Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Как повысить продажи на своем сайте за 1 мес + десятки рабочих кейсов из каждой отрасли для директоров и маркетологов. Подписывайся
Сегодня почти на каждом сайте есть online-консультант. Но задумывались ли Вы о правилах общения в сети? О том, как за считанные минуты заинтересовать клиента и не потерять его навсегда? Ниже мы расскажем, как стимулировать продажи, повысить качество обслуживания и отвечать на вопросы еще до того, как клиент их задал.
Online-консультант в умелых руках менеджера становится крутым инструментом увеличения прибыли компании. Правильно отлаженный стиль работы в чате позволит не просто продавать товары и услуги, но и делать это с удовольствием. А грамотно составленная и протестированная структура общения позволяет увеличить средний чек покупки, формирует лояльную аудиторию и гарантирует стабильный рост продаж.
Чтобы достичь успеха в общении с клиентом, достаточно использовать три главных принципа: своевременность, доступность и клиентоориентированность.
Первое, что важно учитывать – время ответа на вопросы. Всегда стоит помнить, что у клиента есть свои дела, и от общения с Вами он ждет содержательного и лаконичного ответа здесь и сейчас. К тому же скорость реакции многое скажет о Вашем сервисе и качестве обслуживания. Быстрый ответ сразу расположит пользователя к диалогу и вызовет приятные эмоции уже на этом этапе. Чтобы не пропустить ни одного обращения, online-консультант можно установить на телефон и быть на связи 24/7. Помните, что мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя. Будьте мобильны, цените время (и не только свое).
Большинство приходящих клиентов не до конца понимают, что именно им необходимо. Поэтому на начальном этапе первостепенная цель – ответить на вопросы, развеять сомнения и ненавязчиво направить клиента в нужное русло. Преподносите информацию как помощь от настоящих профессионалов, которая заключается в подробном и доступном пояснении каждого шага. К клиенту следует относиться как к человеку, который далек от специфики Вашей работы. Важно помнить, что вещи, очевидные Вам, могут быть совершенно непонятны клиенту.
Общайтесь с клиентом как со своим товарищем. Показывайте его важность и свою заботу, персонализируйте клиента (здесь поможет периодическое обращение по имени). Не используйте пафосный официальный слог (такая манера сложна для восприятия и выглядит шаблонно). Пишите простые фразы, подключайте юмор, но без фамильярности и с уважением. Старайтесь смотреть на свои действия в чате «глазами клиента». К примеру, если фразу можно понять двусмысленно, то, в большинстве случаев, клиент примет это на свой счет. Если сомневаетесь – уточните информацию: «чтобы я мог сформировать предложение верно именно для Вас…», показывайте важность: «я посоветовался по Вашему вопросу со специалистом…»
Перейдем к особенностям самого общения.
В большинстве случаев вопросы клиентов одинаковы или схожи, и на каждый у Вас должен быть подготовлен ответ. На этот случай полезно подготовить список часто встречающихся вопросов и составить скрипт ответов по ним. Ответ должен быть максимально продуманным, но, при этом, не шаблонным. Обозначьте структуру, подготовьте «скелет» сообщения, но всегда разбавляйте легкими фразами, напрямую ведущими к проблеме именного этого клиента. Также полезно анализировать переписки и поведение пользователя на сайте (к примеру, в jivo-site Вы можете не только отследить, с какой страницы клиент к Вам пришел, но и увидеть процесс набора сообщения еще до отправки) – это поможет легко предугадать следующий вопрос пользователя. Профит от такого эффекта двойной: сокращается время беседы, а клиент думает «вау, они заглянули прямо мне в душу»!
Следующее, что нам необходимо - это получить от клиента максимум важной информации для дальнейшей работы. Главное здесь – задавать вопросы постепенно, ведя диалог. Исключите использование сплошного потока вопросов. Как правило, люди берут во внимание только последние, игнорируя вышеперечисленные. Помните – клиент пришел к Вам за ответами. К тому же, постепенно заданные вопросы создают ощущение заинтересованности, профессионализма и полноценного общения (но не стоит перебарщивать с этим, важно помнить, время - это очень дорогой ресурс).
Чтобы выяснить (или даже создать) потребность клиента, ответы следует формулировать конкретно и описательно. Можно приводить статистику, разбавляя ее описательными предложениями и формируя в глазах клиента образ эксперта. Не забывайте вставлять слова «стабильно», «выгодно», «качественно», «успешно».
Нередко в подобных переписках (как и в любом виде общения с клиентом) встречаются возражения. Один из главных плюсов общения через online-консультант в том, что обработка возражений максимально упрощается, ведь они (как и часто задаваемые вопросы) имеют свойство повторяться, а определенную структуру ответа можно подготовить заранее и моментально избавить заказчика от сомнений.
Вы уже получили первичную информацию и расположили клиента к себе. Если простой консультацией не обойтись, а дальнейший диалог напрямую связан с более предметным общением по телефону или при встрече, уточните номер для связи с клиентом. Апеллируйте к важности этого разговора, к методу персонального подхода. Спрашивайте телефон сразу же, как только выявили потребность клиента – это позволит сэкономить время и достичь более продуктивного результата. Используйте фразы «для более детального обсуждения вопроса», «для презентации предложения», «для уточнения деталей Вашего проекта», «для подготовки персонального предложения», как пояснение к просьбе о связи по телефону.
Кстати, иногда в чатах могут появляться откровенные хамы. Никогда не вступайте с ними в диалог, не стоит грубить в ответ, так как это может обернуться против Вас и Вашей компании. Попрощайтесь и далее просто игнорируйте данного пользователя. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы подобным анонимам наскучило это занятие, и они покинули ваш сайт навсегда. Заблокируйте их, если это не помогает.
Резюмируя вышесказанное, советуем учесть, что Online-консультант - это исключительно инструмент по захвату трафика, а не волшебное лекарство, и сценариев его применения великое множество. Используйте общие рекомендации, но не переставайте анализировать поведение СВОЕГО клиента, постоянно развивайте структуру Ваших скриптов – и «горячие» клиенты за 5 минут общения Вам обеспечены!
Прямо сейчас консультируем
клиентов
