+7 (4872) 25 04 19

Из истории. Как развивались CRM-системы

29.04.2021
262
Поделиться:

Из истории. Как развивались CRM-системы

Без CRM-систем сложно представить современный конкурентный бизнес. Они решают многие проблемы бизнеса: берут на себя рутинные задачи, грамотно распределяют загрузку между менеджерами, собирают все данные о клиентах в одном месте, помогают анализировать работу персонала и результаты маркетинговой стратегии и т. д. Но так было не всегда. Сегодня в статье мы вспоминаем, что было до появления CRM, и как они развивались.

У истоков CRM – Rolodex

Издавна торговцы вели учет в амбарных книгах и гроссбухах, со временем большей популярностью начали пользоваться картотеки – в них было легче найти необходимую информацию. Именно в таком формате были организованы первые CRM-системы, в частности, известный Rolodex. Он был создан в 1950-х Арнольдом Нойштадтером и представлял из себя картотеку в виде каталога деловых контактов, который для удобства поиска можно было вращать. Главное назначение – запись клиентской базы.

Устройство было настолько популярно, что в США и Западной Европе впоследствии название «Ролодекс» стало нарицательным для всех подобных картотек. Он был незаменим для продавцов до начала 90-х, пока его не вытеснили более усовершенствованные компьютерные системы. Впрочем, до сих пор небольшие организации по всему миру, и в России в том числе, хранят информацию на бумаге. 

Мейнфреймы и ACT!

С развитием персональных компьютеров появились мейнфреймы – сервера с высокой производительностью и большим объемом памяти, используемые для оцифровки данных с целью последующей автоматизации. Они применяются и сейчас, для операций, которым требуется много ресурсов, но современные CRM пользуются большей популярностью, так как не каждой организации требуются такие сложные действия.

Первый продукт, наиболее близкий к современным, был создан в 1986 году компанией Conductor Software и получил название ACT! (Automated Contact Tracking). 

На самом деле система не просто управляла контактами, но и продажами, и взаимодействием с заказчиками. В 1993 году компанию купила Symantec Corporation, через 6 лет – SalesLogix, а еще через год – Sage. Последний приобретатель переименовал CRM в Sage ACT!, но в 2013 году вернул старое название. Компания функционирует до сих пор.

И это – не единственная система с многолетней историей. Таких продуктов немало, и выжить в конкуренции им помогает внимательное отношение к клиентам, учет их запросов и нужд.

Дальнейшее развитие CRM-систем

Начиная с середины 80-х маркетологи начали плотно работать с данными, анализировать их, интегрировать со стратегией продаж, использовать для выстраивания взаимоотношений с клиентами. В это же время появились холодные звонки и понятие техподдержки. Сначала основными пользователями CRM-систем были банки и страховые, потом их распробовали все остальные: производственные и медицинские компании, ритейлеры и т. д. Именно тогда к бизнесу пришло понимание, что клиента получает тот, кто внимательней относится к клиенту.

С начала 90-х годов технологии стали развиваться в разы быстрее, в том числе в производстве, проблемой стала оптимизация и автоматизация продаж. Появляются более сложные системы – ERP, которые позволяли полноценно распределять ресурсы на предприятии, автоматизировать операции, производственные процессы, планировать логистику. CRM были лишь их частью, но в итоге в будущем выделились в самостоятельный продукт. Это произошло из-за того, что для менеджеров по продажам не был нужен такой широкий функционал, который предлагали ERP-системы и освоение которого требовало значительных временных и трудозатрат. Им были нужны быстрые и понятные решения, которые можно просто сразу начать использовать.

Siebel CRM – первая полноценная CRM в современном смысле

Siebel CRM часто называют матерью всех CRM. Ее создатель Томас Зибель начинал в 1984 в Oracle в должности дистрибьютора ПО для RDBMS (реляционных баз данных). Его основные обязанности заключались в обучении представителей Oracle, как правильно и всесторонне презентовать продукты компании потенциальным клиентам, и в этом он быстро стал лучшим. Такую продуктивность обеспечила его способность объяснять сложные технические вещи простым языком. Талант Зибеля не остался незамеченным, и вскоре он вошел в топ-менеджмент компании, став директором по прямому маркетингу. Оказавшись в этой должности, он столкнулся с проблемой плохо структурированной информации о клиентах, из-за чего консультанты работали неэффективно и тратили лишнее время и ресурсы. Зибель быстро нашел решение и разработал программу OASIS, которая значительно облегчила работу торговых представителей.

Видя такую результативность, Зибель предложил руководству компании продавать это решение клиентам, у многих из которых были схожие проблемы с управлением, но генеральный директор Oracle Ларри Эллисон не счел это направление перспективным. Зибель остался недоволен и продал свои акции Oracle, а через три года, вместе с экс-маркетологом Oracle, открыл свою компанию Siebel Systems. Они разработали клиентоориентированную CRM Siebel Sales Enterprise. В отличие от других схожих продуктов, в основе системы Зибеля лежала забота о потребностях клиента. Для этого он проделал колоссальную работу, изучил потребности и проблемы разных сфер бизнеса, именно поэтому ему удалось создать универсальную CRM, которая упростила работу и автоматизировала не только продажи, но и маркетинг, и обслуживание.

ПО было технически сложным, но полностью решало проблему дублирования клиентов, фиксировало особенности каждого из них, учитывало маркетинговую составляющую. Продукт Зибеля привлек инвесторов, и создатель «матери всех CRM» через 6 лет стал миллиардером. Siebel Systems стала одной из самых быстро растущих и прибыльных компаний в США, под ее контролем находилось более 70% рынка CRM, а софт покупали такие гиганты, как IBM, Compaq, Cisco.

Именно в Siebel CRM были впервые реализованы KPI, аналитика, программы лояльности. Успех продукта был продиктован тем, что Зибель не просто продавал свое решение, в первую очередь он сам в нем работал, а все идеи до внедрения проверял на своих клиентах. Строгий подход распространялся на все – от дресс-кода до рабочих регламентов.

К сожалению, процветание было недолгим. Конкуренты не стояли на месте, а после кризиса 2002 года Зибелю пришлось провести массовую чистку в компании. К 2004 году он покинул пост генерального директора, а в 2005 Siebel Systems была продана Oracle за $5,8 млрд долларов.

CRM-системы в XXI веке

С начала 2000-х годов начинают развиваться два направления в CRM: аналитическое и оперативное. Они отличались принципиально разным подходом: 

  • Аналитические, прямые последователи идей 80-90-х годов, включали в себя большое количество OLAP-отчетов на все случаи жизни, продуктовые матрицы и другие, на первый взгляд нужные и полезные функции.

  • Операционные главной идеей ставили налаженную работу отдела продаж: взаимодействие с клиентами, упрощение бизнес-процессов, обработку документации.

Что интересно, как и любая крайность, не прижились ни первые, ни вторые узконаправленные CRM-системы. Это произошло по нескольким причинам:

  • Одним узким решением обойтись сложно, а настроить полноценную автоматизацию с помощью нескольких продуктов – еще сложнее.

  • Когда информация находится в разных сервисах, сотрудникам сложнее отслеживать изменения и координировать действия друг друга.

  • Чистые аналитические CRM использовались по полной программе редкими компаниями, соответственно, последние не хотели переплачивать за ненужные функции. Кроме того, для них требовались серьезные технические ресурсы, которые были не по карману небольшим бизнесам.

  • Чистые оперативные CRM-системы наоборот координировали только бизнес-процессы, а для аналитики приходилось использовать другие сервисы, также не хватало отчетности.

Поэтому выжили лишь те продукты, которые смогли вовремя сориентироваться и развернуться в сторону универсальности, то есть начать сочетать в себе как управление процессами, так и отчеты с аналитикой, чтобы работать в них смогли все подразделения компании.

Параллельно происходило бурное развитие бизнеса в Интернете, поэтому вендоры локальных CRM начали задумываться об их переносе в онлайн-пространство. Siebel CRM и здесь стала пионером – в 1999 году у них первых появилась мобильная версия для КПК, за ней подтянулись другие лидеры рынка. Но технологии на тот момент были не настолько развиты, как софт, поэтому мобильные системы не обрели популярность.

Но локальная CRM оставалась достаточно дорогим вариантом, многие небольшие бизнесы не могли себе ее позволить, поэтому вендоры начали искать технологии, которые могло бы удешевить сервис. Выходом стало облачное хранилище, до которого первыми додумались Salesforce. Во многом благодаря именно своим передовым решениям эта компания до сих пор остается на переднем фронте CRM-рынка. 

Первые облачные системы, в силу неразвитости софта, были совсем простые, но идеально подходили малому бизнесу. А вот крупные компании не оценили простой функционал, кроме того, возникли вопросы безопасности, которые остаются и до сих пор, поэтому они предпочитают более гибкий, настраиваемый и защищенный десктоп. К тому же стоимость облака только поначалу была гуманной, а сейчас абонентская плата нередко сопоставима с локальными версиями.

В 2004 году в нише CRM-решений произошло практически революционное событие – появилась первая CRM с открытым кодом. Этим успешным опенсорсом стала Sugar CRM, после чего у нее появилось много последователей. Многие компании выбирают именно такие системы, но, несмотря на бесплатный код, в итоге они выходят достаточно дорогими, так как требуют доработок, обслуживания, на которые уходят серьезные ресурсы. Тем более, что сейчас возможности для кастомизации под конкретный бизнес имеют практически все известные CRM-системы.

Группа компаний Dial занимается внедрением CRM-системы Битрикс24, которая была запущена 12 апреля 2012 года. Сейчас Битрикс24 – самый распространенный и один из наиболее удачных вариантов подобных сервисов. Он универсален, сочетает в себе большое количество операционных, аналитических и маркетинговых возможностей, прост и интуитивно понятен в освоении, имеет разнообразие тарифов для компаний самой разной величины. Если вы хотите избавиться от хаоса в бизнесе - звоните, и наши специалисты порекомендуют тариф и полноценно проконсультируют.



Яндекс.Метрика Яндекс цитирования Участник проекта CMS Magazine