Генерируем повторные продажи

Потребительский рынок развивается гигантскими темпами – люди покупают больше, люди покупают чаще. Компании стремятся заполучить новых клиентов всеми возможными способами, при этом иногда забывая про уже существующих. Разумеется, этого не следует делать. Уже купивший клиент важен хотя бы потому, что удержать его и что-то продать повторно гораздо легче, чем завоевать нового. Да и в целом повторные продажи – очень выгодная вещь по целому ряду причин:

• Стоимость лида с каждым годом дорожает, а потому для привлечения новых клиентов требуется больше денег.

• Пользователи не хотят тратить время на установление новых контактов. Возможность сделать быстрый выбор предпочтительнее поиска и разговоров. Из этого следует, что многие клиенты быстрее совершат повторную покупку у того же бренда, даже если цена немного повысится.

• Компания экономит время на заполнение первичной документации и уже упоминавшееся налаживание контакта.

В данной статье мы расскажем о том, как с помощью CRM Битрикс24 осуществлять повторные сделки.

Какие инструменты для дополнительных продаж может предложить Битрикс24?

Основными инструментами, которые может предложить Битрикс24 для повышения уровня повторных продаж являются Генератор продаж и Повторные лиды. Первый инструмент направлен на повышение спроса у ваших нынешних постоянных клиентов. Повторные лиды помогают выделить в общем потоке поступающих заявок тех клиентов, которые раньше уже обращались к вам и покупали то, что вы предлагаете. С помощью такой подсказки CRM-системы менеджеру будет проще предложить клиенту выгодную цену или какие-либо дополнительные бонусы за лояльность. Рассмотрим оба этих инструмента подробнее.

Генератор продаж

Следует отметить сразу – данная опция доступна не на всех тарифах Битрикс24. Для использования Генератора вы должны работать на облачных тарифах, тарифе «Команда», «Компания» или в коробочной версии. В таком случае модуль будет расположен по адресу CRM-маркетинг → Генератор продаж.

Модуль включает в себя два блока: повторные лиды и повторные сделки. По сути говоря, эти блоки содержат в себе базу клиентов, на которых можно дополнительно влиять различными способами. К примеру, с помощью предустановленных сценариев можно напоминать им о себе, поздравлять с какими-либо праздниками, делиться новостями – а заодно ненавязчиво предлагать дополнительные товары или услуги.

Для того, чтобы запустить генератор продаж, следует выбрать один из предложенных шаблонов и заполнить все необходимые поля в нем. Большинство шаблонов включает в себя такие графы:

• Сегмент базы клиентов. Вы можете выбрать уже существующий или создать новый – в нем будет создан лид.
• Строчка с названием.
• Ответственные за работу с шаблоном.
• Задание для ответственного. В данной графе можно воспользоваться уже имеющимися текстами (доступными в предустановленных сценариях), а можно прописать свой. Ответственный увидит это как комментарий к сделке.

Доступный функционал позволяет реализовать большой выбор различных сценариев. К примеру, если вы продаете лицензионное программное обеспечение, то генератор продаж можно настроить на автоматическое создание нового лида за определенное время до окончания срока лицензии. Время пользования ПО подходит к концу – менеджер получает напоминание об этом и готовит соответствующее коммерческое предложение для продления лицензии.

Аналогично можно подстроить систему под автопром (заправь мотоцикл, смени масло, пройди ТО у нас), бьюти-сферу (пришло время обновить ногти) и многое другое. Вариантов много и все зависит от вашего бизнеса и фантазии.

Повторные лиды

Это инструмент для автоматической отметки клиентов, который хочет купить у вас что-то повторно. Механизм действия таков – когда клиент впервые обращается к вашей компании, он отмечается как «новый лид». При повторном обращении система фиксирует его, как «повторный лид». Важно отметить, что эту функцию надо включить: для этого нужно проставить галочку в графе «Включить автоматическую регистрацию повторных продаж». Расположена она по адресу CRM → Настройки → Другое → Прочие настройки → Общие.

Стоит отметить, что Битрикс24 собирает лидов с любых источников, а потому неважно, через какой именно канал к вам пришел клиент – через телефон, почту, мессенджер, форму обратной связи на сайте и т.д. Если данные у заносимого в базу клиента будут в чем-то совпадать с уже существующими клиентами, то система автоматически повесит статус «повторный лид» и предоставит менеджеру полную историю взаимодействия. Также повторные лиды можно отсортировать в поиске, на них можно настроить какую-либо реакцию (к примеру, отправку письма с благодарностями) и т.д.

В целом, Повторные лиды – это скорее косвенный инструмент для повторных продаж – удобная система отметок. Это так, потому что основная инициатива – контакт и сделка – происходят по в результате активности клиента. Однако грамотное использование этого модуля поможет увеличить уровень сервиса, а значит – поднять шанс на еще одно повторное обращение.

Дополнительные инструменты

Кроме того, косвенно на повторные продажи может влиять такие инструменты CRM, как сегментирование и рассылки. И если с рассылками все более-менее понятно – это инструмент, с помощью которого налаживается непосредственный контакт между продавцом и покупателем, то о сегментировании следует поговорить чуть подробнее.

Сегментирование

Практически все инструменты CRM-маркетинга имеют поле, отвечающее за выбор сегмента аудитории. Это лишь еще раз подтверждает важность этой процедуры.

Сегментирование представляет собой деление аудитории на группы по ряду определенных признаков. В Битрикс24 уже есть ряд сегментов по умолчанию, однако каждый пользователь CRM может внести свои – в зависимости от факторов, на которые он хочет опираться. Список сегментов по умолчанию, доступных в системе, таков:

• Все клиенты и лиды
• Все лиды
• Сконвертированные лиды
• Лиды в работе
• Все клиенты
• Проигранные сделки
• Выигранные сделки
• Закрытые сделки 30 дней назад
• Клиенты со сделками в работе

На каждый сегмент имеется ряд сценариев, связанных с поздравлениями по поводу праздников, таких как новый год, дни рождения, 8 марта, 23 февраля, Хеллоуин и т.д.

Сегментация может делить лидов и клиентов на статические и динамические группы. В чем между ними разница? В статическую группу попадают люди с каким-то конкретным признаком. Этот признак неизменен, из раза в раз он будет повторяться – «лиды 18 года», «клиенты на сумму более 200 000» и так далее. Динамическая группа будет изменяться – в ней нет сортировки по конкретному признаку. Однако карточки клиентов и лидов могут перейти из одной группы в другую. 

Хотите увеличить повторные продажи, и делаете все, чтобы совершать их было максимально удобно? Не забудьте правильно настроить CRM. А если не хотите заниматься этим сами – мы готовы в этом помочь. Наша компания является золотым партнером Битрикс24, а потому максимально быстро настроим систему под ваши нужды и задачи. Также мы обучаем сотрудников и помогаем с адаптацией. Усовершенствуйте свою компанию – позвольте ей сделать шаг вперед.