Какому бизнесу не подходит Битрикс24

Битрикс24 был символично запущен в День Космонавтики 12 апреля 2012 года, и с того момента компания обрела более 5 миллионов пользователей по всей Земле. Это CRM №1 в России – ей принадлежит 43,5% рынка. И мы готовы это подтвердить, у нас услуга внедрения Битрикс24 – одна из наиболее востребованных, она расходится, как холодное пиво на пляже Коктебеля в июле. Но готовы ли мы устанавливать CRM всем подряд? А самое главное – всем ли компаниям нужна CRM и конкретно Битрикс24?

Битрикс24 вам не нужен, если в вашем бизнесе очень короткий цикл сделки

Широкий функционал Битрикс24 будет мало вам полезен, если у компании короткий цикл сделки. То есть клиент буквально: пришел, увидел, купил. Он не думает над покупкой месяцами, его не нужно подогревать, составлять для него коммерческое предложение. Такая бизнес-модель – e-commerce, розница, компании, которым звонят сразу за выставлением счета – плохо ложится на любые CRM-системы. Сюда же можно отнести большинство недорогих товаров. Дополнительно ситуацию усугубляет “одноразовый” продукт, нужда в котором возникает очень редко. Например, возьмем такую штуку, как роза в банке. Подобный подарок будет оригинален девушке на день рождения для разнообразия. Но будет ли мужчина постоянно покупать эту розу на каждый праздник всем своим знакомым женщинам? Очень вряд ли. Вести учет клиентов в такой ситуации не имеет особого смысла, это будет просто мартышкин труд для менеджеров.

… компания только начала развиваться

Бизнесы проходят несколько стадий, прежде чем дело доходит до автоматизации:

• Большой пласт работы связан с самим продуктом еще до того момента, как он вышел на рынок: вы разрабатываете идею, размечаете основные бизнес-цели, ищете ресурсы, партнеров, исследуете рынок и вашу нишу. Параллельно идет работа с определением и сегментированием целевой аудитории, аватаром клиента, отстройка от конкурентов. На основании всех полученных исследований и данных разрабатывается первоначальная бизнес-стратегия.

• На втором этапе внимание уделяется продукту: вам нужно выбрать позиционирование, придумать УТП и оффер, составить маркетинговую стратегию.

• На третьем этапе работа ведется сразу по всем направлениям. Со стороны продукта это – упаковка и уникальный контент, со стороны сотрудников – набор, система мотивации, стартовые регламенты, со стороны продаж – стратегия и план.

• Следующий этап – старт пилотных продаж. По их результатам проводится первая оптимизация. Параллельно готовится веб-среда и маркетолог начинает генерировать лидов.

• На пятом этапе концентрируются на основном продукте и качестве сервиса. Естественно, нагрузки на сотрудников растут, кто-то уходит, кто-то приходит, меняется и система мотивации. Те, кто останутся, впоследствии станут костяком компании.

• На шестом этапе продажи основного продукта налажены, а значит можно разрабатывать параллельные воронки продаж. Менеджеры занимают разные роли – хантеры ищут новых клиентов, а аккаунты работают со старыми, соответственно, развиваются сопутствующие и повторные продажи. Чтобы удержать клиентов необходима программа лояльности, и самое время ее создать.

• И только к этому моменту бизнес начинает ощутимо нуждаться в полноценной аналитике, в том числе и сквозной, автоматизации уже большого количества продаж. На этом этапе внедряют CRM большинство компаний.

Но в условиях жесткой конкуренции такой затянутый старт может стать фатальным. Если вы хотите запуститься грамотно и обойти всех, кто развивает компанию по стандартной схеме, обязательно организуйте отдел продаж как можно раньше и внедряйте CRM уже на старте пилотных продаж. Так ваш бизнес будет расти правильно и продуктивно уже с пеленок. 

… компания – монополист

Компании-монополисты, которые уже победили всех конкурентов, могут обойтись без Битрикс24. Если люди встают в очередь, чтобы купить ваш уникальный продукт, и сами несут вам деньги – зачем CRM, стригите купоны! Такой продукт не нуждается в рекламе, с продажами чаще всего все стабильно. Часто ли вы видите рекламу, призывающую пользоваться услугами именно РЖД? Недостатка клиентов Российские железные дороги тоже не испытывают. Если продукт сложный и дорогой, то все вопросы скорее решаются по звонку. Конечно, компаниям надо упорядочить внутренние процессы, но чаще всего они настолько нестандартные, что серьезные производства выбирают сложные кастомные CRM, написанные конкретно под их нужды. 

А вот если появляются конкуренты, приходится начинать с ними борьбу – улучшать сервис и качество обслуживания. И как раз это помогает сделать Битрикс24: он дает возможность отследить эффективность сотрудников, правильно их мотивировать, грамотно управлять рекламными каналами, напоминать клиентам о себе, не упускать ни одного ценного лида.

Проблема в том, что монополистов (и частных, и государственных) можно посчитать по пальцам, а в большинстве ниш царит жесткая конкуренция. Поэтому CRM – не просто выигрышный лотерейный билет, а реальная необходимость для любого бизнеса, который хочет выжить. 

… компания не хочет увеличивать поток клиентов и прибыль

Так как внедрение CRM-системы все-таки направлено на развитие бизнеса и увеличение потока клиентов, компании она не требуется, если текущая ситуация и так устраивает. Например, автосервис имеет 3 рабочих поста, которые расписаны на месяц вперед. Естественно, при таком раскладе он не нуждается в CRM в данный момент. Чтобы внедрять Битрикс24 нужно подумать о расширении бизнеса, а это уже зависит от готовности руководителя делегировать часть обязанностей, вкладывать. То есть сначала нужно пересмотреть долгосрочную стратегию, и понять, в какой точке компания должна оказаться через несколько лет.

Другое дело, если завал образуется из-за неграмотного распределения времени, затянутых бизнес-процессов и общей неразберихи. Как раз в таком случае CRM-система поможет оптимизировать работу, ускорить обработку клиентов, разобраться и увеличить эффективность. Простые примеры:

• Компания “Медосмотр23” увеличила продуктивность работы на 50% после внедрения.

• Сотрудники SPAR-оптики стали работать на 300%(!) производительнее, чем до внедрения Битрикс24.

• Продажи крупной региональной сети копировальных центров “Документ-сервис” выросли на четверть после того, как CRM объединила все офисы.

… бизнес рассматривает внедрение CRM как покупку, а не как инвестицию

Для полноценной работы одного Битрикс24 недостаточно, сам по себе он ничего продавать не будет. Для внедрения, кроме оплаты самой CRM (облачной или коробочной версии), нужны еще технические средства (сервера, компьютеры), дополнительные сервисы (ежемесячная оплата телефонии, smtp-сервера), обучение сотрудников. Неудивительно, что проще всего внедрение дается около-IT компаниям:

• рекламным и маркетинговым агентствам;

• дизайнерским студиям;

• студиям веб-разработки;

• онлайн-школам, академиям и тому подобным бизнесам.

Битрикс 24 может дать большой толчок в развитии компаниям, которые имеют длинный цикл сделки (более пяти дней), возможность повторных продаж, параллельные продукты, большой объем входящих звонков и заявок. К ним относятся салоны красоты, юридические компании, частные клиники, магазины оптики, индустрия туризма, бизнесы, имеющие сеть магазинов/салонов и т. д. Но часто в таких компаниях владельцы и руководители далеки от цифровой среды, поэтому относятся к CRM не как к вложению средств, которое увеличит их доход, а как к трате денег. Дополнительным негативным фактором выступает как раз отдаленность от digital – руководитель не понимает до конца, как это работает, а значит не может прогнозировать прибыль и выгоду внедрения. В таких условиях стоимость CRM кажется слишком высокой, а риск – неоправданным.

… компания не ведет проектную работу

Понятно, что бизнес основан на клиентах, но есть фирмы, которым нет смысла собирать базу и работать с ней. Например, кафе в аэропорту: там маленький процент постоянных клиентов, качество обслуживания практически не влияет на поток посетителей. Людям по-любому надо поесть, а здесь у них небольшой выбор. Вести клиентскую базу и заносить каждого забежавшего на чашечку кофе (а потом приглашать жителя Челябинска на бизнес-ланч с 50% скидкой в кафе в аэропорте Москвы) совершенно не имеет смысла, да и реализовать это тоже проблематично. Ситуация может измениться, если это – сетевое кафе, которое представлено во многих городах, то есть опять-таки до внедрения нужно дорасти.

Совсем другое дело, если компания сама по себе легкомысленно относится к клиенту, поэтому пропускает заявки, звонки, не перезванивает, забывает, из-за чего теряет часть потенциальных покупателей. В таком случае Битрикс24 может увеличить поток, достаточно лишь осознать важность своего потребителя. Для проверки работы менеджеров используйте тайного покупателя и обязательно анализируйте обратную связь от клиента, полученную в результате контроля качества.

Для кого Битрикс24 полезен

На рынке много CRM, но, пожалуй, именно у Битрикс24 самый широкий функционал (если не считать сложных и уникальных кастомных систем). В него входят модули таких задач, как:

• Управление проектами. Пользователь может выбрать для него любой удобный из существующих видов: список, гант, канбан, персональные доски. Наглядная система помогает сотрудникам быстро привыкнуть к системе.

• Делопроизводство внутри компании. Когда в компании работает более 50 человек, внутренние процессы и кадровые вопросы затягиваются, проходя разные стадии согласований. Битрикс автоматизирует этот процесс и сокращает время согласований.

• Автоматизация отдела продаж. Это – одна из основных задач CRM, реализация которой помогает менеджерам работать с лидами намного продуктивнее: быстрее делать коммерческое предложение, выставлять счета, контролировать обязательства. Интеграция телефонии и почты с Битрикс24 позволит не упустить ни одного клиента.

• Общение сотрудников. В Битрикс24 есть своя внутренняя соцсеть и мессенджер, которые позволяют обходиться без Телеграма, ВатсАпа, Вайбера и др.

• Отчетность для руководителей. Можно настроить свою стартовую страницу и не отвлекать сотрудников по мелочам.

Поэтому CRM-система нужна любой компании, которая хочет:

• вести учет клиентов в одном общей базе, знать, кто когда и каким образом с ними работал;

• снизить зависимость от конкретных сотрудников, сделать их легко заменяемыми при необходимости;

• обрабатывать абсолютно все входящие заявки, чтобы ни один рубль, потраченный на рекламу, не пропал бездарно;

• постоянно напоминать клиенту о себе и увеличивать количество повторных продаж;

• автоматизировать внутренние бизнес-процессы и снизить количество бумажной волокиты внутри компании;

• контролировать звонки сотрудников, чтобы знать, где они ошибаются, иметь возможность указать им на эти ошибки, отработать и улучшить скрипты;

• контролировать качество своих услуг и получать обратную связь от клиентов (что тоже положительно скажется на повторных продажах);

• сократить время разных этапов воронки продаж, которое зависит, как от вас, так и от клиента;

• распределять заявки между менеджерами по продажам грамотно и равномерно;

• анализировать свой маркетинг, причем видеть не только отдельные аспекты и грани, а делать полноценную сквозную аналитику.

То есть, Битрикс24 нужен всем, кто понимает, что бизнес должен быть системным. В далеком прошлом все работало и без CRM, но технологии вытесняют все старое и доброе. Благодаря системности мануфактуры в свое время вытеснили ремесленные производства. Они использовали разделение труда и более современные инструменты, а значит выпускали более дешевые товары, чем ремесленники, и могли обеспечить их постоянное производство. Так и сейчас мы наблюдаем, что компании, которые внедряют CRM, становятся успешнее и развиваются быстрее, чем те, кто работает бессистемно.

Компания Dial не просто занимается внедрением Битрикс24. Мы подберем нужный тариф, доработаем CRM-систему индивидуально под нужды вашей компании, интегрируем телефонию, обучим сотрудников, поможем преодолеть негативные настроения среди персонала. Некоторые компании разочаровываются в Битрикс24, но чаще всего проблема в том, что его внедряли слишком рано или неграмотно. Мы же хотим, чтобы вы извлекли из CRM только пользу, а ваш бизнес испытал подъем, поэтому ждем вас!