Почему заявки с сайта не доходят до менеджера: проверяем путь от формы до CRM
Если заявки с сайта не доходят до менеджера, проверьте всю цепочку: отправку формы, приём данных сервером, запись в CRM и назначение ответственного. Событие в аналитике само по себе не подтверждает, что обращение получил отдел продаж. Заявка может остановиться в интеграции, прикрепиться к существующей карточке или остаться без владельца.
Начните с карты маршрута
Запишите все точки входа: форму в шапке, обратный звонок, форму на посадочной странице, квиз, виджет и форму в статье блога. Для каждой укажите, какие поля видит посетитель, куда передаются данные, в какой сущности CRM появляется обращение и кто получает уведомление. Это простая таблица, но она сразу показывает формы без ответственного и несколько разных маршрутов для одного типа заявки.
Проверять только главную страницу недостаточно. После обновления шаблона форма в статье может выглядеть исправной, но отправлять данные на старый обработчик. Мобильная версия и всплывающее окно тоже могут работать иначе, чем форма на десктопе.
Проведите контрольную отправку
Для каждой формы подготовьте контрольное обращение с пометкой «ТЕСТ», временем отправки и контактами, которыми вы управляете. Заранее предупредите менеджеров. Не используйте случайный телефон или чужой адрес: на них могут уйти уведомления.
Пройдите маршрут и зафиксируйте результат каждого шага:
- Посетитель заполнил форму и получил понятное подтверждение отправки.
- Обработчик сайта принял данные; ошибка не скрылась за сообщением об успехе.
- В CRM появилась новая запись или обращение добавилось к существующей карточке по настроенным правилам обработки дублей.
- В карточку попали контакт, страница и предусмотренные интеграцией сведения об источнике.
- Ответственный видит обращение и понимает, какое действие от него требуется.
После проверки отметьте обращение как тестовое и исключите его из отчётов. Если оно прикрепилось к реальному клиенту, сохраните его рабочую историю.
Если подтверждение на сайте есть, а записи нет, проверьте журналы обработчика и интеграции. Если запись есть, но продажники её не видят, проверьте воронку, права доступа, правила распределения и фильтры списка. Если запись пришла без контактов, проверьте обязательные поля и соответствие полей формы полям CRM. Проверка должна опираться на фактическую запись, а не на зелёный индикатор «форма отправлена».
Проверьте то, что происходит после рабочего времени
Заявка может поступить ночью, в выходной или во время отпуска назначенного сотрудника. Укажите резервного ответственного и время первого ответа. Если автоматическое правило назначает отсутствующего менеджера, технически интеграция работает, но клиент ждёт. Отдельно проверьте дубли: повторная отправка не должна создавать несколько задач разным людям без понятной истории контакта.
Раз в неделю можно сопоставлять отправки, принятые обработчиком сайта, обращения в CRM и обращения, взятые менеджерами в работу. Считайте один период и один набор форм; отдельно учитывайте тесты, спам, дубли и обращения из других каналов. Событие нажатия на кнопку не заменяет факт успешной отправки, а число новых лидов не учитывает заявки, добавленные к существующим карточкам. Для сверки используйте внутренний идентификатор отправки и время события; контактные данные не нужны в общей таблице.
Вывод: закрепите проверку в рабочем процессе
После исправления сделайте регламент: владелец каждой формы, маршрут данных, тестовый сценарий, ответственный за мониторинг и действие при сбое. Повторяйте тест после изменений шаблона сайта, CRM, виджетов или правил распределения. Тогда «заявки потерялись» станет проверяемым инцидентом с конкретным участком маршрута.
Не получается найти участок, на котором теряется заявка? Свяжитесь с DIAL: укажите адрес страницы, название CRM и что именно происходит после отправки формы. По такому описанию проще определить, с какой части маршрута начать проверку.
