×
Заказать звонок
×
Заказать услугу
×
Заказать услугу
Мы в соц сетях -
Личный кабинет
/ /
Общение в online-консультанте: как «подогреть» клиента

Общение в online-консультанте: как «подогреть» клиента

26.09.2017

Сегодня почти на каждом сайте есть online-консультант. Но задумывались ли Вы о правилах общения в сети? О том, как за считанные минуты заинтересовать клиента и не потерять его навсегда? Ниже мы расскажем, как стимулировать продажи, повысить качество обслуживания и отвечать на вопросы еще до того, как клиент их задал.


Online-консультант в умелых руках менеджера становится крутым инструментом увеличения прибыли компании. Правильно отлаженный стиль работы в чате позволит не просто продавать товары и услуги, но и делать это с удовольствием. А грамотно составленная и протестированная структура общения позволяет увеличить средний чек покупки, формирует лояльную аудиторию и гарантирует стабильный рост продаж.


Чтобы достичь успеха в общении с клиентом, достаточно использовать три главных принципа: своевременность, доступность и клиентоориентированность.


1. Своевременность

Первое, что важно учитывать – время ответа на вопросы. Всегда стоит помнить, что у клиента есть свои дела, и от общения с Вами он ждет содержательного и лаконичного ответа здесь и сейчас. К тому же скорость реакции многое скажет о Вашем сервисе и качестве обслуживания. Быстрый ответ сразу расположит пользователя к диалогу и вызовет приятные эмоции уже на этом этапе. Чтобы не пропустить ни одного обращения, online-консультант можно установить на телефон и быть на связи 24/7. Помните, что мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя. Будьте мобильны, цените время (и не только свое).


2.jpg


2. Доступность

Большинство приходящих клиентов не до конца понимают, что именно им необходимо. Поэтому на начальном этапе первостепенная цель – ответить на вопросы, развеять сомнения и ненавязчиво направить клиента в нужное русло. Преподносите информацию как помощь от настоящих профессионалов, которая заключается в подробном и доступном пояснении каждого шага. К клиенту следует относиться как к человеку, который далек от специфики Вашей работы. Важно помнить, что вещи, очевидные Вам, могут быть совершенно непонятны клиенту.


3. Клиентоориентированность

Общайтесь с клиентом как со своим товарищем. Показывайте его важность и свою заботу, персонализируйте клиента (здесь поможет периодическое обращение по имени). Не используйте пафосный официальный слог (такая манера сложна для восприятия и выглядит шаблонно). Пишите простые фразы, подключайте юмор, но без фамильярности и с уважением. Старайтесь смотреть на свои действия в чате «глазами клиента». К примеру, если фразу можно понять двусмысленно, то, в большинстве случаев, клиент примет это на свой счет. Если сомневаетесь – уточните информацию: «чтобы я мог сформировать предложение верно именно для Вас…», показывайте важность: «я посоветовался по Вашему вопросу со специалистом…»


Перейдем к особенностям самого общения.


3.jpg


1. Предупрежден – значит вооружен

В большинстве случаев вопросы клиентов одинаковы или схожи, и на каждый у Вас должен быть подготовлен ответ. На этот случай полезно подготовить список часто встречающихся вопросов и составить скрипт ответов по ним. Ответ должен быть максимально продуманным, но, при этом, не шаблонным. Обозначьте структуру, подготовьте «скелет» сообщения, но всегда разбавляйте легкими фразами, напрямую ведущими к проблеме именного этого клиента. Также полезно анализировать переписки и поведение пользователя на сайте (к примеру, в jivo-site Вы можете не только отследить, с какой страницы клиент к Вам пришел, но и увидеть процесс набора сообщения еще до отправки) – это поможет легко предугадать следующий вопрос пользователя. Профит от такого эффекта двойной: сокращается время беседы, а клиент думает «вау, они заглянули прямо мне в душу»!


4.jpg


2. Ведите информативный диалог

Следующее, что нам необходимо - это получить от клиента максимум важной информации для дальнейшей работы. Главное здесь – задавать вопросы постепенно, ведя диалог. Исключите использование сплошного потока вопросов. Как правило, люди берут во внимание только последние, игнорируя вышеперечисленные. Помните – клиент пришел к Вам за ответами. К тому же, постепенно заданные вопросы создают ощущение заинтересованности, профессионализма и полноценного общения (но не стоит перебарщивать с этим, важно помнить, время - это очень дорогой ресурс).


3. Будьте экспертом

Чтобы выяснить (или даже создать) потребность клиента, ответы следует формулировать конкретно и описательно. Можно приводить статистику, разбавляя ее описательными предложениями и формируя в глазах клиента образ эксперта. Не забывайте вставлять слова «стабильно», «выгодно», «качественно», «успешно».


5.jpg


4. Работайте с возражениями до их возникновения

Нередко в подобных переписках (как и в любом виде общения с клиентом) встречаются возражения. Один из главных плюсов общения через online-консультант в том, что обработка возражений максимально упрощается, ведь они (как и часто задаваемые вопросы) имеют свойство повторяться, а определенную структуру ответа можно подготовить заранее и моментально избавить заказчика от сомнений.


5. Что делать после.

Вы уже получили первичную информацию и расположили клиента к себе. Если простой консультацией не обойтись, а дальнейший диалог напрямую связан с более предметным общением по телефону или при встрече, уточните номер для связи с клиентом. Апеллируйте к важности этого разговора, к методу персонального подхода. Спрашивайте телефон сразу же, как только выявили потребность клиента – это позволит сэкономить время и достичь более продуктивного результата. Используйте фразы «для более детального обсуждения вопроса», «для презентации предложения», «для уточнения деталей Вашего проекта», «для подготовки персонального предложения», как пояснение к просьбе о связи по телефону.


6. Стоп-хам

Кстати, иногда в чатах могут появляться откровенные хамы. Никогда не вступайте с ними в диалог, не стоит грубить в ответ, так как это может обернуться против Вас и Вашей компании. Попрощайтесь и далее просто игнорируйте данного пользователя. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы подобным анонимам наскучило это занятие, и они покинули ваш сайт навсегда. Заблокируйте их, если это не помогает.


6.jpg


Резюмируя вышесказанное, советуем учесть, что Online-консультант - это исключительно инструмент по захвату трафика, а не волшебное лекарство, и сценариев его применения великое множество. Используйте общие рекомендации, но не переставайте анализировать поведение СВОЕГО клиента, постоянно развивайте структуру Ваших скриптов – и «горячие» клиенты за 5 минут общения Вам обеспечены!




Понравилась статья? Подписывайтесь и читайте новые интересные статьи!

Поделиться в соцсетях:

Возврат к списку

×
Хочу скидку!
Вверх