Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Содержание:
Откуда приходят B2B-клиенты и как с ними работать?
А причем тут Битрикс24?
Работа в чатах
Права доступа
Планирование в Битрикс24
Бизнес-процессы по согласованию
Стандартизация процессов
Все компании работают в секторах B2B или B2C, которые значительно друг от друга отличаются. Бизнес в B2C нацелен на потребителей, которые приобретают товар или услугу для личного пользования. Решение принимает чаще всего один человек или совместно с членами семьи/друзьями, нередко при этом большое влияние оказывают эмоции, а итоговый чек оказывается небольшим. Бизнес в B2B ориентирован на продажу продукта целым компаниям, а не отдельным людям. Решения принимаются коллегиально, при этом есть конкретный ЛПР (лицо, принимающее решение). В зависимости от продукта, над необходимостью заключения сделки могут раздумывать месяцами и даже годами, и эмоциям тут не место – ведь сумма чека обычно высока.
Если в B2C поток клиентов большой и постоянный, то в B2B всех клиентов обычно знают в лицо и по имени-отчеству. Пути их привлечения и методы работы, соответственно, тоже различаются. B2B чаще всего приводят:
Рекомендации. Репутация в профессиональной среде – штука основополагающая. Если вы изначально проявите себя как честный, порядочный и исполнительный партнер, ваше имя будут передавать по сарафанному радио и рекомендовать коллегам и знакомым.
Мероприятия.
Крупные компании регулярно участвуют в различных профессиональных выставках, семинарах, конференциях, устраивают бизнес-встречи. Принимайте в них участие, выступайте, становитесь сами организатором, приглашайте других спикеров и потенциальных клиентов. Даже если не рискуете выступать, хотя бы присутствуйте. Вы сможете завести беседу и пообщаться в другими участниками на кофе-брейках, обменяться мнениями и контактами, подискутировать и завести новые знакомства. Чем чаще название вашей компании будет встречаться и попадаться на глаза руководителям бизнеса и ЛПР, тем четче выстроится ассоциация между вашим продуктом и брендом. А если вы при этом покажете свою компетентность, то при необходимости у клиента не будет нужды искать другого партнера.
Сообщества, форумы. В интернете много пабликов и групп для бизнесменов, руководителей бизнеса. Там можно предложить услуги своей компании или разместить рекламу, а также посмотреть список ближайших мероприятий, где будут присутствовать клиенты.
Работать с клиентами B2B не так просто: они обычно четко понимают, что им нужно, и переубедить их непросто. Маркетинговые уловки тоже работают плохо – они их отлично знают и сами активно применяют психологию на собственных клиентах. А вот что на них подействует:
Безупречный сервис. Когда ваш партнер получает то, что и ожидает – это не вызывает вау-эмоций; соблюдение обязательств и обычных стандартов работы обязательно для всех. А вот когда вы превосходите его ожидания – имеете все шансы получить постоянного клиента.
Рассказы о ваших кейсах.
Люди собираются отдать много денег, и хотят понимать, стоит ли их отдавать именно вам. Результаты вашей работы с другими, аналогичными или похожими проектами показывают вашу компетентность, дают клиенту понять, на какие конкретные показатели он может рассчитывать. Также вы показываете себя как открытый бизнес, который ничего не скрывает, привлекаете внимание других компаний, которые впоследствии могут стать вашими партнерами. Кейсы часто играют решающую роль в решении, убеждая в вашем профессионализме. Ну и конечно, сам себя не похвалишь – никто не похвалит.
Передача знаний, практической пользы, чего-то нематериально ценного. В первую очередь, это о контент-маркетинге. Делясь собственными знаниями и наработками, вы повышаете свою экспертность, показываете свою компанию, как профессионала. Это может быть блог с полезными статьями, различные гайды, чек-листы и т. д. Именно для B2B-сферы информация намного ценнее, чем для B2C.
Ну и конечно, старый испытанный способ – давайте скидки и подарки. Безусловно, они работают – бонусы дают меньше прибыли в моменте, но постоянного клиента в перспективе. Но со скидкой надо быть максимально аккуратными, не превращать ее в убыток себе – ведь вечно демпинговать не получится. Вы можете давать особые условия наиболее крупным и ценным клиентам, либо добить скидкой сомневающегося ЛПР, но не открывать аттракцион невиданной щедрости. Подчеркивайте свое отношение вниманием и подарками. Поздравляйте лично с праздниками, дарите сувениры с корпоративной символикой (чем чаще название попадается на глаза клиенту, тем чаще он вас вспоминает, кроме того, о вашей компании узнают его партнеры), благодарности, дипломы и грамоты.
CRM необходима, чтобы упорядочить работу с B2B-клиентами. Если в B2C первейшая функция системы – возможность минимизировать потери заявок и, как следствие, продаж, то в секторе B2B важнее помнить мельчайшие детали о клиенте (как о компании, так и о кличке любимого пса ЛПР), контролировать сделку на каждой стадии анализировать работу компании, чтобы выделить те 20% клиентов, которые приносят вам 80% прибыли. Расскажем об основных нюансах Битрикс24, которые важны именно в сфере B2B.
Сразу после внедрения Битрикс24 мы рекомендуем не только отказаться от любимого Excel и заносить всю информацию исключительно в CRM, но и перейти с различных мессенджеров на чаты Битрикс24.
Во-первых, вся рабочая информация находится в одной программе, сотрудники точно знают, где ее искать, а не тратят время на мониторинг разных мессенджеров. А значит пропустить важную информацию намного сложнее.
Во-вторых, в чаты добавлены только те, кто работают в компании; если человек уволился, он сразу отключается. Это особенно полезно, если часть коллектива (или вообще весь) работает удаленно и не в курсе кадровых перестановок.
В-третьих, работа в чатах удобнее тем, что здесь есть все основные инструменты: непосредственно в них вы можете создать задачу, беседы для обсуждения конкретной темы или вопроса на основании элементов CRM-системы.
Чаты являются полноценным инструментом Битрикс24 и входят в общую инфраструктуру. Мы неоднократно замечали, что компании, которые сразу переходят на чат, быстрее адаптируются к работе в портале. Дополнительно можно установить мобильное приложение для Android или iOS. В нем, помимо чатов, есть весь основной функционал: задачи, расписание, необходимая информация, загруженная в CRM.
Битрикс24 позволяет гибко настраивать права доступа и назначать нужные роли сотрудникам. Роли создаются таким образом, чтобы у работника были все необходимые разрешения для выполнения своих обязанностей, но при этом не было лишних прав. Это обезопасит клиентскую базу от недобросовестных подчиненных, позволит сотрудникам не отвлекаться на то, что им не нужно, сделает работу с порталом понятнее и проще.
Портал имеет очень удобный инструмент планирования в виде канбана «Мой план». По умолчанию предлагается всего две колонки: Не спланировано и Сделаю на неделе, но вы можете создавать новые необходимые графы. Мы рекомендуем распределять задачи в соответствии с матрицей Эйзенхауэра – одним из самых эффективных инструментов тайм-менеджмента, создателем которого считается Д. Д. Эйзенхауэр, 34-ый президент США.
В соответствии с ней, все дела делятся на 4 квадранта: важные и срочные, важные и несрочные, неважные и срочные и неважные и несрочные. В идеальной жизни важных и срочных дел возникать не должно, так как в подавляющем большинстве случаев они появляются как раз из-за провалов в планировании.
Задачи во втором квадранте являются приоритетными – их нужно выполнить до того момента, пока они не переместились в первый. Включение основных текущих дел в этот список обеспечивает их своевременное выполнение, отсутствие факапов и достаточное количество свободного времени.
Неважные и срочные задачи должны выполняться, так как выступают в роли отвлекающего фактора, снижают эффективность и чаще всего не зависят от планирующего. Эти дела не жизненно важны, но требуют выполнения.
Что касается четвертого квадранта – это рутина, развлечения и другие пожиратели времени. Часть из них вообще не является обязательной и не требует выполнения, другая – поддается автоматизации или успешно делегируется.
Как применить матрицу к канбану? Нужно создать 4 колонки и разнести в них все задачи, оценив насколько они важны и срочны. Такое распределение наглядно покажет, чем надо заниматься в первую очередь, а что можно отменить или поручить подчиненным.
Также в канбане можно доработать визуальное восприятие срочности сделок с помощью окрашивания задач в разные цвета. Например, красное поле – для просроченных, желтое – для тех, которые еще не просрочены, но уже вот-вот, а обычные оставлять белыми. Такая наглядность дополнительно поможет вовремя отслеживать сроки по задачам.
Согласование в сфере B2B – часто задача не из простых. Как правило, в нем участвуют минимум 2-3 руководителя, а иногда и больше, особенно, когда это касается каких-то финансовых вопросов. Битрикс24 позволяет автоматизировать и значительно упростить, а главное – ускорить этот процесс, сделать его максимально простым и желательно бесконтактным. При этом сотрудник, который запускает процесс, должен иметь возможность настроить список согласующих, ведь кто-то из них может заболеть, находиться в отпуске и т. д. Как выглядит удобный бизнес-процесс согласования документа:
Работник, запускающий манипуляцию, дает имя документу (или по умолчанию), при необходимости меняет согласующих сотрудников и прикрепляет во вложении собственно документ.
Согласующие сотрудники видят задачу и реагируют: согласуют, не согласуют (с комментарием причины), возвращают на доработку запустившему согласование или предыдущему согласующему или сами исправляют и одобряют с этим исправлением.
Если все инстанции одобрили согласование, процесс завершается и документ отправляется в работу.
Очень важно, чтобы руководители были сами в первую очередь заинтересованы в упрощении работы.
В бизнесах B2B нередко встречается ситуация, когда компания работает в сложной нише. Если процессы при этом не стандартизированы, а CRM не внедрена, то все продажи завязаны на менеджерах и их связях. В такой ситуации сотрудник становится царем и богом, которого ни в коем случае нельзя потерять, ведь замену будет найти очень тяжело. Кроме того, вся информация по клиентам хранится у него, руководители боятся потерять ее с увольнением сотрудника. Менеджеров задабривают высокими окладами и премиями, и со временем у них пропадает мотивация, они не развиваются (а зачем?) и не выращивают клиентскую базу (ведь и так на них молятся).
Большинство людей устроены так, что идут по пути наименьшего сопротивления. Прием и адаптация новых работников из-за такого положения вещей тоже усложняются и затягиваются.
CRM и регламенты решают проблему незаменимости сотрудников. При внедрении описывается аватар клиента и процессы работы с ними, высвечиваются сильные и слабые стороны компании, продуктов и позиционирования. На основе этого:
создается воронка продаж, сделки разбиваются на стадии и этапы;
к порталу подключаются все каналы коммуникаций;
разрабатываются регламенты, которые описывают и стандартизируют все процессы;
настраивается структура данных, роботов, бизнес-процессов.
После внедрения CRM руководитель в любой момент четко понимает, на какой стадии находится сделка, вся информация по клиенту находится в базе, а не в блокноте продажника, новички гораздо легче вливаются в работу. А самое главное, правильно расставляются акценты – главным становится клиент, а не менеджеры.
Если вы работаете с B2B-клиентами, Битрикс24 значительно упростит жизнь вашей компании и поможет повысить качество сервиса. Все вышеперечисленное – лишь малая часть возможностей CRM-системы. Но для сложного бизнеса важна индивидуальная настройка под нужды компании. Компания Dial входит в ТОП-10 интеграторов России: мы выполнили много интересных и технически трудных внедрений, поэтому с удовольствием возьмем в работу проект любой сложности.
Прямо сейчас консультируем
клиентов
