Интеграция телефонии в Битрикс24

Сегодня уже всем известно, что одним из главных факторов, обеспечивающих успех любого бизнеса, является скорость и качество обработки клиентских обращений. Работа с клиентом невероятно важна, а потому на рынке ПО можно найти десятки (если не сотни) различных CRM-систем, подходящих для любых бизнес-моделей. 

Однако работа с CRM-системой имеет и ограничение - данные в эту систему надо вносить руками, тратя драгоценные человеко-часы. Согласно исследованиям, менеджеры по продажам тратят около 30% времени на заполнение всех необходимых данных о клиентах. 

Эти 30% времени - по сути, потеря. И закрыть эту потерю призван механизм интеграции, который нужен для автоматизации рутинных процессов и уменьшения влияния человеческого фактора на бизнес-процесс. 

Однако, что именно нужно интегрировать? Какие процессы в CRM можно ускорить, при этом не добавляя нагрузки на сотрудников?

Ответ прост - в первую очередь это телефония.

Звонки по праву считаются одним из наиболее актуальных и задействованных каналов коммуникации. С помощью телефонии менеджеры закрывают продажи, клиенты задают свои вопросы операторам в техподдержке, телемаркетологи спамят холодной аудитории, бухгалтера просят отправить им какие-либо акты и так далее и тому подобное. Значимость телефонии трудно переоценить.

Потому интеграция телефонии с CRM — это та самая функция, которая позволяет уменьшает затраты времени на рутинные и в прямом смысле нудные процессы. После проведения интеграции:

• менеджер сэкономит время на вопросах о том, кто звонит и по какому поводу - ведь профиль звонящего открывается сразу при звонке. Одновременно с этим показывается история обращений.

• звонок совершается в одно движение, а сам разговор автоматически записывается и сохраняется на сервере. 

• обращения и события создаются автоматически, что не позволяет менеджерам забыть о них и снизить количество упущенных клиентов.

Эти, а также многие другие возможности можно получить, проведя интеграцию телефонии в Битрикс 24 – систему с широким функционалом и большим количеством возможностей. Ниже мы расскажем, как это сделать.

Как интегрировать телефонию в Битрикс?

Если рассматривать чисто технический аспект работы – это достаточно просто. Интеграция телефонии в Битрикс 24 подробно описана в технической документации CRM-системы. 

В общей сложности известно три варианта, с помощью которых вы можете подключить IP-телефонию к Битрикс.

1. Воспользоваться встроенным в систему решением, функционирующем на облачной платформе VoxImplant.

2. Подключить какую-нибудь стороннюю телефонию, поддерживающую протокол SIP.

3. Выбрать одно из приложений в Маркетплейсе Битрикса, чтобы через него пользоваться услугами телефонии. 

Сразу отметим, что третий вариант уже практически потерял свою актуальность – многие приложения из Маркетплейса были созданы до того, как Битрикс ввел свое собственное решение для телефонии. Конечно, этими приложениями еще можно воспользоваться, однако они принадлежат сторонним разработчикам, и именно они отвечают за их функционал и работоспособность. В случае каких-либо сбоев неизвестно, насколько быстро и качественно они будут устранены. 

Что же касаемо первых двух способов – для пользователя они будут неотличимы. Интерфейсы будут практически одинаковы, функционал тоже. Разница будет заметна владельцам бизнеса и администраторам – одним придется оплачивать счета, другим настраивать и следить за работоспособностью.

Рассмотрим эти два варианта подробнее.

Внутренняя телефония от Битрикса

Основной плюс – звонить из CRM можно сразу после подключения к ней, настроек будет минимум. Необходимые атрибуты – микрофон, наушники и браузер, подходящий по совместимости. Можно взять Google Chrome или Mozilla Firefox.

Для начала работы проверьте баланс (Телефония-Баланс и статистика) – на нем, как вы понимаете, должны быть деньги. Если они там есть – можете звонить. 

Стоит отметить, что в тот момент, когда вы кому-то звоните из Битрикса, у вашего собеседника в телефоне будет всплывать незнакомый номер. Это техническая особенность – порталу еще неизвестен ваш личный номер, а потому он подставляет номер базовой станции. Чтобы этого не происходило, вам необходимо будет осуществить привязку своего номера к порталу. Сделать это можно по адресу Телефония-Управление номерами- Привязать свой номер. После занесения система проведет проверку – на номер позвонит робот и сообщит пароль, который будет необходим для привязки.  Забитый таким образом номер будет всплывать в определителе у людей, которым вы звоните.

Однако, помимо совершения звонков вам может еще понадобится их принимать – и тогда необходим будет приемник – номер, на который будут направляться звонки ваших клиентов. 

Предоставляемый Битриксом вариант решения – аренда номера. Как выходит из названия – это платная услуга, и стоимость будет зависеть от вида номера и региона, в котором он используется. Сервис предоставляет возможность выбрать мобильный или городской номер с любой страны мира, а также федеральные номера, которые начинаются с 8-800. Звонки на них будут оплачиваться принимающей стороной.

Чтобы арендовать номер, нужно нажать соответствующую кнопку во вкладках Телефония-Управление номерами. После этого вам нужно будет выбрать подходящий для себя номер и заполнить все необходимые юридические данные о компании или физическом лице, с которым будет заключен договор.

После этого шага вам следует заняться настройками функции. В них входят правила обработки для входящих вызовов, мелодии звонка, удержания и приветствия, менеджерская очередь, рабочий график номеров.  Данные операции достаточно просты и инструкции по ним есть в справке самого Битрикса, поэтому на них мы не будем останавливаться.

В целом, это вся настройка системы телефонии – далее можно работать, не отвлекаясь на какие-либо доработки.

Недостатком этой системы является закрепленность номера за Битриксом. Тот номер, который вы арендовали, не может быть использован без CRM-системы, а это значит, что, если ваша компания соберется переходить на другую платформу, вы не сможете принимать звонки.

Интеграция сторонней SIP телефонии в Битрикс 24.

В случае, если по каким-то причинам встроенная телефония не подошла, есть возможность подключить к Битриксу внешнюю телефонную линию на протоколе SIP-ATC. С помощью этой функции вы сможете использовать внешнюю, собственную или виртуальную АТС для совершения звонков. 

Важно учесть, что работа с виртуальной АТС может быть нестабильной – это вызвано сбоями в SIP-протоколах внешних операторов связи. Чтобы избежать этой проблемы, рекомендуется использовать только проверенных и популярных операторов связи – Интертелеком, Мегафон, MANGO и т.д. 

При выборе этого варианта все необходимое предоставляет оператор связи – номера, тарифы, дополнительный функционал и т.д. – все платежи тоже уходят ему. Битрикс берет деньги только за предоставление модуля для интеграции SIP-коннектора. Такой способ позволяет избежать затруднений со сменой номеров – даже при смене CRM ваши контакты останутся прежними и клиенты будут знать, куда звонить.

Само подключение проводится на вкладке Телефония – Управление номерами – Подключить SIP-ATC.  Вам нужно будет указать адрес сервера и данные SIP-пользователя.

Важно отметить, что SIP-оператор также предоставляет расширенный функционал по переадресации, что позволяет использовать дополнительные возможности по обработке входящего звонка – даже до его занесения в CRM. 

Для клиента это может звучать классически: «нажмите 1 для связи со специалистом техподдержки или нажмите 2 для разговора с менеджером». Во встроенной версии телефонии этой функции пока нет.

На чем остановиться? 

Оба варианта имеют свои плюсы и минусы.

Легкая настройка и ограниченный функционал встроенного решения, или же расширенные возможности, но и дополнительные затраты на привлечение мастеров по наладке - каждый владелец бизнеса должен решать для себя. 

Очевидно, что компаниям, которые уже используют какой-либо вид телефонии, пока что актуально будет оставаться на нем – переход будет неудобен и может вызвать ряд затруднений.  Однако же, к тем, кто собирается перейти на стороннюю IP-телефонию, станет доступен расширенный функционал и максимальные возможности – но для этого также потребуются услуги специалистов. Компания Dial поможет интегрировать все необходимые модули и наладить полноценную работу с клиентами с помощью CRM Битрикс24. Свяжитесь с нами, и мы возьмем на себя все работы по настройке!