Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Есть много способов продать услугу или товар клиенту. Сегодня я расскажу вам и покажу на реальном примере своего отдела, как полезен грамотный продающий скрипт. Чтобы выполнять план и достигать поставленных целей – необходимо проделать множество подготовительной и текущей работы. Создание, внедрение и оперативная корректировка грамотного скрипта – важная задача в продажах.
Чаще всего работа с клиентом начинается с обработки входящих или исходящих обращений. Нюансы могут отличаться, но при идеальном раскладе события развиваются так:
Сбои возможны на каждой стадии, однако, больше всего отсева происходит именно во время первого контакта с клиентом. Если у менеджера нет четкого алгоритма, то по статистике из 10 звонков, только один приведет к назначению встречи. Так было и в нашем отделе продаж и с этим нужно было что-то делать.
Непрофессионализм продавцов – абстрактная характеристика. Чтобы добиться улучшения показателей, пришлось прослушать звонки и выявить конкретные ошибки:
Стало ясно, что чтобы устранить эти недостатки нужно изменить структуру диалога. На основе проведенного анализа работы менеджеров и собственного опыта, весь отдел сел трудиться над продающим сценарием как для входящих, так и для исходящих звонков. И этот алгоритм закрывал основные «дыры» по утечке клиентов.
Ключевое правило создания скрипта: один звонок – одна цель. И нашей задачей стало назначить встречу с клиентом. Проанализировали наиболее удачные сценарии разных менеджеров, выработали общие варианты. Затем собрали список наших преимуществ, и отработали все возможные возражения.
Сотрудники активно включились в процесс, называли проблемные точки, вместе мы придумывали эффективные пути выхода, строили аргументацию. Так скрипт стал для них естественным и реальным инструментом, а не чем-то, навязанным сверху. Это помогло избежать ошибки «роботизации» – когда человек не признает текст своим, начинает произносить его механически, отпугивая клиентов.
В итоге наш скрипт состоял из нескольких разделов:
В сценарии исключались попытки предоставить максимум информации по телефону, а также обходилось стремление собеседника навязать свои правила игры. Для аргументации использовались истории реальных клиентов, успешно решивших свои задачи.
После утверждения скрипта состоялся тренинг с сотрудниками отдела продаж, на котором они научились уверенно и, естественно пользоваться полученным инструментом. Мы провели множество ролевых игр, в котором менеджеры тренировались применять скрипт. Некоторые фразы в процессе обучения заменили более удачными, в результате, еще больше повысилась лояльность сотрудников отдела, их стремление использовать скрипт в работе.
Уже первые дни работы показали, что затраченные усилия того стоили. Результативность звонков повысилась с 10% до 40%, что значительно увеличило активность продавцов.
Благодаря записи разговоров еженедельно анализировали наиболее интересные ситуации с положительными и отрицательными результатами. Искали причины успеха и неудач. Постепенно сложилось четкое понимание наших сильных сторон, что отразилось на общей уверенности сотрудников.
Скрипт оказал положительное влияние на ряд измеримых целей:
Уверенность, с которой менеджеры начинают диалог, транслируется ими и на последующих этапах заключения сделки, хотя их мы разбирали в меньшей степени. В итоге квартальный план был перевыполнен на 30%.
Как руководитель, я получила реальный работающий инструмент. Лично для себя вижу несколько плюсов:
Наш сценарий изначально имел обязательные блоки, при этом допускались несколько вариантов в каждом разделе, в зависимости от типа клиента и времени, которым он располагает. Чтобы в дальнейшем какие-то фразы и предложения не превращались в шаблоны, каждый месяц происходит легкое обновление скрипта. Это дало возможность мягко включать новые продукты, соответствовать реалиям рынка и сохранять живость диалога.
Всех настоящих и потенциальных клиентов компании можно разделить по критериям той или иной целевой аудитории, поэтому следующий шаг – создание персонализированного сценария под каждую из них. Начало напишу сама, а потом подключу к работе менеджеров для проработки деталей. Ведь они уже знают, что такой подход ведет к росту продаж. Теперь мы можем и хотим ставить более амбициозные цели.
Прямо сейчас консультируем
клиентов
