+7 (4872) 25 04 19

Два рабочих приема, как снизить негатив клиента

18.02.2022
250
Поделиться:

По прошествии нескольких тысяч лет человечество наконец начало понимать, что людям не нравится, когда их время тратится на бесполезные вещи. К примеру, на расспросы менеджера по продажам. Особенно это касается периода начала общения, когда лояльности к бренду еще нет, и доверие еще надо заслужить.


Со стороны сейла же именно в этот период происходит один из важнейших этапов работы с клиентом – снятие с него потребностей и перевод их в цели. Как это сделать без тонны вопросов? Но, к сожалению, клиентам это понятно далеко не всегда – и потому в ответ на вопрос можно услышать много нового о себе и этих самых вопросах. Избежать такого расклада помогут два приема, о которых мы расскажем в этой статье. 

1. Брифинг следует начинать и заканчивать целью.

Качественный брифинг предполагает следование об общего к частному и от более важного – к менее. Это естественный закон восприятия – важные вещи следует проговаривать сразу (и желательно раз 10 в течение всего процесса общения). Основным вопросом такого брифа является цель, которую хочет достичь клиент. Это первое, что следует выяснять – одним вопросом тут явно не обойдешься. Из этого не следует думать, что клиенты глупые – они просто не являются специалистами. Собственно, поэтому они и обращаются к вам, т.к. не могут выполнить задачу сами.

В основном этот непрофессионализм выражается в нескольких проблемах, которые как раз должны прорабатывать менеджеры по продажам.

  • Проблема номер один: неспособность клиента различить решение и задачу. Примером может служить такой диалог:

- в чем заключается задача?

- создайте мне блог.

Блог – это уже средство решения какой-либо проблемы, а не она сама. Что скрывается за этим решением? Стремление выглядеть профессионалом в отрасли, набрать побольше аудитории, что-то еще, все сразу? Это следует выяснять дальше, т.к. без мотивов и реальной цели клиента создание блога будет тычком пальцем в небо. Если повезет – клиент будет доволен. Не повезет…

  • Проблема номер два: недостаточная детализация. Клиент хочет больше заявок. И начинается: «больше» — это сколько? По сравнению с чем? Если названо число – то почему именно оно? Такое число вообще реально, его можно достичь без магии и продажи души дьяволу?

Как только вы эту цель выяснили – она становится опорой, на которой строится диалог. Все вопросы так или иначе должны быть связаны с целью – это поможет наладить контакт и получить от клиента больше информации.

Важно также оставлять перед клиентом выбор – «Вы вполне может не отвечать на вопрос, но только без этих данных у нас не получится создать полноценную картину и результат будет непредсказуем. Решать вам.»

2. Ответы должны быть привязаны к физическим действиям.

Согласны, формулировка выглядит запутанной. На деле же все проще – клиенту следует рассказывать, какие шаги вы пойдете делать после получения информации, и как ответ клиента повлияет на ваши действия. Диалог может выглядеть примерно таким образом.

«Понимаете, после нашего разговора мне нужно будет пойти и сделать …. Вот в зависимости от вашего ответа я буду делать либо первый вариант, либо второй.»

При этом важно учесть, что клиенту надо подробно рассказать, чем первый вариант отличается от второго и на что конкретно повлияет выбор клиента. Важно «суметь в наглядность» - т.е. ясно и понятно описать клиенту, насколько большая разница лежит между двумя вариантами ответа. 

Кроме того, правило имеет и профилактический эффект: после того, как клиенту один раз подробно, обстоятельно и наглядно обрисовали, на что влияет его выбор, у него больше не возникает вопросов на тему того, «зачем нужны такие подробности».

С другой стороны, если у вас не получается по-нормальному объяснить, на какие выборы повлияет ответ клиента – значит, вопрос не к месту и его пока что лучше отложить. 

Однако все эти способы и приемы не работают…

Без одной важной детали.

Фокусировка.

И клиент, и менеджер могут легко «соскочить» с основной темы разговора во время коммуникации – и тогда попытки провести бриф и получить информацию будут бесполезны. Чтобы этого не произошло и приемы работали, важно удерживать фокус разговора на нужной теме и не растекаться мыслью по древу.  Переговоры всегда затеваются с какой-то целью – и для менеджера крайне важно от этой темы не отходить. Средств для такого удержания фокуса достаточно много, а потому их лучше рассмотреть в отдельной статье.


Коммуникационные лайфхаки каждый менеджер по продажам нарабатывает сам со временем – и от их качества и исполнения зависит количество закрытых сделок и довольных клиентов. Менеджеры компании Dial – агентства комплексного интернет-маркетинга – обладают подобной базой и готовы делиться ей в рамках нашего блога. Подписывайтесь, читайте, комментируйте – мы будем рады, если наши знания окажутся полезными.

Яндекс.Метрика Яндекс цитирования Участник проекта CMS Magazine