сами сейчас испытываем на себе (привет, коронавирус!) - то, что ваша компания остается работать в нестандартных ситуациях и не теряет из-за этого прибыль.

blog

Весь наш офис функционирует также, как он это делал раньше, просто - не из офиса. Так что, помимо всего прочего, Битрикс24 предоставляет шикарные возможности для удаленной работы. Да и сотрудники оценят, то, что они могут спокойно работать из дома, а не тащиться в общественном транспорте и сидеть весь день в опенспейсе в масках. На удаленке менеджеры могут ничуть не хуже презентовать и продвигать ваш продукт - в конце концов, косметические компании ухитряются даже духи продавать с помощью рекламы, так что любой товар можно сочно описать.

В 2020 году бизнес способен стремительно прогрессировать только, если директор владеет информацией о работающих и самых эффективных инструментах интернет-рекламы.
Запишитесь на курс по маркетингу от Аллы Штауб и вы узнаете:
  • Какие инструменты давно устарели и сжирают бюджет
  • Какие каналы рекламы являются топовыми в 2020 году
  • Как начать получать стабильно растущую прибыль

Хотите сохранить и приумножить прибыль? Компания Dial ждет вас с распростертым Битрикс24! Мы предлагаем внедрение от и до, доработку под вашу компанию, интеграцию с любыми сервисами, которыми вы пользуетесь, анализ и разработку бизнес-процессов, составление регламентов и обучение сотрудников. В сложные времена кризиса особенно важно использовать все возможности и не упускать ни одного клиента!

Поделиться:
Яндекс.Метрика Яндекс цитирования Участник проекта CMS Magazine