×
Заказать звонок
×
Заказать услугу
×
Заказать услугу
Мы в соц сетях -
Личный кабинет
/ /
Как увеличить продажи с помощью внедрения скрипта

Как увеличить продажи с помощью внедрения скрипта

Автор статьи:
Болдина Диана
Руководитель отдела продаж
Болдина Диана
20.02.2018 259

Есть много способов продать услугу или товар клиенту. Сегодня я расскажу вам и покажу на реальном примере своего отдела, как полезен грамотный продающий скрипт. Чтобы выполнять план и достигать поставленных целей – необходимо проделать множество подготовительной и текущей работы. Создание, внедрение и оперативная корректировка грамотного скрипта – важная задача в продажах.

Этапы работы менеджера по продажам

Чаще всего работа с клиентом начинается с обработки входящих или исходящих обращений. Нюансы могут отличаться, но при идеальном раскладе события развиваются так:

  • Первая беседа с потенциальным клиентом, положительный результат которой – договоренность о встрече
  • Проведение встречи, выявление потребностей
  • Подготовка и презентация предложения
  • Обработка возражений
  • Закрытие сделки: подписание договора и получение оплаты.

Сбои возможны на каждой стадии, однако, больше всего отсева происходит именно во время первого контакта с клиентом. Если у менеджера нет четкого алгоритма, то по статистике из 10 звонков, только один приведет к назначению встречи. Так было и в нашем отделе продаж и с этим нужно было что-то делать.

Анализируем причины низкой конверсии звонков

image4.jpg

Непрофессионализм продавцов – абстрактная характеристика. Чтобы добиться улучшения показателей, пришлось прослушать звонки и выявить конкретные ошибки:

  • Неуверенность в интонации и излишнее волнение менеджера
  • Неумение услышать собеседника
  • Продавцов сбивали с толку нестандартные вопросы
  • Инициативу перехватывал клиент
  • Слабая презентация ценности встречи
  • Попытки продажи в лоб, без выявления потребностей
  • Отсутствие обязательств со стороны клиента
  • На типичные возражения не было аргументов
  • Клиенту не перезванивали «по горячим следам»

Стало ясно, что чтобы устранить эти недостатки нужно изменить структуру диалога. На основе проведенного анализа работы менеджеров и собственного опыта, весь отдел сел трудиться над продающим сценарием как для входящих, так и для исходящих звонков. И этот алгоритм закрывал основные «дыры» по утечке клиентов.

Акценты при создании скрипта

Ключевое правило создания скрипта: один звонок – одна цель. И нашей задачей стало назначить встречу с клиентом. Проанализировали наиболее удачные сценарии разных менеджеров, выработали общие варианты. Затем собрали список наших преимуществ, и отработали все возможные возражения.

Сотрудники активно включились в процесс, называли проблемные точки, вместе мы придумывали эффективные пути выхода, строили аргументацию. Так скрипт стал для них естественным и реальным инструментом, а не чем-то, навязанным сверху. Это помогло избежать ошибки «роботизации» – когда человек не признает текст своим, начинает произносить его механически, отпугивая клиентов.

В итоге наш скрипт состоял из нескольких разделов:

  • Приветствие, знакомство, получение разрешения на ведение диалога
  • Мини-рассказ о компании
  • Вопросы по выявлению потребностей клиента
  • Презентация решений с упором на необходимость личной встречи
  • Ответы на типичные возражения
  • Договоренность о встрече с четкой фиксацией времени, психологически усиливающей ответственность собеседника
  • Благодарность за уделенное время, выражение уверенности в позитивном исходе предстоящей встречи

В сценарии исключались попытки предоставить максимум информации по телефону, а также обходилось стремление собеседника навязать свои правила игры. Для аргументации использовались истории реальных клиентов, успешно решивших свои задачи.

Тестирование и шлифовка в процессе работы

После утверждения скрипта состоялся тренинг с сотрудниками отдела продаж, на котором они научились уверенно и, естественно пользоваться полученным инструментом. Мы провели множество ролевых игр, в котором менеджеры тренировались применять скрипт. Некоторые фразы в процессе обучения заменили более удачными, в результате, еще больше повысилась лояльность сотрудников отдела, их стремление использовать скрипт в работе.

Уже первые дни работы показали, что затраченные усилия того стоили. Результативность звонков повысилась с 10% до 40%, что значительно увеличило активность продавцов.

Благодаря записи разговоров еженедельно анализировали наиболее интересные ситуации с положительными и отрицательными результатами. Искали причины успеха и неудач. Постепенно сложилось четкое понимание наших сильных сторон, что отразилось на общей уверенности сотрудников.

image3.jpg

Как отразилось внедрение сценария на продажах

Скрипт оказал положительное влияние на ряд измеримых целей:

  • Увеличилось количество встреч
  • Вырос коэффициент назначенных встреч к состоявшимся
  • Возросло соотношение проведенных встреч к заключенным договорам

Уверенность, с которой менеджеры начинают диалог, транслируется ими и на последующих этапах заключения сделки, хотя их мы разбирали в меньшей степени. В итоге квартальный план был перевыполнен на 30%.

Что дало моему отделу введение скрипта

image1.gif

Как руководитель, я получила реальный работающий инструмент. Лично для себя вижу несколько плюсов:

  • Легче познакомить с работой и добиться отдачи от нового менеджера
  • При наличии готовой «шпаргалки» сотрудники стали более раскованными, могут внимательно слушать клиента, не продумывая про себя очередные ответы
  • В работе сошли на «нет» досадные промахи, когда из-за минутного замешательства продавца мы теряли выгодный контракт
  • Повысилась стоимость «среднего чека» или суммы по договору, поскольку продавцы стали работать с реальными обстоятельствами покупателей
  • Качество продажи стало меньше зависеть от состояния здоровья, настроения сотрудника, больше «не выбивали из колеи» мелкие неудачи, без которых не обходится ни один продажник
  • Повысилась мотивированность и внутренняя уверенность сотрудников
  • Коллектив стал дружнее

Наш сценарий изначально имел обязательные блоки, при этом допускались несколько вариантов в каждом разделе, в зависимости от типа клиента и времени, которым он располагает. Чтобы в дальнейшем какие-то фразы и предложения не превращались в шаблоны, каждый месяц происходит легкое обновление скрипта. Это дало возможность мягко включать новые продукты, соответствовать реалиям рынка и сохранять живость диалога.

Всех настоящих и потенциальных клиентов компании можно разделить по критериям той или иной целевой аудитории, поэтому следующий шаг – создание персонализированного сценария под каждую из них. Начало напишу сама, а потом подключу к работе менеджеров для проработки деталей. Ведь они уже знают, что такой подход ведет к росту продаж. Теперь мы можем и хотим ставить более амбициозные цели.


Теги:


Понравилась статья? Подписывайтесь и читайте новые интересные статьи!

Поделиться в соцсетях:

Возврат к списку

×
Хочу скидку!
Вверх