Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Содержание:
Многоканальность
Омниканальность
5 шагов по внедрению омниканального подхода
Как омниканальность и CRM-маркетинг работают на практике в Битрикс24
Сегодня в информационном пространстве доступны десятки каналов коммуникации и точек соприкосновения с клиентом. Если лет 15-20 назад клиенты шли в магазин или звонили по телефону, который увидели в рекламе, то сейчас каналов намного больше: мессенджеры, чат-боты, приложения, маркетплейсы, всевозможные рассылки, соцсети и т. д. Омниканальный маркетинг при этих исходных необходим для того, чтобы человек мог обратиться к бренду через ту точку соприкосновения, которая ему удобна в данный момент, а менеджер видел всю историю взаимодействия бизнеса и клиента. Такой подход обеспечивает незаметный для покупателя переход, и, соответственно, увеличивает лояльность пользователей. Но не все так просто – если у вас есть разные невзаимосвязанные каналы коммуникации, можно говорить о многоканальности, но не об omnichannel. В чем между ними различие, какие рекомендации лучше соблюдать, чтобы все получилось, и причем тут Битрикс24 – рассказываем.
Как понятно из названия, речь идет о разных каналах, который использует бизнес. При этом все они существуют автономно друг от друга и не связаны в единую систему. А значит, хоть клиент и может использовать удобный для себя способ, каждый контакт с нового канала будет рассматриваться как первичный, а значит коммуникация начинается с чистого листа. То есть, если человек написал на электронную почту, а потом перешел на мессенджер, ему придется заново рассказывать свою историю. А на самом деле клиент хочет экономить время и общаться с менеджером, который в курсе его вопроса, то есть – непрерывную коммуникацию.
Также многоканальность не позволяет планировать расходы на рекламу. Ее приходится размещать «от балды», без стратегии. Нет возможности отключить ненужные кампании или каналы просто потому, что бизнес не знает, насколько каждый из них себя оправдывает.
Всех этих недостатков лишен омниканальный подход. Клиент «бесшовно» может перемещаться с одного канала на другой, не чувствуя неудобств, так как история коммуникации сохраняется в его карточке. То есть пользователь может перейти с рекламы на сайт, выбрать там необходимое, написать в онлайн-форму и уточнить подробности, а потом заказать товар и доставку в приложении. Омниканальность способствует:
увеличению лояльности покупателя, а значит и одному из важнейших показателей бизнеса – LTV (жизненная ценность клиента);
охвату новых сегментов;
улучшению и оптимизации бизнес-процессов.
Менеджерам омниканальность помогает планировать бюджет, видеть, какие каналы работают эффективнее, а откуда заявок практически нет. Одним словом, такой подход пойдет в плюс всем маркетинговым бизнес-процессам.
При этом, небольшое количество компаний придают значение четкой омниканальной стратегии и еще меньше делают что-то для того, чтобы ее реализовать. 2020 год показал, что без онлайна в современном мире не выжить, поэтому программа-минимум при отсутствии омниканальности – интеграция сайта и соцсетей, mobile first (то есть оптимизация под смартфоны и другие мобильные устройства), ведение истории клиента и настройка аналитики.
Омниканальность сложно представить себе без CRM. Битрикс24 идеально подходит для того, чтобы наладить стабильный контакт с клиентской базой и повысить лояльность покупателей. Необходимо сделать всего лишь пять простых шагов:
Найти все точки соприкосновения клиента и бизнеса.
Количество таких точек растет с каждым годом, нужно внимательно оценить каждый канал и подумать, какие из них будут эффективны для вашего бизнеса, а какие бесполезны. Выстроите путь потребителя от первичного взаимодействия до покупки, так вы сможете понять, какие проблемы могут на нем встретиться, как их решить. Рассмотрите абсолютно все каналы, в том числе бесплатные: отзовики, карты, отраслевые каталоги, профильные форумы и сообщества в соцсетях. Посмотрите, какие каналы используют конкуренты, как они это делают. Одновременно анализируйте, через какие платформы клиенты предпочитают взаимодействовать с вашим брендом и подумайте, как извлечь максимум пользы из стартовых данных этих платформ: дизайна, навигации и прочих возможностей.
Соберите все каналы в одну структуру.
Отсутствие препятствий во взаимодействии с менеджерами и компанией в целом – необходимое условие омниканальности, обеспечить которое можно, только если интегрировать все онлайн и офлайн каналы в одном месте. Лучшим решением тут станет CRM-система. Универсальной платформой мы считаем Битрикс24, который при необходимости можно кастомизировать под конкретный бизнес. Такой сервис позволяет фиксировать все обращения в карточке клиента, неважно, через какой канал ему сегодня удобно общаться. Кроме того, это позволяет собрать данные о любимом клиенте, вплоть до клички собаки и дня рождения ребенка. Это нужно для того, чтобы впоследствии персонализировать коммерческие предложения, внедрить программы лояльности, рекомендовать сопутствующие товары и услуги на основании предыдущих выборов покупателя.
Задача бизнеса не просто разово продать, а заботиться о клиентах и поддерживать их, давать нужную информацию на каждом этапе воронки продаж. Сюда же входит общение с техподдержкой и помощь в самостоятельном поиске ответов – базы знаний, доступная информация, понятные инструкции действий. Омниканальность помогает в этом – в любой момент клиент может обратиться к компании через любой канал и получить ясную и полную информацию без ненужных действий, так как бизнес уже знает о покупателе все. Одним словом, клиента должны обслуживать одинаково хорошо, независимо от того, откуда именно он пришел.
Организуйте обратную связь.
Именно она помогает оценивать, насколько вы полезны, понятны и комфортны для клиентов. Вы можете узнать, нравится ли клиентам товар или услуга, хорош ли дизайн упаковки, насколько им просто пользоваться приложением или функциями сайта, какие каналы удобнее разным сегментам и устраивает ли их сервис. Клиентский опыт – одна из наиболее интересных для бизнеса сторон, так как продажи и прибыль во многом зависят от него. Собирать фидбэк можно разными способами: через собственную службу контроля качества (письма и обзвоны), отзывы, опросы в соцсетях и на сайте, организация фокус-групп, рассылки «оцените нас по шкале от 1 до 10» и т. д. Обратная связь крайне важна, чтобы слышать клиентов, понимать, что им нужно, с какими устранимыми недостатками и проблемами те сталкиваются и быстро подстраиваться.
Собирайте аналитику.
Собранные с помощью омниканальности данные нужно анализировать, иначе вся затея теряет смысл. Показатели конверсии дают представление о том, какой маркетинговый канал эффективен, а от какого можно отказаться, как они взаимосвязаны. В Битрикс24 есть такой инструмент, как Сквозная аналитика. Она отвечает на все вопросы: какие кампании клиент увидел, сколько страниц на сайте просмотрел, сколько раз он обратился в компанию, прежде чем совершить покупку? Вы знаете, сколько денег вы реально потратили на привлечение и можете проследить весь клиентский путь. Сквозная аналитика в Битрикс учитывает все рекламные каналы, которые подключаются элементарно: Фейсбук, ВК, Инстаграм, Яндекс.Директ и т. д. Сюда же идут CRM-формы и магазины или сайты на базе Битрикс24, и даже офлайн-каналы, например, наружная реклама или флаеры. Также вы можете сравнить эффективность разных рекламных объявлений от кампании в целом вплоть до ключевого слова. Доступны два отчета: сделки и окупаемость рекламы. Первый показывает не только общие цифры, но и детальную информацию по каждой сделке, второй открывает полную картину от лидов до реальных продаж. Отчеты Сквозной аналитики формируются в реальном времени, взять можно любой период. Также вы можете оценить, как работают менеджеры по каждому каналу, по каким из них больше трафика конвертируется в закрытые сделки, и на основании этого грамотно строить работу отдела продаж. Большой плюс в том, что Битрикс24 обучает работать со Сквозной аналитикой: вы можете пройти бесплатный курс из 13 уроков и правильно все настроить, даже если до этого не имели дела с инструментом.
Первым делом клиентская база подвергается сегментированию. Теперь это не просто куча контактов, вы можете разделить клиентов на различные сегменты и использовать для рассылок или контекстной рекламы.
Можно использовать два типа отбора в сегментировании:
Статический, для сегментов, которые уже не будут пополняться, например, клиенты за прошлый год или за прошлый месяц.
Динамический, когда состав лидов может меняться, например, если выбрать лидов за неделю в понедельник, они будут отличаться лидов за неделю, отобранных в четверг.
Когда вы создали сегменты, остается настроить по ним рекламу. В Битрикс24 это можно сделать непосредственно из CRM. После рекламы наступает очередь e-mail рассылки. Пользователь может выбрать один из готовых шаблонов, либо написать свой вариант и сделать тестовую рассылку.
Не факт, что вы достанете клиента через эти каналы: блокировщик может скрыть рекламу, письмо клиент не откроет (например, он не читает почту или не открывает вашу рассылку). Практически беспроигрышный вариант – СМС, их читают все. Также СМС-рассылки можно использовать для поздравления с праздниками, сообщать об акциях и т. д.
Еще один инструмент – голосовой обзвон.
Он настраивается и автоматически обзванивает клиентов. Вы можете «заставить» говорить робота или записать свое сообщение и загрузить файл с собственным голосом. Естественно, CRM предоставляет полную статистику по всем рассылкам: кто получил, кто прочитал, кто дослушал сообщение до конца.
Внедрение омниканальной стратегии не такое простое дело, требует тщательной подготовки, но без нее никуда, если вы не хотите плестись в хвосте у конкурентов. Битрикс24 дает возможность поднять продажи и стать клиентоориентированной компанией в едином интерфейсе. Вам не нужно пользоваться десятком сервисов, экспортировать списки клиентов, путаться во вкладках. Автоматизация позволит сэкономить время и силы. Если бренд хочет расти и развиваться в цифровом пространстве – омниканальная стратегия ему в помощь. Решили настроить омниканальность в своем бизнесе с помощью Битрикс24? Звоните нам, и специалисты компании Dial помогут вам это сделать!
Прямо сейчас консультируем
клиентов
