+7 (4872) 25 04 19

Почему эффективный маркетинг невозможен без работы с CRM-системой?

11.10.2021
9
Поделиться:

В бизнесе часто случается такая ситуация, когда компания предугадывает ожидания клиента. Клиент только задумался о покупке чего-то, как вдруг ему поступает звонок от менеджера с предложением как раз того товара, о котором мечтал покупатель. Магия? Нет. В большинстве случаев тут замешан CRM-маркетинг, о котором большинство клиентов даже не догадывается. В этой статье мы рассмотрим, что это такое.

Что это такое? 

CRM-маркетинг – это стратегия управления клиентским взаимодействием с целью достижения максимального количества продаж и допродаж. Основывается эта стратегия на данных, которые отделу маркетинга предоставляет CRM система.


В задачи этого вида маркетинга входит оптимизация взаимоотношений с клиентами, повышение их лояльности, показателя удержания и жизненной ценности (CLV). Говоря простыми словами, CRM-маркетинг помогает использовать все возможности CRM-системы для построения максимально продуктивного контакта с клиентами. Анализируя данные системы, вы сможете предлагать людям только те товары и услуги, которые им интересны.

Особенности CRM-маркетинга.

Основным инструментом CRM-маркетинга является коммуникация. Именно на ней строится привлечение и удержание клиентов, именно она способствует росту бизнеса и увеличению товарооборота (согласно исследованию агентства Out of Cloud). Однако коммуникация должна быть правильно выстроенной: если разослать всей имеющейся базе клиентов СМС о новой акции – это не будет коммуникацией уровня CRM-маркетинга. Это будет просто спамом. Стратегии CRM-маркетинга должны быть более тонкими и основываться на глубоком знании своих клиентов.

Выделяют три кита, на которых стоит данная стратегия:

1. Сегментирование аудитории. Инструменты системы позволяют объединять пользователей по огромному числу параметров: частота покупок, средний размер чека, география, жизненный цикл и т.д. и т.п. Опираясь на эти данные, маркетолог может выбирать подходящие предложения для определенных групп людей.

2. Персонализация. По сути, продолжение предыдущей ветки. Бизнес-коммуникация должна быть индивидуальной, с правильным подходом к каждому клиенту. CRM-система предоставляет широкий набор инструментов для отслеживания активности клиента. К примеру – покупатель давно не заказывал какую-либо услугу – это дает возможность напомнить ему о ней и сделать выгодное предложение.

3. Множественность каналов коммуникации. Это базовый параметр, характерный для всех типов маркетинга. Одни ваши клиенты могут хотят получать данные по электронной почте, вторые – через СМС, третьи – в «Одноклассниках», четвертые – в Тиктоке и т.д. Чем больше каналов связи будет освоено – тем легче вам будет дотянуться до своей аудитории.

Какому типу бизнеса подходит CRM-маркетинг? 

Категорий достаточно много. Вкратце рассмотрим основные.

1. Зрелым и развитым бизнесам с большим количеством клиентов. Этим клиентам будет гораздо легче продавать дополнительные товары и услуги – ведь они уже покупали у вас. Однако, чтобы не быть навязчивым и не отпугнуть человека, следует действовать деликатно. Именно для этого подойдет CRM-маркетинг.

2. Самостоятельные компании. В отношении маркетинга вообще бизнес может пойти двумя путями – заниматься им самостоятельно или отдать на аутсорс в какие-нибудь маркетинговые агентства.  Однако второй путь несет определенные риски – слишком уж многое зависит от третьей стороны – да и персональные данные клиентов могут попадать не в те руки. CRM-стратегия в этом плане выгоднее – она не требует того огромного пласта знаний и усилий, характерных для полноценного маркетинга, но при этом дает результат.

3. Компании, у которых нет маркетолога. Ряд предприятий легко обходится без маркетингового отдела, однако часто у них развиты продажи. CRM-маркетинг поможет им усилить команду продажников и их механики взаимодействия.

4. Компании, ориентирующиеся на полный цикл продаж. Новые клиенты – это хорошо, однако об уже существующих тоже нельзя забывать. Тем более, что продать им будет проще, чем «холодной» аудитории. CRM-маркетинг поможет компании настроить систему повторных продаж и наладить качественную и эффективную коммуникацию с клиентами.

Что касается отраслей, то наиболее эффективно CRM-маркетинг обычно показывает себя в:

  • Туризме – система позволяет легче адаптироваться под сезонность продаж и предлагать интересные предложения в разные времена года.
  • Образовании – клиент, желающий учиться, может активно покупать новые курсы по интересующим его темам.
  • Электронная коммерция – вариантов персональных предложений великое множество. Снижение или повышение курса акций, актуальные тренды и многое другое.
  • Автосалоны и сервисы – сервисы при помощи CRM помогают клиенту поддерживать транспортное средство в хорошем состоянии, а автосалоны продают автомобили и запчасти.
  • Множестве других сфер. 

Преимущества использования CRM в маркетинге.


CRM-система может помочь маркетинговой стратегии компании следующими моментами:

  • Менеджеры по продажам смогут смотреть, на каком этапе воронки находится покупатель и корректировать свои действия;
  • Доступная история взаимодействий с клиентом позволит подобрать индивидуальный подход, выявить боли и потребности. CRM предоставит подробную информацию о том, что смотрел клиент на вашем сайте, с каких сайтов он пришел, какие товары покупал, читал ли ваши письма, оставлял ли отзывы на сайте, в группах социальных сетей и т.д.
  • Система может формировать внутренние уведомления и подсказывать, когда и какому клиенту следует позвонить и что ему надо сказать. Также могут быть напоминания о днях рождения, праздниках и прочих поводах.

Иными словами – CRM позволяют обеспечить повторные продажи, делая коммуникацию более личной и персонализированной для клиента.


Как можно запустить CRM-маркетинг. 

Конечно же, чтобы запустить CRM-маркетинг, нужно первоначально установить CRM-систему. После этого необходимо совершить ряд шагов.

  • Настройте интеграцию. CRM-системы могут обмениваться данными с рекламными кабинетами соцсетей и площадками контекстной рекламы. Если вы все верно настроите, число рутинных задач в вашей фирме значительно снизится, в то время как количество полезной информации о клиентах вырастет в разы.
  • Проведите сегментирование базы клиентов. Параметров деления может быть много – это ценность, действия, лояльность, давность, посещаемость, удовлетворенность и т.д. Чем тщательнее проведется сегментация, тем легче будет оптимизировать коммуникацию.
  • Продумайте систему болей у каждого сегмента. Каждый сегмент необходимо будет привести к общему знаменателю – точке воздействия. В этом заключается основной момент стратегии CRM-маркетинга.
  • Создайте актуальные предложения для клиентов. После выявления точек боли необходимо создать сами скрипты и предложения, которыми вы будете оперировать в процессе общения с клиентом.

После того, как этот шаг будет сделан, останется только запустить маркетинговую стратегию и начать рассылать клиентам уникальные торговые предложения. 

Вам не хватает времени, ресурсов или знаний о том, что это за системы, как с ними работать и как настроить? Наша компания готова предложить вам одну из самых популярных и полноценных CRM-систем в России - Битрикс24. Мы научим вас пользоваться ей, обучим сотрудников, поможем настроить все необходимые модули и воронки. Мы – золотой партнер Битрикса. Обращайтесь к нам, если хотите сделать ваш бизнес более успешным.

Яндекс.Метрика Яндекс цитирования Участник проекта CMS Magazine