+7 (4872) 25 04 19

Чек-лист повышения продаж и среднего чека клиента с помощью CRM-систем

12.03.2021
164
Поделиться:

Чек-лист повышения продаж и среднего чека клиента с помощью CRM-систем

Повышение продаж и увеличение среднего чека – показатели, от которых не откажется ни один бизнес. Остается один вопрос – как именно это сделать? Не будем говорить о таких очевидных вещах, как хорошее качество товара или услуги, их упаковка, привлекательное уникальное торговое предложение, клиентоориентированное обслуживание и т. д. Эти составляющие должны быть в приоритете априори. Другой аспект – продвижение компании в онлайне и оффлайне: «сарафан» – это, конечно, хорошо и важно, но не привлекать клиентов из других источников и, при этом, увеличивать продажи и средний чек, практически невозможно, особенно в B2C. CRM-система – решение, которое поможет добиться роста показателей, но просто оплатить тариф недостаточно, нужно еще правильно ее использовать. Сегодня делимся чек-листом необходимых действий от внедрения до достижения целей.

Чек 1. Внедрение

Иногда можно услышать от собственников бизнеса: «Да ну, зачем нам CRM...». Основная проблема здесь в восприятии – руководство воспринимает CRM-систему как лишние расходы, а не как инструмент для повышения доходов. Нет, действительно есть компании, которым она не нужна, например:

  • Компании, которые работают с госказаказами – они уже и так знают, кому и что они продают. Выстраивать отношения с таким клиентом, как государство – не требуется, гораздо важнее правильная отчетность и выполнение контракта в соответствии с требованиями.

  • Компании, обычно в B2B, где все или почти все держится на личных связях. 

  • Компании-монополисты – если покупать/заказывать все равно больше не у кого, зачем разбираться с CRM? Об этом можно будет подумать, когда появятся конкуренты.

  • Компании не нужен рост. Бывает и такое, по разным причинам. Например, бизнес – это хобби владельца, которым тот занимается для души. Или нет технической возможности для роста в данный момент.

  • «Новорожденный» бизнес, который еще не имеет четких бизнес-процессов, такой придет к CRM чуть позже.

Во всех остальных случаях вопрос лишь в том, чтобы подобрать именно такую CRM, которая максимально подойдет или которую можно кастомизировать под нужды бизнеса. По каким именно критериям ее подбирать, мы уже писали подробный гайд. CRM – полноценная система управления отношений с клиентами, которые и являются залогом повышения продаж и среднего чека. Там хранится вся информация о клиентской базе, которая не уйдет вместе с менеджером. Главное, научиться ее правильно использовать.

Чек 2. Подключение источников лидов

Чтобы Битрикс24 собирал всех лидов, которых будут в дальнейшем обрабатывать менеджеры, необходимо подключить все источники, из которых идет трафик. Это и заявки на сайте, и обращения из соцсетей, и телефонные звонки, и вопросы в чат-формах… В карточке клиента можно сразу отображать статусы, насколько лид готов к сделке. Все настройки производят специалисты по Битрикс24.

Чек 3. Внесение информации в систему

Битрикс не узнает информацию о клиенте, если ее туда не запишет менеджер, поэтому объясните сотрудникам важность сохранения любых данных в CRM. Так вы сразу будете видеть, у кого когда день рождения, кто уже до этого срывал сделки, кому какой подход больше нравится. Это значительно упрощает работу менеджеров и их введение в курс дела, особенно, когда клиентов и сделок достаточно много. 

Чтобы приучить сотрудников все вносить в CRM, разработайте регламенты работы с клиентами. Компании-интеграторы часто предлагают обучение сотрудников, не отказывайтесь от него. Важно донести, что тщательное ведение карточек клиента – это не ваша прихоть и не напрасная трата времени, а залог будущей успешной работы и клиентоориентированности.

Чек 4. Постановка задач

Даже ответственным и трудолюбивым сотрудникам не чужд человеческий фактор – закрутился, забыл, не записал… А ответственные и трудолюбивые – далеко не все. CRM способна сделать работу менеджеров гораздо более эффективной. Для этого все задания и просьбы нужно давать через постановку задач. Почему это полезно:

  • Руководитель отдела всегда контролирует нагрузку. Он видит, кто работает, а кто высиживает часы в ожидании конца рабочего дня. 

  • Рассеянные сотрудники, которые любят отвлекаться, будут более собраны – ведь все задачи учитываются по времени.

  • Забыть что-то сделать – практически исключено. Позвонить клиенту, согласовать смету, выслать коммерческое предложение – CRM-система сама напомнит о следующем этапе воронки продаж.

Также помнить обо всех невыполненных задачах и отчетах помогут всплывающие напоминания.

Чек 5. Повторные продажи с инструментами CRM-маркетинга

С точки зрения стоимости привлечения покупателя повторные продажи всегда выгоднее. Поэтому основная цель бизнеса – стабильное долгосрочное взаимодействие с клиентами. CRM система хранит историю отношений с клиентом (письма, записи звонков, обращения их других источников), имеет набор инструментов для менеджеров и руководства (аналитические отчеты, воронка продаж и т. д.), и это большой плюс, так как методичная и регулярная работа с клиентской базой – залог увеличения повторных продаж.

CRM Битрикс24 имеет такой инструмент, как генератор продаж (доступен в коробочной версии и на облачных тарифах CRM+, Команда и Компания). С его помощью можно работать с повторными лидами и повторными сделками для стимуляции спроса товаров или услуг внутри уже существующей клиентской базы. Генератор продаж имеет готовые сценарии к различным праздникам, также компания может создать собственный. Вы можете напомнить клиенту о необходимости проведения каких-то регламентных работ, предложить новую услугу или товар, скидку или индивидуальные условия, пригласить поучаствовать в акции. Можно использовать как готовые диалоги, так и дополнить их, записать собственные, создать новый сценарий. Генератор продаж создает новые лиды или сделки, указанные сотрудники получают в работу задачи и совершают повторные продажи. 

Помогают в повторных продажах и такие инструменты CRM-маркетинга, как:

  • рассылки;

  • обзвоны;

  • сегментация.

Поговорим о последней. Работать со всей клиентской базой одновременно – неэффективно. Сегментировать ее – важное условие для успешной повторной продажи, чтобы предложение получили именно те клиенты, для которых оно будет актуально. Сегменты могут быть статическими, в котором клиенты или лиды не меняются, и динамические, которые могут меняться ежедневно. Сегментация позволяет экономить – бизнес платит за каждое действие, значит в его интересах, чтобы это действие попало в цель и привело к повторной продаже. Еще один важный момент – необходимость сегментировать провальные статусы, чтобы работать с упущенными клиентами. Чем больше проходит времени, тем меньше шансов заключить сделку, а деньги на привлечение уже потрачены, и стоимость заявки немаленькая, особенно в нишах с дорогими и редко продаваемыми товарами и услугами.

Функционал CRM-системы, особенно коробочной версии, можно расширить доработкой, например, настройкой робота, который будет отправлять письмо клиенту для выяснения дальнейших действий по застрявшей сделке, проверкой повторных контактов, чтобы клиент мог общаться именно с тем менеджером, с которым контактировал ранее, и т. д. Индивидуальная настройка особенно важна для сложных производств, со своими бизнес-процессами, которым не хватает функционала стандартной CRM.

Чек 6. Контроль сотрудников

Без контроля работы персонала не получится эффективной работы. При условии правильного ведения CRM, отчеты позволят оценить этот параметр, отследить задачи, распределить и спрогнозировать нагрузку и, в конечном итоге, повысить качество работы с клиентами. Далеко не все сотрудники могут правильно распределять время, и здесь CRM-система тоже приходит на помощь: она дает возможность спланировать рабочий день, эффективно распределять входящие заявки, чтобы одни менеджеры не сидели без работы, пока другие зашиваются.


Группа компаний Dial уже не первый год занимается внедрением CRM-системы Битрикс24 в бизнесы из различных ниш. Наши сотрудники на практике видят, как растут продажи и упорядочивается работа в компаниях, которые пошли на этот шаг. Позвоните нам, если повышение продаж и среднего чека входит в ваши планы, и мы подробно расскажем о Битрикс24 все, что вы хотите знать!


Яндекс.Метрика Яндекс цитирования Участник проекта CMS Magazine