+7 (495) 266-62-87
Москва

Гайд по выбору CRM-системы для бизнеса

CRM
28.12.2020
1245
334
clock Время чтения ~4 мин.
Битрикс24
Доработка и внедрение корпоративного портала Битрикс24. Интеграция с 1С, телефонией, оптимизация  бизнес-процессов, автоматизация продаж, привязка портала к Интернет-магазину.
УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ

Гайд по выбору CRM-системы для бизнеса

Каждый развивающийся бизнес в один момент приходит в ту точку, когда рутина заваливает с головой, сотрудники тратят слишком много времени на кучу сервисов и программ, а клиентам уделяется все меньше внимания. Чтобы оптимизировать и автоматизировать работу на этом этапе, компания приходит к необходимости внедрения CRM. Сегодня на рынке представлен не один десяток сервисов и выбор подходящего может заставить поломать голову. Мы решили написать небольшой гайд, который поможет облегчить принятие решения.

Первые шаги

Чтобы выбрать оптимальную CRM-систему, отвечающую требованиям бизнеса, рекомендуем рассматривать сразу не менее 3-5 вариантов. Это могут быть как универсальные сервисы, так и заточенные под вашу отрасль. Впрочем, последние обычно требуются крупным компаниям с уникальными бизнес-процессами и тонкостями в работе. Часто такие предприятия используют полностью кастомные решения, разработанные индивидуально под них. Большинству организаций малого и среднего бизнеса хватает возможностей стандартных CRM – Битрикс24, AmoCRM, Мегаплана и других – с доработками под себя.

Критерии выбора

Основная ошибка, из-за которой руководители и сотрудники разочаровываются в CRM, – выбор системы, исходя из описания функционала, убедительности вендора, а не на основе собственных задач, бизнес-процессов и приоритетов. Поэтому, прежде чем присматриваться к разным решениям, составьте список ответов на следующие вопросы:

  • Для каких целей нужна CRM, что мы хотим улучшить с ее помощью?

  • Какие процессы оставляют желать лучшего и как CRM сможет их улучшить?

  • Как сейчас оценивается эффективность отдела продаж?

  • Есть ли у компании филиалы, они находятся в одном городе или в разных? Собирается ли организация в будущем масштабироваться и расширяться?

  • Как организован в компании документооборот?

  • С каким программным обеспечением мы работаем, возможно ли его интегрировать с CRM?

  • Как клиенты узнают о компании и связываются с ней? Неплохо будет как можно подробней описать путь клиента от первого касания до заключения сделки.

  • Сколько пользователей будут использовать CRM?

  • Как организовано распределение поступающих заявок? Как распределяются клиенты в случае болезни, отпуска или увольнения менеджера, доступна ли история взаимодействия?

  • Есть ли общая клиентская база, или вся информация по заказчикам находится в разных местах – там, где конкретным менеджерам удобнее с ней работать?

  • И, наконец, каким бюджетом компания располагает?

Эта предварительная оценка ситуации позволит понять, что вам нужно от CRM. Разберем более подробно характеристики CRM-систем и интеграторов.

Облачная версия или локальный сервер?

Чтобы определиться, что лучше – облако или локальное решение, – нужно оценить плюсы и минусы обоих вариантов.

При развертывании облачного решения вся информация будет находиться на серверах поставщика CRM-системы. Не требуется дорогое оборудование, штат технических специалистов или контракт с IT-специалистами на аутсорсе, нужен лишь стабильный интернет с высокой скоростью. Это очень важно, так как без подключения работники не могут зайти в портал, иметь доступ к информации и выполнять свои обязанности. Для работы сотрудники входят в CRM в браузере. Облачная система стоит дешевле изначально, но со временем расходы на нее возрастут.

Если вы выбираете локальное решение, то оно размещается уже на вашем оборудовании, которое нужно приобрести. А заодно и программное обеспечение, и собственно коробочную версию CRM. Также в расходы нужно заложить оплату IT-персоналу. Но возможности локального решения обычно шире, чем облачного: у вас прямой доступ, вы можете интегрировать другие сервисы и сильно кастомизировать систему. Заодно сэкономите расходы на подписку. Стоимость локальной версии на старте выше, но с течением времени она окупится.

В идеале выбирать гибкую систему, которая поддерживает переезд с одного варианта на другой при необходимости. CRM должна иметь возможность расти вместе с вашим бизнесом.

Интеграция с сервисами и приложениями

CRM-система – это не дополнительная монетка в копилке учетных, аналитических, прогнозных программ для компании. Ее задача – объединить их, упростить работу сотрудникам, оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы. Большинство организаций используют те или иные сервисы:

  • 1С;

  • телефония;

  • ERP;

  • собственный сайт;

  • различные формы лидогенерации и другие маркетинговые решения.

Если в вашей работе незаменимы те или иные программы, убедитесь в том, они будут интегрироваться с выбранной CRM-системой.

Функционал

Вам нужна гибкая и масштабируемая CRM, потому что в работе вы применяете уникальный стэк инструментов, их сочетания. Они помогают привлекать клиентов, продавать им продукт, закрывать сделки. Ваш бизнес постоянно растет, инструменты добавляются и меняются. Со временем функций CRM станет недостаточно, поэтому убедитесь, что вы можете без потерь перейти на расширенную версию.

С другой стороны платить за ненужные возможности вам тоже ни к чему, поэтому так важен первый этап, на котором вы определяете необходимый функционал. Не забудьте учесть, что в системе, скорее всего, будут работать не только менеджеры по продажам и РОПы, но и другие отделы: маркетологи, HR, бухгалтеры, юристы и т. д. И после этого оцените, действительно ли вы будете пользоваться всеми опциями, которые предлагает именно эта CRM и именно этот тариф. При подборе руководитель бизнеса должен отчетливо представлять, какие отделы и подразделения будут пользоваться системой, какие у них бизнес-процессы, что им нужно, чтобы облегчить жизнь, упростить рабочий процесс и автоматизировать рутинные действия. Есть ли разделение ролей, чтобы каждый мог работать только с тем, что ему необходимо?

Особенно важно сделать правильный выбор компаниям со сложными продажами. Универсальные решения им, как правило, не подходят и не отвечают их потребностям. Таким бизнесам лучше предпочесть CRM, которую можно адаптировать под собственные нужды и развивать по мере роста предприятия.

Тест-драйв

Любой интегратор будет активно расписывать преимущества своей CRM, а ваша задача – отделить зерна от плевел: понять, подходит ли вам система, оценить не слишком ли она сложна для освоения и пользования, достаточно ли функционала, вписывается ли в бюджет. Для этого некоторые CRM предлагают персональную демонстрацию, другие – free версию. Это может быть бесплатный тариф с урезанными возможностями (которые, в то же время, позволяют составить общее представление), либо триал-версия программы, которая не ограничена в возможностях, но ограничена в сроке использования.

В этот период очень важно верно оценить ряд параметров:

  • простоту и удобство использования;

  • достаточность и неизбыточность функций;

  • сильные и слабые стороны для вашей компании;

  • возможность кастомизации, расширения.

Некоторые компании устраивают тестирование систем – это достаточно эффективный способ, позволяющий оценить на практике совместимость бизнеса и CRM. Для этого выделяют группу сотрудников, которые будут участвовать в тесте, обычно это несколько менеджеров, руководитель отдела продаж и собственник или управляющий организации. Это оптимальный вариант. В случае, если руководитель бизнеса пробует все один, он не может оценить удобство для сотрудников, а если делегировать тестирование менеджерам, то могут остаться неоцененными возможности аналитики для руководства и принятия управленческих решений.

В то же время, не стоит включать в тестирование весь отдел, чем больше людей, тем дольше будут обсуждения и принятие решения. Достаточно выделить контрольную группу, а после тестового периода сравнить результативность тех, кто работал в CRM и по старинке. Также нужно замерить эффективность работы тех, кто будет участвовать, до начала.

Чтобы от тестирования был смысл, нужно сразу договориться, как оно будет проходить и установить общие «маячки», на которые будут ориентироваться участники контрольной группы:

  • Все вносят информацию по клиентам в систему.

  • Все заполняют лист оценки необходимых функций.

  • В конце дня каждый пишет, удобные и неудобные моменты в работе.

Очень важно, чтобы сотрудники не саботировали задачи и были заинтересованы во внедрении, понимали цели автоматизации.

После завершения тестирования сравните результаты работы контрольной группы до и после CRM, и тех, кто не участвовал. Если эффективность работы выросла, значит система показала себя хорошо. Удобных моментов должно быть больше, чем неудобных, и лучше это обнаружить на этапе тестирования, чем в «боевых» условиях.

Пользовательский интерфейс и опыт

Критерий ощущения комфорта от работы в интерфейсе тоже важен. Он должен быть понятен, не вызывать негативных эмоций, неудобства. Сотрудников будут раздражать тормоза в работе, нелогичная последовательность действий, такого быть не должно.

У менеджеров по продажам много работы, много задач, поэтому система должна быть удобной и простой в использовании. Продажник – это не раб CRM, которому она добавляет бюрократии и головной боли. Она должна помогать, а не мешать работать, напоминать о важных этапах, дедлайнах, упрощать взаимодействие с клиентами, особенно чужими. Если CRM собирает статистику, строит аналитику, но при этом снижает эффективность – это плохой вариант. И уж точно контроль сотрудников не должен быть основной причиной внедрения.

Выбор интегратора

Любая отрасль работы имеет свою специфику. При выборе интегратора особое внимание уделите не просто опыту внедрения, а опыту внедрения в вашей отрасли и нише. Изучите компании, с которыми он работал, постарайтесь получить отзывы из первых рук о сотрудничестве.

В идеале интегратор должен находиться в вашем городе, чтобы он мог постоянно быть на связи, участвовать в развитии вашей CRM, дорабатывать ее при необходимости и оказывать поддержку на разных этапах после внедрения. О подробностях выбора подрядчика Битрикс24 мы недавно рассказывали в видео.

Обучение персонала

Обучение персонала работе в CRM, донесение до них важности и необходимости этого – одна из важнейших задач внедрения. В конце концов, система лишь помощник, а всю работу, как и прежде, выполняют люди. Сотрудники должны понимать, чем CRM им полезна, как ее использовать, чтобы повысить эффективность работы. Интегратор проводит обучение, помогает преодолеть сопротивление подчиненных (которым нередко сопровождаются нововведения), донести до людей, что это выгодно им самим, что система поможет им четче организовать работу, ничего не забывать, не пропускать звонки и в итоге – зарабатывать больше. Ведь благополучие сотрудников зависит от благополучия компании, а значит процветание бизнеса – общая цель.

Онлайн-школа
Запишитесь на курс по маркетингу от Аллы Штауб и вы узнаете:
  • Какие инструменты давно устарели и сжирают бюджет
  • Какие каналы рекламы являются топовыми в 2021 году
  • Как начать получать стабильно растущую прибыль

После внедрения неизбежна притирка, поэтому в следующие пару месяцев отслеживайте, что меняется в работе сотрудников, каких функций не хватает. Собирайте обратную связь и оперативно исправляйте те замечания, которые поддаются исправлению. Компания Dial является золотым партнером Битрикс24, своим клиентам мы предлагаем именно эту CRM и работаем в ней сами. Битрикс24 – достаточно универсален, чтобы соответствовать нуждам большинства бизнесов, и достаточно гибок, чтобы учесть запросы и пожелания конкретной компании. Хотите узнать подробнее? Свяжитесь с нашими специалистами, они расскажут, подходит ли эта CRM вам и почему, и помогут подобрать подходящий тариф.

Поделиться: