Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Содержание:
Заявки, заказы, продажи. 3 этапа
Проблемы на разных этапах
Проблемы первого этапа
Проблемы второго этапа
Проблемы третьего этапа
Как автоматизация решает проблемы
Что дает автоматизация разным категориям сотрудников
Система автоматизации
Любой бизнес живет за счет продаж. Неважно, что именно вы продаете, товары или услуги, повседневные FMCG, предметы роскоши или сложный технологический продукт, который не имеет аналогов - существование компании зависит от продаж. С их ростом увеличивается прибыль, но одновременно растет и нагрузка на сотрудников, и тут можно пойти двумя путями: набрать еще персонал или заняться автоматизацией продаж. Первый путь ведет в никуда - невозможно бесконечно раздувать штат, тем более, что найм может съесть любую прибыль: один работник с откровенно небольшой, но официальной зарплатой в 25 тыс. рублей обходится работодателю в 390 тысяч в год.
Поэтому создание и корректное ведение клиентской базы, внедрение CRM позволяет автоматизировать процессы продаж, а бонусом - сопутствующие бизнес-процессы, грамотно распределить время сотрудников и заявки между менеджерами. А значит - нарастить продажи и прибыль компании.
Вся работа по продажам делится на три основных этапа:
Действия: поиск и привлечение заказчиков. Цель этапа - увеличить клиентскую базу, лидогенерацию, в особенности целевые заявки.
Действия: прием и обработка входящих со всех источников и каналов, занесение в базу, ведение учета. Цель этапа: минимизировать, а в идеале исключить пропущенные звонки и обращения.
Действия: превращение лидов в реальные продажи, доведение обращений до сделки, работа с возражениями, продажи (или повторная продажи), допродажи, увеличение среднего чека. Цель этапа: увеличить прибыль от продаж и их количество.
В отсутствие автоматизации на каждом этапе сотрудники сталкиваются с рядом проблем.
Активный поиск клиентов - получившие второе дыхание холодные продажи. Они могут быть совсем “ледяными” - холодные звонки и прозвоны, могут быть условно теплыми, например, работа на тематических выставках, где публика, как минимум в теме, потому что совсем далекий от нее человек вряд ли там окажется.
Пассивное привлечение клиентов включает в себя поток входящих заявок от рекламных каналов, т. е. работу маркетологов и отдела рекламы. Все инструменты призваны информировать клиента о вашем продукте, они побуждают людей обратиться в компанию. Кроме непосредственно рекламы важна забота о потенциальных покупателях, повышение уровня их знаний.
Инструменты, которые для этого используются - контент-маркетинг, различные маркетинговые мероприятия, как в онлайне, так и в оффлайне, полезные рассылки, чек-листы, гайды и другие материалы, распространяемые бесплатно.
Основные проблемы, которые связаны с поиском клиентов:
отсутствие клиентской базы, все записи разрозненные, информация хранится в разных местах;
отсутствие скриптов продаж, в том числе для холодных продаж;
плохая подготовленность сотрудника - “плавание” в продукте, отсутствие информации по клиенту;
большие временные затраты на составление списка контрагентов для обзвона, отсутствие контроля дублей;
отсутствие распределения заявок и вследствие этого - неравномерная нагрузка менеджеров.
Чтобы определить насколько эффективно работает привлечение клиентов, необходимо ответить на несколько блоков вопросов:
Какие конкретные каналы работают лучше всего? Откуда приходит больше всего покупателей? Под покупателями следует понимать не лида, а продажу, так как количество не равно качество.
Сколько вложено в привлечение, и сколько этот бюджет принес лидов? Есть ли аналитика и возможность расчета ROI/ROMI и других показателей?
Есть ли CRM или весь учет в Excel’е? Как распределяются заявки? Есть ли контроль эффективности работы менеджеров?
Есть ли база знаний, куда вы складываете свой опыт? Как он учитывается для привлечения будущих покупателей?
Если на большую часть вопросов вы ответили “нет” или “не знаю”, то эффективность привлечения клиентов оставляет желать лучшего.
Сюда входят все причины, которые мешают приему, обработке входящих заявок, причины, по которым они они теряются (особенно это касается высококонкурентных ниш - вы не взяли трубку? Клиент найдет другого продавца).
Отсутствие ресурсов для быстрой обработки заявок. Нет телефонии, не хватает сотрудников в “часы пик”, никак не обрабатываются заявки в нерабочее время и выходные дни. Из-за этого клиенты перегорают и уходят к конкурентам.
Учет клиентов не ведется.
В учетной системе не отображаются каналы, по которым приходят заявки.
Не выявляются потребности, проблемы и ожидания клиента, которые по-хорошему должны быть выявлены при первичном общении с ним.
Есть вещи, которые мешают довести клиента до сделки, работать менеджерам результативно и увеличить прибыль.
Нет карточки клиента, то есть не сохраняется история взаимодействия с ним. Из-за этого только менеджер, который в данный момент работает с заказчиком, знает, на какой стадии сделка, если он заболеет, уйдет в отпуск, уволится - все зависнет.
Нет контроля за нагрузкой продавцов, значит нет плана или он весьма примерный, нет отчетности, вы не можете понять, насколько эффективно они работают.
Руководитель не понимает, почему уходят клиенты и на каком этапе это происходит.
Забываются договоренности, срываются сроки, не ведется работа с клиентами на разных этапах воронки продаж (если она вообще есть).
Единственное решение всех проблем - это автоматизация процессов продаж. Только так можно обеспечить четкость работы, отчетность и стабильный рост прибыли.
Когда компания приходит к необходимости оптимизации и автоматизации продаж, перед ней встает ряд задач.
|
Задачи |
Результат |
|
Увеличить клиентскую базу, обеспечить обработку всех входящих заявок |
Четкая работа на приеме заявок, рост базы клиентов |
|
Фиксировать и систематизировать обращения и взаимодействия с клиентами, обеспечить сохранение истории в карточке клиента |
Сохранение истории взаимодействия и возможность в любой момент ее просмотреть, исключение потерь лидов |
|
Создать инструменты отчетности и контроля менеджеров, прописать скрипты, настроить распределение заявок, чтобы обеспечить равномерную нагрузку и выполнение плана |
Эффективная обработка обращений, увеличение конверсии лидов в сделки, выполнение плана продаж |
|
Внедрить аналитику продаж, чтобы иметь возможность оценить их эффективность на каждом этапе воронки |
Повышение объема продаж и прибыли, коррекция маркетинговой стратегии |
|
Обеспечить возможность для руководства быть в курсе оперативной деятельности, получать своевременные отчеты |
Повышение эффективности работы компании, грамотное распределение рекламного бюджета. Увеличение прибыли как за счет экономии средств, так и за счет увеличения продаж |
Часто автоматизация встречает упорное сопротивление сотрудников: от ползучего протеста до открытого саботирования и угроз массовых увольнений. Люди всегда воспринимают контроль и необходимость отчетности, как нечто негативное. Но иногда не только менеджеры против автоматизации, руководство тоже может не воспринимать ее всерьез. А для чего внедряют? Тысячи причин - посоветовали консультанты, потому что внедрили конкуренты, потому что модно… Нужно понимать, что автоматизация делает эффективнее деятельность компании и полезна для всех сотрудников. Когда мы занимаемся внедрением CRM, наша работа заключается в том числе и в работе с возражениями сотрудников, донесении до них важности системного подхода и внесения сведений.
Для руководства:
Защита информации - у многих предпринимателей была ситуация, когда менеджеры уходили из агентства, уводя с собой половину клиентской базы. На самом деле, это ошибка руководителя, которую можно решить автоматизацией, предоставив ограниченный доступ сотрудникам только к тем данным, которые нужны им для работы.
Отчетность - есть возможность настройки гибких отчетов в зависимости от тех данных, которые надо получить, и при этом лишний раз не отрывать от работы менеджеров.
Контроль - у учредителя остается быстрый доступ к полной информации для целевого контроля, даже если он уже отошел от операционной деятельности.
Для маркетолога:
Инструменты CRM-маркетинга.
Возможность аргументированно оценивать маркетинговую политику компании.
Сегментация клиентов и работа с отдельными группами.
Для РОПа:
Контроль и управление подчиненными.
Контроль продаж на всех этапах воронки.
Контроль качества работы сотрудников.
Для менеджеров по продажам:
Полная база клиентов со всеми касаниями и полной историей взаимодействия.
Возможность планировать свой день.
Увеличение продаж, а значит и зарплаты.
Невозможно увеличивать прибыль без системы автоматизации. Мы являемся партнерами Битрикс24, пользуемся порталом сами, и уверены, что эта CRM-система подходит под специфику практически любого бизнеса. И вот почему:
возможность внедрения облачной или коробочной версии с тарифом, подходящим для компании;
для бизнес-задач, которые невозможно решить средствами сервиса, есть большое количество приложений;
система интегрируется с другими сервисами: 1С, коллтрекингом, телефонией и др.
полное управление продажами: от первого контакта до закрытия сделки роботы подсказывают сотрудникам необходимые действия в соответствии с бизнес-процессом.
контакт-центр - CRM объединяет большую часть актуальных каналов связи: соцсети, Деловые линии, мессенджеры, телефония, e-mail...
На рынке digital-услуг представлен не один десяток разнообразных систем учета, начиная от бесплатных, заканчивая сложными конструкторами, которые собираются индивидуально под предприятия. Но многие из них автоматизируют лишь отдельные бизнес-задачи. Фокус в том, что по одиночке маркетинг, автоматизация отдела продаж или бизнес-процессов не работают, внедрять нужно все вместе. Бизнес - это пазл, который работает, только когда внедряется все в совокупности. Мы занимаемся не просто построением вашего отдела продаж, а помогаем строить бизнес от а до я. Системный подход работает, и это доказывают многочисленные кейсы наших клиентов.
Прямо сейчас консультируем
клиентов
