Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Содержание:
Клиентоориентированность – что это?
Что клиентоориентированность даст вашему бизнесу
Какие компании должны быть клиентоориентированными?
Роль CRM в клиентоориентированности
5 составляющих клиентоориентированной стратегии
«Клиент всегда прав» – эта высеченная в камне фраза доводит до истерики сотрудников и несется как знамя руководством и потребителями. Но просто хороший (относительно других конкурентов) сервис – это лишь полдела. Поэтому сегодня речь пойдет о клиентоориентированности – что это такое, как она выражается, что дает бизнесу и как CRM-система Битрикс24 может помочь стать клиентоориентированной компанией.
Так сложно разобраться, что именно вкладывается в понятие из-за того, что нет четкого определения этого явления. Слово – буквально калька с английского «customer-oriented» (дословно ориентированный на клиента). В широком смысле понимают различные действия для выявления, предвосхищения и удовлетворения потребностей покупателя. Сюда входят:
обучение продавцов и качественное обслуживание ими клиентов;
скрипты продаж;
рабочие регламенты для всех стандартных ситуаций (а в хороших компаниях стандартной считается любая ситуация, которая случилась хотя бы однажды);
различные программы лояльности: скидки, бонусы, карты, персональные предложения, акции и т. д.;
замер индекса NPS и поддержание его на высоком уровне и т. д.
Когда вы совершаете все эти действия по отношению к клиенту, вы делаете его лояльным к компании, он покупает чаще сам и рекомендует вас своим знакомым. Мы считаем, что клиентоориентированность – это любить клиента и заботиться о нем, и это – главный принцип, на котором построена вся наша работа. А с CRM это делать гораздо легче, чем без нее.
Хочешь продаж, как у Apple? Развивай клиентоориентированность
Клиентоориентированность, главным образом, направлена на повышение продаж и среднего чека, но эти слова – слишком общие, их можно применить как конечную цель к любому маркетинговому инструменту. Глобальное достижение разбирается на более мелкие, и кроме повышения продаж вы получите:
клиенты будут покупать у вас чаще;
уменьшится отток клиентов;
они будут приводить к вам своих друзей, знакомых и незнакомых людей, оставляя отзывы и делясь своим мнением;
станет проще процесс продажи благодаря регламентам и скриптам;
Клиент принимает решение о покупке исходя из многих составляющих. Цена – только один из пунктов, причем далеко не всегда самый важный: многие готовы немного переплатить, но при этом получить хороший сервис, быть уверенными, что любая проблема будет легко решена с минимальными затратами. Соответственно, повышая клиентоориентированность, вы одновременно переносите фокус важности со стоимости продукта на другие преимущества, которые покупатель получит, обратившись к вам. Так что клиентоориентированным компаниям не нужен демпинг, они могут держать стоимость на том уровне, на котором считают нужным, и знают, что их клиент в любом случае их найдет. Все эти плюсы не эфемерны, а вполне измеримы в деньгах.
Есть мнение, что расстилаться перед клиентами и всячески их ублажать нужно только тем компаниям, которые работают в высококонкурентных отраслях, а монополистам и новорожденным стартапам заморачиваться такими мелочами совсем необязательно. Но на самом деле клиентоориентированный подход важен для всех.
Да, монополисты могут позволить себе не концентрироваться на сервисе, но либо любой монополист рано или поздно перестает им быть, либо люди выбирают совсем другой вариант, из другой ниши, пусть и дороже, если их не устраивает обращение. Возьмем, к примеру, РЖД – казалось бы, кто еще больший монополист? И конкурентов на горизонте не видно. Но плохой сервис вынудит клиентов искать другие варианты: один воспользуется такси, другой – автобусом, третий купит билет на самолет, четвертый скачает BlaBlaCar. Так что потерять клиентов можно даже в нише без конкурентов.
Для стартапов клиентоориентированность тоже важна – она может сделать старт бурным, ярким, дать не тонкий ручеек, а бурный поток клиентов. Только одной категории бизнесов не важна забота о клиентах – компании, у которой есть свой круг постоянных клиентов, и она, при этом, не стремится к росту.
CRM не может научить ваших продавцов хорошо продавать и заботиться о клиентах, но она может им в этом помочь. Вот какие вещи можно возложить на систему:
Удобство связи. Сейчас у всех в смартфоне целое ассорти мессенджеров, соцсетей, и каждому удобнее обращаться привычным способом. CRM-система объединяет их: WhataApp, Telegram, Viber, VK, Instagram и др. Также сюда добавляется онлайн-чат и телефония.
Объединение всех клиентов в общую базу. Каждое обращение покупателя заносится в CRM, и если вдруг менеджер, который с ним работал, не может ответить (заболел, уволился и т. д.), покупателю не нужно сто раз объяснять замещающему менеджеру, на какой стадии сделка, какие были договоренности. Без CRM приходят хаос и неразбериха: в отсутствие ответственного сотрудника приходится долго разбираться, кому нужно выслать коммерческое предложение, кому отгрузить товар, с кем необходимо согласовать счет. И конечно, это все не про клиентоориентированность. Первичные заказчики могут уйти к более четко работающим конкурентом, а повторные задумаются, стоит ли с вами связываться в следующий раз. Еще одна полезная вещь – настройка прав доступа, которая позволяет сотруднику видеть только то, что ему нужно для работы. Таким образом снижается риск, что кто-то недобросовестный при увольнении прихватит клиентскую базу.
Помнить все.
Договориться о чем-то с клиентом и забыть выполнить обещанное – вещь непозволительная для клиентоориентированного бизнеса. CRM-система в компании исключает такую возможность. Кроме того, вы не забудете поздравить клиента с Новым годом, днем рождения и другими праздниками. Такие инструменты CRM-маркетинга, как сегментация и генератор продаж помогут напомнить о себе, порадовать партнеров специальными предложениями, бонусами и акциями.
Контроль разговоров менеджеров. Запись разговоров менеджеров с клиентами ведется в любой компании, которая претендует на клиентоориентированность. А как еще проверить, какие ошибки сотрудники допускают, как их исправить? Удачные фразы наоборот можно будет добавить в скрипт. Запись поможет оценить, насколько качественно менеджер обслуживает клиента, не забывает ли рассказать что-то важное (например, про акции и скидки). Контроль звонков дает возможность обнаружить работников, которым требуется обучение, обучить их и тем самым повысить уровень сервиса. В нашей компании мы пошли еще дальше. Чтобы руководитель не тратил время на прослушивание всего звонка, менеджер в специально отведенном поле пишет примечание с основными тезисами разговора.
Контроль качества и удовлетворенности клиента. Конечно, сама система качество не проконтролирует, но она создаст автоматически задачу для менеджеров и напомнит о необходимости ее выполнения.
Скорость обслуживания.
Чем дольше времени заявка висит необработанной, тем меньше шансов, что лид превратится в сделку. Часто люди рассылают запросы сразу в несколько компаний, и пока ваши менеджеры копаются, конкуренты сделают потенциальному клиенту коммерческое предложение. И если его все устроит – он его примет и не будет ждать, пока ответите вы. CRM ускоряет все бизнес-процессы, чтобы клиент мог получить ваше предложение первым.
Аналитика. Как вы сможете улучшить бизнес без аналитики? Не анализируя процессы и результаты, вы не поймете, что более востребовано для вашей целевой аудитории, а что для нее менее актуально. С помощью Сквозной аналитики, встроенной в Битрикс24, вы сможете выяснить, какие каналы работают лучше, а какие приносят мало трафика. Кстати, инструмент помогает не только лучше ориентироваться на вкусы и интересы клиента, но и экономить за счет этого бюджет на рекламу: вы просто можете отключить неэффективные каналы и кампании.
Распределение заявок между менеджерами.
Когда заявки не распределяются автоматически, между сотрудниками неизбежно начнется конкуренция и подковерная борьба за лучшие заявки. При этом «плохие» заявки останутся без внимания, их будут футболить от одного менеджера к другому. Но любой будущий ключевой партнер может в первый раз зайти с небольшим заказом. Столкнувшись с низкой заинтересованностью сотрудников, долгим ожиданием, плохим сервисом, он уйдет к конкурентам, которые более внимательно относятся к любым своим клиентам. CRM поможет настроить в компании автоматическое распределение заявок, исключить заинтересованность менеджеров и поставить всех лидов в равные условия.
Надо понимать, что одно обслуживание для повышения клиентоориентированности бессильно. Не менее важное место занимает собственно качество продукта, его упаковка, уникальное торговое предложение и даже незначительные мелочи, которые показывают реальную заботу о клиенте. Это может быть поднимающая настроение надпись на стаканчике кофе, защищающий от дождя козырек перед ларьком с шаурмой или мягкие накладки на ручки дверей, чтобы клиентам не приходилось зимой хвататься голыми руками за холодный металл.
Невозможно составить четкий список конкретных действий, чтобы сделать компанию клиентоориентированной. Для каждого бизнеса он будет индивидуальным, но в то же время общие принципы и основы никто не отменял:
Выявить, понять и удовлетворить (а в идеале – предвосхитить) потребности клиентов.
Строить общение с целевой аудиторией на доверии, искренности и взаимоуважении.
Делать качественный продукт.
Отрабатывать, при необходимости, позитивные и негативные обращения вместе с руководством компании.
Проявлять гибкость: отслеживать изменение потребностей и желаний покупателей и меняться в соответствии с ними.
Начинайте с приоритетных действий, таких как качество продукта, внедрение CRM для автоматизации рутинных процессов, обучение менеджеров, а мягкие диваны в холле компании можно оставить напоследок. Определите, насколько далеко вы готовы зайти в клиентоориентированности, готовы ли в конфликтной ситуации идти навстречу потребителю, даже если закон на вашей стороне? Обязательно работайте с ушедшими и негативными клиентами, как говорится, довольный клиент расскажет о вас всем друзьям, а недовольный – просто всем. Общайтесь с клиентами, спрашивайте их мнение, и они сами расскажут вам, чего им не хватает, а что наоборот надо поменять. Также подумайте о мотивации сотрудников: как с помощью кнута и пряника стимулировать их выкладываться в работе по максимуму. Возможно, вашу мотивационную систему придется поменять, а может – и создать с нуля.
Наберитесь терпения, клиентоориентированность нельзя создать и реализовать за один день. Чем крепче ее фундаментальные основы в вашей компании, тем сложнее их поколебать обстоятельствам и конкурентам. Мы не можем сделать за вас компанию клиентоориентированной, но можем помочь пройти первые шаги в этом направлении и внедрить CRM-систему Битрикс24, чтобы ваши менеджеры перестали не успевать, забывать и зарываться в рутине вместо того, чтобы уделять время и внимание тому, что действительно важно – вашим клиентам.
Прямо сейчас консультируем
клиентов
