Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Содержание:
Преимущества внедрения CRM-системы
Шаг 1. Выбор CRM
Шаг 2. Аудит отдела продаж
Шаг 3. Внедрение CRM
Шаг 4. Интеграция e-mail, сайта и IP-телефонии
Шаг 5. Обучение сотрудников
Что в итоге?
Зачем вообще интернет-агентству CRM? Мы работаем в Битрикс24 уже несколько лет, и, честно говоря, не представляем, как мы обходились без системы до этого. В первую очередь CRM помогает повысить качество обслуживания и улучшить взаимодействие с клиентской базой. Часто заявки обрабатываются несвоевременно, что ведет к потере клиентов, система сводит это к минимуму. Еще один бонус внедрения – вся база оказывается в одном месте, а не в телефонах и файлах менеджеров, гибкая настройка прав доступа позволит снизить вероятность риска утечки или кражи данных при увольнении работников. Кроме того, когда вся информация находится в одном месте, гораздо сложнее что-то потерять или забыть. CRM позволяет автоматизировать работу отдела продаж, освобождая сотрудникам время для более важных задач. Внутренний бумажный оборот тоже становится гораздо быстрее – не нужно бегать по кабинетам, чтобы собрать необходимые для согласования подписи, а инициировать отпуск, отгул, увольнение можно без личного визита в бухгалтерию и отдел кадров. И конечно, интернет-агентству как воздух необходима сквозная аналитика. Существуют разные бюджетные варианты: бесплатные сервисы, конструкторы, free-версии платных сервисов, но если речь идет про агентство полного окна, то нужна полноценная качественная аналитика. Именно такую предлагает Битрикс24.
И это все мне??
Пройдемся еще раз по списку преимуществ CRM для интернет-агентства полного окна:
общая информационная база с данными всех клиентов;
хранение истории взаимодействия с каждым покупателем, поставщиком и другими партнерами: в каждый момент вы можете ее посмотреть, узнать на каком этапе находится сделка, даже если менеджер, работающий с клиентом, ушел на больничный, в отпуск или уволился;
автоматизация воронки продаж и других бизнес-процессов компании;
удобная и понятная настраиваемая отчетность и прогнозирование;
сквозная аналитика, позволяющая рационализировать бюджет;
автоматизация e-mail-рассылок для привлечения, удержания покупателей и повторных продаж;
интеграция IP-телефонии, позволяющая оптимизировать связь, контролировать качество услуг и общения.
Если понимаете, что хотите использовать все эти преимущества для развития и роста своей компании, значит пора внедрять CRM-систему. И сегодня мы расскажем, как это сделать в пять простых шагов.
Очень сложный выбор
Если вы устали работать в куче программ и сервисов, в основе которых лежат бессмертный excel, доски задач, Google Docs, и пришли к выводу, что нужен единый инструмент для корректной и согласованной работы всех процессов, нужно выбрать CRM. На рынке существует большой спектр подходящих для рекламного агентства систем в зависимости от многих факторов. Поэтому нужно соблюдать несколько правил выбора, чтобы не ошибиться, ведь перенос всей базы из одной системы в другую – достаточно трудоемкий процесс. Но в то же время не стоит пренебрегать возможностью попробовать, подходит ли вам CRM, если разработчик предлагает триальный период или пробную версию.
Основные критерии выбора:
система содержит необходимые инструменты и функционал, которые нужны агентству;
CRM подходит агентству по стоимости и масштабу – логично, что если работает 10 сотрудников, нет смысла покупать тариф, рассчитанный на 100;
CRM имеет возможность расширения, чтобы с ростом компании не пришлось переносить всю базу;
система идеально подходит под вашу компанию или имеет возможность индивидуальной настройки;
технических возможностей достаточно для внедрения выбранного варианта.
Основной функционал различается в зависимости от масштаба агентства, его бюджета, необходимых задач. Ответьте себе на ряд вопросов, чтобы понять, что именно вам надо:
Сколько основных и сопутствующих услуг вы предлагаете? Это необходимо, чтобы понять, сколько у вас воронок продаж.
Сколько в компании отделов продаж, сколько менеджеров в каждом, есть ли разделение на хантеров и аккаунтов?
Сколько сделок закрывают сотрудники за неделю? Месяц? Год?
Компания находится в одном городе или есть филиалы в других регионах?
Какое количество ключевых партнеров и клиентов на обслуживании? Каков прогноз по их привлечению?
Сколько времени требуется работникам, чтобы провести сделку от первого обращения до ее закрытия?
Чем уже пользуется компания? Канбан доски, менеджеры задач, мессенджеры, соцсети?
Для Dial при выборе CRM были важны следующие моменты:
Объединение в одном месте большого объема информации, карточек клиентов с полной историей коммуникации, чтобы в любой момент каждый сотрудник мог получить все необходимые данные.
CRM должна была стать местом, концентрирующим все звонки и обращения, чтобы не было клиентских потерь и необработанных заявок.
Планирование и четкое управление проектами и задачами, чтобы не факапить, не забывать важные этапы, следить за дедлайном и планировать свой рабочий день и неделю.
Планирование бюджета, которое помогло бы наглядно увидеть поступления денежных средств, расходы, потери.
Возможность дорабатывать систему под свои нужды, простота интеграции с телефонией, сайтом, мессенджерами и другими сервисами.
Возможность организации автоматической рассылки и разработки системы лояльности.
Большое количество гибких отчетов
Нашим запросам и возможностям максимально отвечала и отвечает CRM Битрикс24, в которой мы и работаем. Со временем мы стали не просто пользователями, но и внедренцами, чтобы помочь другим компаниям разобраться с хаосом.
Совместно с руководством компании вторым шагом проводится аудит отдела продаж. Это нужно для того, чтобы написать максимально точное техническое задание, расписать как минимум основные бизнес-процессы компании, которые позволят настроить воронку/воронки и разработать систему квалификации лидов. Аудит помогает найти даже неочевидные точки роста продаж и обнаружить неиспользуемые каналы привлечения клиентов.
Что дал подробный анализ для нашей компании:
Продажи: менеджеры были разделены на хантеров и аккаунтов, разработан подробный регламент работы с заказчиком, проведена сегментация клиентов, выделены ключевые клиенты, которые дают основную прибыль компании и те, с кем работать невыгодно.
Воронка: воронка была стандартизирована, описаны параллельные воронки, альтернативные для покупателей, которые ушли «подумать», выявлен ряд ошибок, снижающих конвертацию лидов.
План продаж: планы были переработаны так, что они выполняются 10 из 12 месяцев в году, расписаны прогнозы продаж для имеющихся и новых клиентов.
Организация работы: были составлены подробные регламенты на любые ситуации, которые хотя бы единожды имели место быть. Эти регламенты до сих пор регулярно дополняются и исправляются. Благодаря им значительно облегчилось введение новых сотрудников в курс дела, подчиненные прекратили отвлекать руководителей по рутинным вопросам. Пропущенные заявки были сведены к минимуму, необработанные обрабатываются в кратчайшие сроки, что значительно улучшило конвертацию. Была создана база знаний, которая, как и регламенты, регулярно дополняется, постоянно организуются обучения внутри отделов и внешние тренинги.
Отчетность: мы разработали систему информативных планерок и собраний, которые всегда имеют результат обсуждения. Руководители отделов могут в любой момент посмотреть текущие итоги по продажам, по сотрудникам и настроить необходимые для себя отчеты.
Мотивация: мы убрали фиксированные зарплаты, которые не стимулируют сотрудников работать лучше, и создали систему мотивации и KPI, чтобы премия зависела только от самого менеджера. Отдельно была проработана командная мотивация, что повысило сплоченность отделов.
Сотрудники: аудит позволил выявить и устранить неравномерность нагрузки на сотрудников, что помогло грамотно распределять заявки между ними. Для всех настроены разные уровни доступа к базе, каждый видит только те проекты, которые ему необходимы для работы. Мы провели анализ работы каждого менеджера, чтобы понять, где слишком большая нагрузка, а где неэффективно расходуется время.
Инструменты продаж: мы поняли, что используем слишком большое количество разных сервисов, хотя большинство инструментов есть в CRM Битрикс24.
Взаимодействие отделов: у нас не было войны между маркетологами и продажниками, но они действовали разобщенно. CRM помогла понять, что у всех одна общая цель – процветание компании. Клиент мог зависать на разных этапах воронки по вине работников, эти ситуации были минимизированы.
Проанализировав ошибки и отыскав точки возможного роста, мы приступили к внедрению. Для себя мы выбрали коробочную версию Битрикс24, так как техотдел и средства это позволяли, а сама «коробка» содержала все необходимые нашей компании инструменты.
С технической стороны внедрение стандартной CRM занимает недолгий срок – например, у наших специалистов сейчас работы занимают всего 3 дня. Еще некоторое время может уйти на индивидуальные доработки под ваш бизнес, сколько конкретно – зависит от объема доработок.
Следующий шаг, необходимый для интернет-агентства, – интеграция с CRM сервисов электронной почты, веб-сайта, телефонии. Это необходимо, чтобы все заявки попадали в систему, где будет автоматически создаваться новый лид и назначаться ответственный за обработку обращения менеджер. Нужно настроить аккаунты сотрудников, подключить их электронные почты. Вся переписка ведется и сохраняется в CRM. О том, как настроить e-mail трекер в Битрикс24, чтобы полноценно работать с почтой, читайте здесь. Интеграция понадобится и для подробной сквозной аналитики. В этой статье мы оставляли подробные инструкции по ее настройке.
С помощью телефонии мы настроили запись всех звонков, чтобы иметь возможность разбирать ошибки менеджеров и дорабатывать скрипты. Даже если звонок оказался пропущен, в CRM создается заявка, а ответственный быстро перезванивает. Помогает телефония и в аналитике: с помощью коллтрекинга можно понять, какие рекламные каналы эффективные, а какие – нет.
Чтобы такого не было – необходимо обучение
Обучение – чуть ли не самый важный шаг, потому что именно от того, как будут работать с CRM сотрудники, зависит успех ее внедрения. Руководители должны пользоваться системой наравне с подчиненными. Часто менеджеры недовольны переменами, так как воспринимают CRM-систему как инструмент контроля и урезания зарплаты, а не как системный подход к ведению дел. Но это верно только отчасти – Битрикс24, как маяк, высвечивает бездельников и лентяев. Поэтому задача руководства заключается в том, чтобы объяснить менеджерам, что если они упорно трудятся и приносят компании доход, то и сами зарабатывают больше.
Мы донесли это до наших работников и помогаем клиентам донести до своих. Для этого мы обязательно проводим обучение персонала работе с Битрикс24, а руководству показываем возможности аналитики, настройки, администрирования. Работа идет гораздо плодотворней при тесном сотрудничестве с IT отделом клиента. С интернет-агентствами проблем обычно не возникает: они сами трудятся в digital-сфере и понимают, зачем им нужна CRM.
Для себя мы получили готовую систему, адаптированную к конкретно нашей компании, которая автоматизировала продажи и рутинные процессы, помогла построить работу эффективнее, в том числе взаимодействие филиалов в разных регионах. Все сотрудники отметили, что работать стало легче и удобнее, освободилось время для непосредственного взаимодействия с клиентами, сократилось количество ручной работы, а у руководителей появилось больше возможностей для контроля работы отделов.
Сейчас все завязано на цифровую среду, поэтому на рынке маркетинга и продвижения конкуренция высока. Выигрывает тот, кто может работать быстро и учитывать индивидуальные запросы клиента. А это возможно только тогда, когда вся компания работает как немецкий часовой механизм. Системность – именно то, чего недостает многим интернет-агентствам, и чем быстрее вы внедрите CRM Битрикс24, тем скорее попадете в высшую лигу рынка интернет-маркетинга. А мы готовы вам в этом помочь.
Прямо сейчас консультируем
клиентов
