+7 (495) 266-62-87
Москва

Как улучшить отдачу с Инстаграма с помощью CRM?

CRM

Соцсети продают, и часто делают это не хуже интернет-магазина. На современных платформах вы найдете все, что только можно представить: одежду и обувь для мужчин, женщин, детей, спортсменов, книги, технику, развлекательные девайсы, сумки, кошельки, мебель, животных…

image

Большой пласт занимают маркетплейсы и рынок инфоуслуг: кулинарные курсы, позирование, фото и видеосъемка, инвестиции и фондовые рынки, управление бизнесом, обучение современным онлайн-профессиям, мода и стиль, курсы о том, как делать и продавать курсы, и куча всего другого.

Почему Инстаграм так попупярен?

image

Instagram – одна из самых популярных соцсетей в мире и конкретно в России: ежедневный охват по стране составляет 28,3 млн пользователей, а ежемесячная цифра почти в 2 раза больше. Для этого есть несколько причин:

  • Люди любят картинки и видео, особенно молодые люди с клиповым мышлением, а Инстраграм – в первую очередь визуальная сеть. Там одинаково успешно заходят все форматы: и посты с фото, и сторис, и IGTV, и текстовые.

  • Стоимость рекламы вменяема. Да, цены на нее растут постоянно, но в этой соцсети они вполне доступны.

  • Инстаграм используют люди разных поколений – здесь можно встретить всех, от подростков до их любящих бабушек. Этим он выгодно отличается от ТикТок, где основная доля аудитории еще учится в школе, или от Одноклассников, где аудитория по большей части возрастная.

  • Разный не только возраст, но и достаток пользователей, найти клиентов тут несложно, гораздо сложнее – их заинтересовать.

  • Многие покупатели предпочитают сотрудничать не с ритейлерами, а с брендами напрямую, и Инстаграм дает такую возможность.

image

Маркетологам так и не удается открыть формулу идеальной активности, поэтому до сих пор бьются копья, какой она должна быть. Одни говорят, что все дело в контенте – если он качественный, интересный и полезный, то без разницы, насколько часто вы его выкладываете. Другие, наоборот, считают, что главное правило постинга – регулярность: постов должно выкладываться определенное количество в день в определенное время, как и сториз, обязательно проставлять хэштеги, тщательно обрабатывать фото, чтобы вся лента была выдержана в едином стиле.

Чтобы отследить, какие именно кампании, посты приносят трафик и поток заявок, и появилась потребность интегрировать соцсеть с CRM-системой. Если отвечать в Директ еще не так сложно, то постоянно сидеть и отслеживать все комментарии к постам проблематично, так бизнес рискует упустить или не заметить клиента. Руководству тоже сложно отслеживать аналитику, оценивать количество заказов, продажи, смотреть переписки. Поэтому интеграция с CRM сама собой логично напрашивалась, как способ закрыть все эти потребности. Она сохраняет все контакты и коммуникации с пользователями в одном месте, позволяет реализовывать все общение с клиентами с комментариях из одного окна, автоматически распределять лидов между сотрудниками отдела продаж. Ну и самое главное – Битрикс24 дает развернутую аналитику, благодаря которой вы можете видеть, каков вклад Инстаграм в ваш бизнес. Ведь здесь, как и при любой другой продаже, покупатель проходит через определенные стадии воронки продаж, а его поведение зависит от разных факторов, оценить эффективность которых поможет только аналитика.

Зачем нужна интеграция Битрикс24 и профиля Instagram

image

Продажи предполагают активное общение с клиентом. Да, красивое фото или видео тоже продает, как и «продающие» посты, но умелый менеджер при личном общении может предложить гораздо больше. Клиент может подписаться на вас, или регулярно переходить по таргетированной рекламе, но при этом годами ничего не покупать. Взаимодействие переходит в более активную фазу, когда человек начинает контактировать: оставлять комментарии под постами, спрашивать про заинтересовавшие его услуги/товары, писать сообщения в Директ. Этап активного общения важен, и CRM может значительно улучшить его качество.

  1. Благодаря интеграции обработка комментариев пользователей будет проводиться оперативно, а, как известно, чем быстрее заявка обработана, тем больше у нее шансов стать продажей. Быстрая реакция менеджеров повышает лояльность клиентов и алгоритмов Инстраграм. Последние оценивают, насколько активно происходит общение в комментариях, как скоро на них отвечает продающий аккаунт, и это напрямую влияет на показы поста в Ленте.

  2. С обращения начинается собственно воронка продаж: CRM-система создает сделку и помогает перемещать клиента по воронке, которая при удачном стечении обстоятельств приводит к закрытию сделки.

  3. Интеграция дает возможность пользоваться инструментами CRM-аналитики, в том числе Сквозной аналитикой, чтобы понимать, откуда конкретно пришел клиент, насколько эффективно работает каждый канал, сколько пользователей всего приходит и сколько из них совершают покупку. Вы можете отслеживать отдельно каждого клиента, просматривать все контакты и коммуникации на каждом этапе сделки в карточке сделки. Отчеты позволят понять, насколько окупаются расходы на продвижение.

  4. Вы сможете анализировать, как работают ваши сотрудники.

image

Это просто необходимо в том случае, когда трафик большой, а продажи ниже, чем ожидалось – возможно, дело в уровне обслуживания. С CRM вы будете контролировать, сколько сделок у каждого менеджера и какие из них закрыты с положительным результатом, какой доход компании принес тот или иной сотрудник.

Хотите точно, а не примерно знать, каковы продажи через Инстраграм, какова их доля в общих продажах, как влияют на улучшение или ухудшение метрик изменения, к примеру, новая реклама или SMM-специалист – обязательно интегрируйте Битрикс24 с соцсетью. Чтобы полноценно использовать все возможные инструменты, донесите до сотрудников важность своевременного и правильного внесения всех данных в CRM-систему. Иначе вы не сможете использовать отчеты, а значит – выстраивать стратегию продвижения и развития социальной сети, строить гипотезы и проверять их. Только четкая организация работы и регламенты помогут повысить конверсию.

Как управлять общением в бизнес-аккаунте Instagram с помощью Открытых линий

Чтобы общаться в комментариях Инстаграм, не покидая Битрикс24, необходимо подключить к Открытой линии аккаунт вашей компании на Facebook. Тогда вы получите:

  • общение с клиентами в чате Битрикс24;

  • возможность моментально реагировать на вопросы пользователей в вашем Instagram;

  • автоматическое распределение заявок по менеджерам;

  • автоматическое сохранение контакта в карточку клиента.

Все подключения к Открытым линиям осуществляются через публичную страницу в Фейсбуке и Instagram-аккаунта для бизнеса.

Создаем публичную страницу в Фейсбуке

image

Чтобы подключить Инстаграм, вы должны создать из своего аккаунта на Фейсбуке публичную страницу, причем неважно, какая именно она будет – компании в целом, или какого-то конкретного товара. Соцсеть дает подробные инструкции по созданию публичных страниц в своем Справочном центре.

Подключаем к публичной странице аккаунт Instagram

image

Прежде чем подключать ваш Инста-аккаунт к странице Фейсбука, убедитесь, что он – личный. Позже он будет преобразован в бизнес, но во избежание ошибок лучше это преобразование сделать автоматически при подключении публичной страницы. Для проверки зайдите в настройки в приложении Инстаграм, откройте вкладку Аккаунт. Если внизу вкладки вы увидите ссылку «Переключиться на профессиональный аккаунт», значит все в порядке, можете продолжить подключение. Если же вы видите ссылки для переключения на авторский (бизнес) аккаунт или личный аккаунт, значит у вас уже выставлен профессиональный, нужно переключиться на личный. Так как аккаунт Инстаграм не может быть подключен одновременно к нескольким страницам, сначала нужно отключить его от текущей страницы, если он к ней привязан.

В настройках публичной страницы перейдите во вкладку Instagram, после чего нажмите Подключить аккаунт. Теперь личный аккаунт автоматически преобразуется в бизнес, и вам надо заполнить информацию о вашей компании.

Подключение профиля Инстаграм в Битрикс24

image

Вам осталось только подключить Инстаграм к Открытой линии CRM. Авторизуйтесь под админским аккаунтом, к которому относится публичная страница Фейсбука, затем откройте Контакт-центр или Открытую линию. Здесь вам нужно выбрать Инстаграм для бизнеса, указать открытую линию и назначить ответственных. Подключитесь, авторизуйтесь и выберите бизнес-аккаунт Инстаграм, привязанный к странице Фейсбука, которую необходимо связать с Битрикс24.

Готово, подключение завершено! Теперь, когда клиенты оставляют комментарии к постам, ответственный менеджер видит эти сообщения и может быстро отвечать на них прямо в рабочем чате Битрикс24, а сами посетители зафиксируются в CRM-системе.

Особенности общения в комментариях через чат Битрикс24

image

  • На комментарии разных пользователей, CRM создает отдельные чаты, где оператор отвечает каждому.

  • Комментарии в Инстаграм и чат в Битрикс синхронизированы в реальном времени.

  • Авторизация под одним пользователем действует в течение 60 суток. По истечении этого срока чат продолжает работать под старыми настройками, но если захотите их сменить – придется заново авторизоваться под администратором публичной страницы Фейсбука.

  • В систему попадают только те комментарии, которые оставляют после интеграции. Старые данные в портале вы не увидите.

  • Портал устанавливает ограничение на количество ответов в размере 60 штук в час.

  • Ответные сообщения, которые превышают максимальную длину комментария в 300 символов, будут разбиваться на несколько штук.

  • Чтобы ответ попал в Инстаграм, он должен содержать максимум 4 хэштега и 1 гиперссылку.

image

  • Нельзя писать КАПСЛОКОМ.

  • Отвечать можно только на комментарии, общение в Директе не предусмотрено.

  • Вы можете не только писать сообщения, но и удалять их, как свои, так и чужие.

  • Если вы интегрируете коробочную версию Битрикс24, то предварительно надо настроить сервер и отдельные модули системы.

Три частых ошибки подключения и их решение

image

Семен Семеныч!

При подключении канала Открытых линий Инстаграм и Фейсбук иногда случаются ошибки. Разберем самые распространенные из них:

  1. После отвязывания Инста-аккаунта и публичной страницы в Фейсбук, в настройках Открытой линии все равно сохраняется связь. Чтобы решить эту проблему, надо выбрать пункт «Не связывать с Facebook», и ваш бизнес-аккаунт автоматом отвяжется от учетки Фейсбука.

  2. При подключении каналов Фейсбук в Битрикс24 не показывается необходимая публичная страница. Дело в том, что окно разрешений выводится только при первоначальном подключении, если нужно подключить другой канал – придется давать разрешение доступа вручную. Для этого в настройках аккаунта Фейсбук открываем вкладку Бизнес-интеграции, выбираем нужный коннектор и ставим галочки напротив требуемых публичных страниц. После этого публичная страница станет доступна для выбора.

  3. Аккаунт не появляется в настройках Открытой линии, несмотря на то, что профиль Инстаграм привязан к странице Фейсбука. Лучше лишний раз убедиться и проверить привязку в настройках профиля в приложении Instagram на смартфоне, и при необходимости настроить ее вручную.

Онлайн-школа
Запишитесь на курс по маркетингу от Аллы Штауб и вы узнаете:
  • Какие инструменты давно устарели и сжирают бюджет
  • Какие каналы рекламы являются топовыми в 2020 году
  • Как начать получать стабильно растущую прибыль

Реализовав интеграцию Битрикс24 и Instagram, вы сможете работать с соцсетью и ее пользователями намного результативней, сразу видеть, что лайкают и комментируют люди и оперативно обрабатывать их запросы. Проанализируйте отчеты, переписки – и вы поймете, какие сценарии лучше применять, чтобы превращать любопытство в продажи. Специалисты по внедрению из компании Dial помогут безошибочно и четко настроить все интеграции, подобрать подходящий для вашего бизнеса тариф и внедрить CRM-систему Битрикс24, если у вас ее еще нет. Поможем и в работе с Instagram в случае его отсутствия – разработаем дизайн с нуля, упакуем шапку профиля, единоразово наполним аккаунт постами, чтобы можно было пустить на него рекламу.

Поделиться: